フェーズ1 - リソース最適化

1997年にクライアント施設でのオンサイト業務を開始。その後、札幌のトランスコスモスニアショアセンターへ拡大し、さらに非音声業務をオフショア拠点であるベトナムのハノイへ移行。品質を維持しつつ、コストを大幅に削減しました。

フェーズ2 - デジタルトランスフォーメーション

変化する顧客の嗜好に合わせて、LINEやその他のデジタルチャネルを追加。非音声チャネルの比率を7%から55%以上に引き上げ、自動応答による自動化率を45%達成しました。これらすべてを高いCSATを維持しながら実現しています。

フェーズ3 - AIを活用した効率化

音声認識、エージェント向けAI回答提案、FAQコンテンツの自動作成、自動エージェントQAによるVOC分析を展開し、業務のあらゆる段階にAIを組み込みました。

フェーズ4 - AIエージェント構想

現在、顧客とのやり取りから後処理まで、エンドツーエンドの自動化を推進中。目標は、修理に関する問い合わせの58%を完全自動化し、24時間365日の対応により顧客体験（CX）を向上させることです。