ECでは実店舗での販売とは違った視点でマーケティングを考える必要があります。
To get potential customers to visit and purchase your site, you should have a CRO perspective. This time, I would like to introduce the outline and advantages of CRO that e-commerce staff should keep in mind.
CRO = Measures to increase the conversion rate
CRO stands for Conversion Rate Optimization. When translated into Japanese, it means “optimization of conversion rate”. It is a term that refers to measures to increase or optimize the conversion rate. For example, one of the CRO measures is to improve site leads and forms so that customers can make inquiries smoothly.
The CRO attaches great importance to the behavior of the customer, analyzes how the customer behaves on the site, and improves the site. Therefore, blindly trying to increase the conversion rate is different from CRO.
CRO’s basic policy
Once you’ve got an overview of CROs, you’ll be wondering “what should I do for CROs?”
In order to increase the conversion rate, it is recommended that you follow the four basic policies introduced below.
1. Demonstrate the value of services and products
When you choose a product as a customer, can you make the purchasing decision with only one company’s information?
Many customers buy from multiple companies, so you need to make it easy to see the difference between your competitors and your company on your site.
If the price that sets you apart from other companies is [price], you can increase the font size of the price or emphasize it by making it bold so that you can make a visual appeal.
まずは、「自社のサービスや商品の価値はどこにあるのか」を考え、どのようにしたらそれが伝わるかを検討するとよいでしょう。
2．購入や問い合わせなどの行動を促す
商品であれば、50％オフセールを行うことで、購入を促せるでしょう。 サービスでは、無料お試し期間などを設定することが有効です。
もちろん、価格以外の方法でもコンバーション率を高めることができます。 返品保証が一例です。「気に入らない場合には返品できる」と購入へのハードルを下げられるでしょう。
それ以外にも、FAQや会社概要などのページを丁寧に作り上げることで、顧客に安心感を与えることができます。顧客に購入を促すためには、商品ページ以外も手を抜かずに作り込むことをおすすめします。
3．サイトを利用する上での障害を取り除く
実店舗での販売とは異なり、Eコマースではサイト上の情報が全てになります。サイトの使い勝手が悪いと、簡単に離脱されてしまいます。
具体的には、
• 高すぎる価格設定や、顧客が納得感を得られない価格
• ページ読み込みの遅さや文字の見にくさ
• 製品画像がない・説明がわかりにくい
• 登録しないと使えないサイト
などがあります。
これらを取り除くことで、返品保証などのインセンティブがより効果をもつでしょう。
4．顧客に対して安心感を与える
ホームページの配色から支払い方法まで、顧客に安心感を与えられるようにしましょう。
どれだけインセンティブがあったり魅力的な商品だったとしても、顧客が不信感を持ってしまったらコンバーションにはつながりません。
例えば、ポップアップ広告でクーポンを配布したりすることは、コンバーション率を高めるメリットもありますが、ポップアップ自体を迷惑だと感じる顧客もいます。「コンバーション率が上がるから」と安易に様々な施策を取り入れてしまうと、かえって顧客の信頼を失ってしまうこともあるので、マーケティングに活用する手法はメリットとデメリットの両面から検討しましょう。
以上の基本方針を踏まえた上で、下記の手順でPDCAを回しましょう。
1． 顧客の行動やECサイトのデータ収集
2． 改善のための仮説を形成
3． 仮説のテストを実施
4． 結果の分析
客観的なデータを集めて改善策の結果を分析することで、機能している施策を見つけることができます。
CROを行うメリット
コンバーション率の上昇に伴い収益が増加していくことは予想できるでしょう。収益増加に伴いマーケティングの費用対効果が高くなることになります。 また、実際に商品やサービスを購入して満足した顧客が、家族や友人にあなたのサイトを紹介するかもしれません。 このように口コミが広がることによってトラフィック増加につながります。 さらに、サイト改善を繰り返していくことで、顧客がサイトを利用した際の満足度が高まり、既存顧客の維持や新規顧客獲得へつながります。
CRO施策を通して「ユーザーが本当に求めていることは何か」、「潜在的に求めているものは何か」が明らかになり、ユーザーの視点にたったマーケティングへつながるはずです。最終的にはECサイトだけでなく会社全体の向かう方向性を示すことになるかもしれません。
まとめ
今回は、CROについて紹介しました。 CRO施策で細かな改善を繰り返していくことで、コンバーション率の改善はもちろん、顧客目線での商品・サービスを提供できるでしょう。ぜひご活用下さい。
著者: Daisuke.S
Eコマースソリューション営業
在米12年。トランスコスモスにおけるコールセンター事業運用のバックグラウンドを持ち、現在は日系企業を対象にECによる米国進出を営業の立場から支援。