チャットボット（40.3%）が、将来の導入予定で最も多いソリューションであることが判明しました。チャットボットは現在の導入でも主導的なソリューションであり、一次問い合わせ対応やセルフサービスサポートにおいて大きな可能性を秘めていることから、今後も中心的な役割を果たすと予想されます。このことは、チャットボットがさらなる導入と強化において引き続き重要な重点分野となることを示しています。
これに続き、音声認識（38.0%）とボイスボットによる自動応答（37.1%）が上位を占めており、音声ベースのソリューション強化に対する意欲が非常に高いことが示されています。
CRM連携も際立っており、回答者の35.8%が優先事項として選択しています。複数のチャネルを扱うコンタクトセンターでは、顧客データがさまざまなシステムに散在していることがよくあります。単一のCRMプラットフォームを連携させることで、組織はすべての顧客情報を一箇所に集約し、対応履歴をより有効活用し、データ分析能力を向上させることができます。これらすべてが、より円滑な運用とより良い顧客体験につながります。
CRM連携をすでに導入している組織の割合（34.1%）は、導入を計画している組織の割合（35.8%）に近く、多くのコンタクトセンターが現在もこの機能の構築を進めていることを示唆しています。基盤となるインフラは、今後数年間で着実に発展し続ける可能性が高いです。
これらの領域はすべて、コンタクトセンターの生産性向上、顧客体験の向上、運用コストの削減に貢献します。このデータは、コンタクトセンターのデジタル基盤が2026年に向けて引き続き強化されることを示唆しています。
