事例紹介 - グローバルFMCG企業の日本におけるCX最適化

日本におけるCX最適化 × グローバルFMCG企業

VOC × 行動データ。年間80の施策。コンバージョン率 +4.5pt。

・クライアントはデジタルマーケティングキャンペーンに多額の投資をしていましたが、ウェブサイトの離脱率が高いため、コンバージョンパフォーマンスが目標を下回っていました。

・さらに、キャンペーンに関する問い合わせが多数カスタマーサポートセンターに寄せられ、顧客体験と運用の課題となっていました。

ソリューション

トランスコスモスは、顧客企業のカスタマーセンターに蓄積されたVOCと、顧客ごとのサイト上の行動履歴をID連携。これにより顧客ジャーニー全体におけるサービスシナリオを再設計し、年間最大80施策という高速なPDCAサイクルを回しました。

鍵となったのは、コンタクトセンターからのVOC（顧客の声）データとオンサイト行動データを統合し、顧客の統一ビューを構築することでした。これにより、顧客からの問い合わせを顧客体験（CX）向上のための貴重なインサイトに変える、継続的な改善サイクルが可能になりました。