実績のあるスケールを備えたエンタープライズグレードのカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム
CXの課題
現代の企業は、優れた顧客体験を提供する上で、次の 5 つの重要な課題に直面しています。
基本操作の設定
すべてのタッチポイントにわたって一貫性と信頼性を維持しながら、マルチチャネルの顧客とのやり取りを処理できる基礎インフラストラクチャを確立します。
業務効率の改善
運用コストやリソース要件を比例的に増加させることなく、増加する顧客とのやり取りを処理するためのプロセスを合理化します。
品質改善
業務を拡大し、多様な顧客ニーズに対応しながら、すべての顧客とのやり取りで一貫して高いサービス品質を維持します。
リソース管理の作業負荷軽減
運用の卓越性と戦略的な監視を維持しながら、管理オーバーヘッドと管理上の負担を最小限に抑えます。
収益成長
インテリジェントなアップセル、クロスセル、顧客生涯価値の最適化を通じて、顧客とのやり取りを収益機会に変換します。
CXエクセレンスを実現する3本の柱からなるテクノロジーアーキテクチャ
フロント機能：優れたユーザーサポート
フロントエンドの柱は、すべてのコミュニケーション チャネルにわたってシームレスでインテリジェントなインタラクションを生み出す、直接顧客と対面するテクノロジーに重点を置いています。
マルチチャネル統合インフラストラクチャ:
- コールシステム
- CRM/CTS
- マルチチャンネルシステム
セルフサービスと自動化:
- 音声IVRとビジュアルIVR
- チャットボット
- 音声ボット
グローバル通信機能:
- 翻訳
- 調査/知識DB
バックエンド機能: 運用サポートの卓越性
バックエンドの柱は、効率的でスケーラブルな顧客体験の提供に必要な運用インテリジェンスと自動化を提供します。
品質管理と監視:
- 自動QA
- VOC分析
- 回答の提案
- 感情検出
運用インテリジェンス:
- 自動ログ
- FAQ作成
- WFMシステム
- ダッシュボード
トレーニングと開発:
- 家庭教師 / ロールプレイング
- 音声認識
営業機能：収益成長エンジン
販売に重点を置いた柱は、AI と分析を活用して、顧客獲得と維持のプロセスのすべての段階を最適化します。
マーケティング インテリジェンスと分析:
- 広告分析
- CMS（コンテンツ管理システム）
- データ収集
クリエイティブとコンテンツの自動化:
- デザイン生成
- ビデオ生成
- 応答サーバー
エンゲージメントの最適化:
- ソーシャルリスニング
- AIアクティブサポート
成功事例
自動QA
AIを活用した優れた品質管理
苦情率が50%以上減少
大手掃除機メーカー向けに、当社の中国事業部は 300 人のエージェントを擁するコンタクト センターに AI 駆動型品質管理自動化を導入しました。その結果は目覚ましく、完全自動化により通話監視のカバレッジが 100% にまで向上し、苦情率が 50% 以上減少して顧客満足度が大幅に向上しました。
自動QAと回答提案
AIプロセス自動化によるイノベーション
管理作業負荷が69%削減
日本では、私たちは複数の分野で目覚ましい成功を収めてきました。
- 品質評価の自動化により管理作業負荷が69%削減され、処理時間が900秒から300秒に短縮されました。
- AI による知識生成により、平均処理時間 (AHT) が 40 秒短縮されました。
- 大手住宅メーカーのプロセス自動化により、導入後 1 か月以内に毎月 280 時間を節約
チャットボット
セルフサービス機能の強化
着信通話の約48%が自動的に解決される
Kakao Chat と Visual IVR を組み合わせた AI チャットボット システムを実装したことで、大手メーカーの顧客サービスが変革しました。このシステムは、受信した問い合わせの 47.9% をセルフサービスで処理することに成功し、顧客の自律性を実現する AI の力を実証しました。
音声ボットと音声IVR
人間とAIの連携によるコスト最適化
60%のコスト削減を達成
当社は、大手グローバル スマート デバイス メーカーと連携して、音声ボット、分析、プロセス自動化を含む包括的な AI ソリューションを実装しました。この戦略的な実装により、導入からわずか 3 か月で 60% を超えるコスト削減が実現しました。