コールセンターをアウトソーシングするメリットは何ですか？

コールセンターのアウトソーシングを検討しているのですが、どのようにサービスプロバイダーを選べばよいでしょうか？

コンタクトセンター（コールセンター）のアウトソーシングをご検討中の企業担当者様は、それが正しい選択なのか、最適なサービスプロバイダーをどう選べば良いのか、お悩みかもしれません。

コンタクトセンターのアウトソーシングとは、顧客サービス業務を外部の専門業者に委託することを指します。
今日の環境では、質の高い顧客サポートが不可欠であるため、企業が社内リソースを最小限に抑え、中核事業に集中しながら優れたサービスを提供できる効果的なアプローチです。

CX Service Diagram

この記事では、コンタクトセンターのアウトソーシングの基本について詳しく説明します。

この記事から学べること：

コンタクトセンターのアウトソーシングとは
アウトソーシングのメリットとデメリット
アウトソーシングが適している場合と適していない場合
適切なサービスプロバイダーの選び方
アウトソーシングを成功させるための重要ポイント

この記事を読めば、アウトソーシングのメリットや最適なタイミングが明確に理解できます。
また、適切なサービスプロバイダーの選び方や成功の秘訣も学ぶことができ、自信を持って行動に移せるようになるでしょう。

顧客サポートを最適化し、顧客とビジネスの双方の満足度を向上させる方法をご紹介します。

1．コンタクトセンター（コールセンター）アウトソーシングとは？

アウトソーシングを始める前に、基本を理解することが重要です。このセクションでは、以下の点について説明します。

・コンタクトセンターアウトソーシングの定義
・アウトソーシングで対応できるサービス範囲
・アウトソーシング、インハウス、人材派遣の違い

1‐1．カスタマーサービス業務を外部プロバイダーに委託する。

コンタクトセンターアウトソーシングとは、顧客サービス業務を外部の専門プロバイダーに委託することです。

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電話対応やチャットを自社で管理する代わりに、企業は専門のプロバイダーに依頼することで、従業員は中核となる業務に集中できます。

これにより、企業は顧客からの問い合わせや苦情の処理、コンタクトセンター自体の設置や運営といった業務を外部委託できるようになります。

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1-2. アウトソーシングの対象業務範囲

標準的なコンタクトセンターの業務は、一般的にインバウンド（受電）サービスとアウトバウンド（架電）サービスに分類されます。

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近年では、チャットやソーシャルメディアなどのマルチチャネルサポートもアウトソーシング可能です。
ただし、法的なライセンスや登録が必要な特定のサービス（例：債権回収やアルコール販売）については、アウトソーシングが許可されない場合があるため、事前に確認することが重要です。

1-3. アウトソーシング、社内業務、人材派遣の比較

コンタクトセンターの運用管理には、大きく分けて以下の3つの方法があります。

・インハウス運用：コンタクトセンターを社内で管理する
・アウトソーシング：専門業者にコンタクトセンターの管理を委託する
・人材派遣：人材派遣会社から派遣されたスタッフが業務を行い、運用管理は社内で行う


それぞれリソース要件や運用負荷が異なります。

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インハウスモデルと人材派遣モデルは初期投資が必要であり、インハウスモデルは採用と研修の点で最も負担が大きい。

アウトソーシングにより社内でのセットアップは不要になり、費用対効果の高い選択肢となります。

コンタクトセンターアウトソーシングの料金モデル
アウトソーシングには、主に月額固定料金制と従量課金制の2つの料金モデルがあります。

月額固定料金制
月額固定料金制では、サービス範囲（オペレーター数、サービス提供時間など）や必要な設備などに基づいて決定される固定料金を企業が支払います。
変動費（通信費など）が追加される場合がありますが、契約量を超過すると追加のコールオーバー料金が発生する可能性があります。

従量課金制
このモデルでは、処理されたやり取りの数に基づいて課金されます。月額料金は「1か月の通話数 × 1通話あたりの費用」として計算されます。
1回あたりのやり取りの費用は、月額固定モデルよりも一般的に高くなりますが、通話量を予測するのが難しい状況に非常に適しています。

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