カスタマーサービスは、電話やライブチャットが一般的ですが、Facebook Messenger（以下Messenger）も利用できます。Messengerは多くの顧客が日常的に利用しているツールであるだけでなく、カスタマーサービスで活用することで、多くのメリットを得ることができます。本記事ではMessengerをカスタマーサービスで活用するメリットや注意点、具体的な利用方法を紹介します。

Messengerのメリット

MessengerはFacebookのユーザーがリアルタイムでチャットできる無料アプリです。メールや電話、ライブチャットなどの他のチャネルと比較すると、Messengerには次のようなメリットがあります。

• 会話の履歴の追跡・確認が可能

会話が可視化されるため、サポート担当者・顧客双方が内容を確認できます。

• 迅速な対応が可能

顧客は電話ではどれだけ待たなければならないかわからず、相手が変わるたびに同じことを聞かれることもあります。それに対してMessengerは応答の履歴を共有でき、繰り返す必要がありません。また、担当者が不在の場合でも、対応できる時間を即座に知らせることができます。

• 会話型マーケティングが実装可能

企業は顧客とのチャットを通じて信頼関係が構築でき、コンバージョンを高めることができます。

• コスト削減が可能

Messengerアプリは無料であるだけでなく、チャットボットが含まれており、管理のための人件費を削減できます。

• CRMと統合可能

MessengerはCRM（顧客関係管理ツール）と統合することができるため、情報を手動で転送することなく、他の顧客情報と統合して管理できます。

Messengerの注意点

無料で便利なMessengerですが、利用する際には次の点に注意しましょう。

• Facebookユーザーではない顧客には別の対応が必要

多くのユーザーがいるFacebookですが、顧客の中にはアカウントを持っていない人もいます。ライブチャットや他のサポートオプションの用意が必要です。

• ネガティブな対応を拡散されるリスクがある

対応に不満を抱いた顧客が、チャットの内容をスクリーンショットなどで拡散する可能性があります。

• 即時的な対応が期待される

Messengerを利用する顧客は、すぐに対応してくれることを期待しています。即時対応できない場合に備えてMessengerに搭載されている自動返信機能や不在メッセージ機能を利用しましょう。また、Facebookページで対応可能な時間を設定するのも良い方法です。

Messengerをカスタマーサービスプラットフォームとして利用するために

カスタマーサービスプラットフォームとしてMessengerを利用するために、押さえておきたい4つのポイントを紹介します。

1. 迅速な対応でビジネスの対応力を可視化する

迅速な対応が顧客満足度を向上させることは言うまでもありません。さらに、Facebookでは、色分けされたバッジを使ってレスポンスの良い企業を可視化させています。90%以上の返信率と15分以内の応答速度を行っている企業は、緑色の[メッセージへの返信時間: 非常に良好]バッジを表示できます。

2. FacebookへのコメントにはMessengerで返信する

顧客が商品へのクレームやサポート目的でFacebookにコメントを残す場合があります。そのような場合はプライバシーや機密情報を守るために、顧客のMessenger宛に返信を送ってください。

3. AIチャットボットやヘルプデスクツールなどのサポートツールの導入を検討する

サポートツールの導入によって、Messengerのメリットをさらに強化できます。代表的なサポートツールとして、AIチャットボットとヘルプデスクツールがあります。
MessengerでAIチャットボットを活用すると、カスタマーサポート担当者が不在でも、いくつかの質問を通してチャットボットが顧客ニーズを把握し、適切な担当者に誘導することができます。
ヘルプデスクツールは、企業への問い合わせを一元管理するソフトウェアです。ヘルプデスクツールを導入することで、企業サイトへの問い合わせや、Facebookなど各種SNSへのコメント、問い合わせなどをひとつの受信トレイで行うことができるため、利便性が高まり効率的に対処することができるようになります。

Messengerをカスタマーサービスのコミュニケーションツールにしよう

KLMオランダ航空や、フランスのeコマースのサレンザなど、多くの企業がMessengerをカスタマーサービスで活用しています。問い合わせに自動返信機能を活用しつつ、必要があればすぐに担当者につながるMessengerは、大量の顧客からの問い合わせにも、顧客とのコミュニケーションにも対応できます。無料で開始でき、顧客の多くが利用しているFacebook Messengerの活用を検討してください。

弊社では様々なツール、言語、提供形態のカスタマーサポートに対応いたします。企業様が抱えている課題に寄り添ったご提案をさせていただきますので、お困りの際はぜひご相談ください。お問い合わせはこちらから。

出所：How to Use Facebook Messenger for Customer Service [July 2023]
Using Facebook Messenger for Customer Service: The Ultimate Guide

著者: Ami.T

在米15年。長らくトランスコスモスでのコールセンター事業運用に従事し、コールセンターの立ち上げや顧客管理業務を専門的に担当してきました。現在は営業として、日系企業が米国市場に進出する際のサポートを提供しています。米国市場は複雑で競争が激しいため、市場調査、販売戦略の開発、ローカルパートナーシップの構築など、包括的なサポートを行っています。