Black Friday Cyber Monday (BFCM) などの大きなセール時期は、多くの顧客にあなたの商品を手に取ってもらう絶好のチャンスです。しかし、そのチャンスを一度きりのものにするか、それともリピーター獲得の機会とするかはその後の運用にかかっています。
新規で顧客を獲得するには広告費などの高いコストがかかりますが、リピーターを増やすことによってそのコストが抑えられます。また、顧客単価が上がり、効率的に利益を伸ばすことができます。
一度商品やサービスを購入してくれたお客様は、その商品が気に入ればまた購入してくれる可能性があります。しかし、様々な商品が溢れている現代においては、代わりの物が気軽に手に入ってしまい、あなたの商品はすぐに忘れられてしまうかもしれません。
お客様にあなたのビジネスを忘れないようにしてもらうためには、メルマガを利用して定期的にコンタクトを取る方法が有効です。
では、メルマガでどのような価値を提供していけば良いのでしょうか？
顧客の満足度を高め、リピーターを獲得するメルマガ運用法とは？
リピーターを獲得するために大事なことは、商品やそれに付随するサービスに満足していただくことです。価格以上の満足感や価値を感じた時に、その人はあなたのビジネスのリピーターになります。
顧客の満足度を高めるためには以下のような情報をメルマガで配信していきましょう。
・ まずはお礼のメッセージを
あなたの商品を初めて購入した顧客には、サンキューメールを送りましょう。購入した商品と顧客の性別や年齢層に合わせたメッセージにすることができれば、顧客の印象にも残ります。
商品に不備はないか、何か要望がないかを伺うのも良いでしょう。
・ 情報を付加して商品の満足度を上げる
「デザインの細部までこだわりました」「厳選された素材のみを使用しています」「職人がひとつひとつ心を込めて作りました」など、同じ商品でも、情報を付加することで価値は相対的に上がります。
また、顧客が購入した商品の便利な使い方やそれに関係するお役立ち情報も有効です。
例えば、ヨガマットを販売する場合にヨガの新しいポーズや効果的なワークアウトの情報などを提供するということです。それに付随する商品も紹介すれば、新たな販売を促進することも可能です。
・ 顧客を楽しませ、次も読みたいと思わせる
単純に楽しめるコンテンツを提供するのも顧客満足につながります。
ペット用品を購入した顧客に、商品の使い方だけではなくペットのかわいい画像や面白い動画などを共有することで、実用性にプラスして楽しんでいただくことができます。
・ お客様の声で信頼度を上げる
実際にあなたの商品を使用した顧客は、商品に何らかの感想を持っているはずです。その感想を送ってもらい、他の顧客に紹介しましょう。人は購入の際には「損をしたくない」「自分に役立つ商品だと知ってから買いたい」と思っているものです。商品が高価な物の場合は特に、他の顧客からの感想が購入の後押しになることがあります。
・ ギフトカードやクーポンなどを配信する
ギフトカードや割引クーポンは、顧客が再度商品を購入するきっかけになります。
新製品の紹介と共にクーポンを配信すると一層効果的です。
売り上げを上げることよりも、顧客との良好な関係にフォーカスする
メルマガは、短期的に売り上げを上げることよりも、顧客の満足度を高め、良好な関係を築くことにフォーカスしましょう。顧客の満足度が高まれば、リピーターになる可能性だけでなく、クチコミによる集客効果も見込めます。
参考：How to Turn One-Time Seasonal Shoppers into Lifelong Customers
著者: Hitomi.N
IT企業で４年間のプログラマーとしての経験を積み、その後6年間プロジェクトマネージャー業務を行ってきました。渡米後はEコマースマネージャーとして、日本企業のアメリカ進出を支援しています。日々アメリカEC関連の情報収集を行い、最新のデータと洞察をもとに、戦略の最適化や新しいアイディアを考案し、クライアント企業に競争力のあるソリューションを提供しています。