コールセンター業務に係る人的・金銭的負担が企業の成長を左右すると明らかになってから、コールセンター業務を社外パートナーに委託する企業は増えてきています。今回はコールセンター業務を社外に委託することによって得られるメリットを紹介していきたいと思います。
メリット①：社内の仕事量を軽減することができる
多くの企業において社員たちはたくさんの仕事に囲まれており、マルチタスクを強いられています。そういった状況下で顧客の電話・メール対応まで担うとなると、一つ一つの業務への社員のパフォーマンスは低下する可能性があります。
そこで役に立つのがコールセンター業務の委託です。コールセンター業務を社外へ委託することで、自社の社員の力を事業の成否を左右するようなコア業務へ惜しみなく集中させることができます。「繁忙期における社員一人当たりの電話対応件数が常に2，3件である」といった状況にある企業はコールセンター業務の委託を積極的に検討する必要があるでしょう。
メリット②：コールセンター業務に係る費用を軽減することができる
新たにコールセンター機能を社内に設置するためには、必要な機器の調達、スペースの確保、コールセンター業務を担う社員の確保、彼らへの研修費や給料など、莫大な費用が必要となるケースがほとんどです。一方で社外へ委託する場合は業務委託料を支払うだけで良いので、低コストでコールセンター業務を開始することができます。また、コールセンター業務の費用対効果という面でも社外へ委託するメリットがあります。経験豊富なスタッフによるきめ細やかな電話対応は顧客満足度を向上させ、売上に対してポジティブな影響を及ぼすでしょう。
メリット③：効率よく顧客情報の収集、分析をすることができる
コールセンター業務は単なる顧客対応というわけではなく、顧客情報収集・分析という側面も担っています。コールセンター業務を専門に行う企業は情報収集・分析に役立つツールを数多く備えています。そのため、自社で情報収集・分析を行う場合に比べて、社外に委託する場合の方が有益な情報を効率的に手に入れることができます。顧客情報は事業戦略を立案するうえで欠かせない要素ですので、コールセンター業務の委託はより良い戦略を立てることにも寄与していると言えるでしょう。
メリット④：コア業務に集中することができる
先ほども少し触れましたが、コールセンター業務を社外へ委託すると自社の社員はコア業務（製品・サービス開発、マーケティングなど）に専念させることができます。企業の業績を大きく左右するコア業務に力を注げるか否かによって、企業の明暗が分かれることは周知の事実です。
まとめ
今回はコールセンター業務を社外に委託するメリットを紹介しました。現代のビジネスモデルにおいてもオムニチャネルを構築することは非常に重要です。コールセンター業務の委託を行うことで、オムニチャネルの1つとして「電話」という選択肢を気軽に用意することができます。本記事を参考にコールセンター業務の委託を検討してみてはいかがでしょうか。
著者: Greg.B
コールセンター業務とビジネスユニットの活性化において25年の実績のあるエグゼクティブ。
経歴業務の非効率性を特定し、社員モラルと企業文化の変化の活性化を促進することにより、数百万ドルの利益を生み出すことに成功。