コールセンター業務に係る人的・金銭的負担が企業の成長を左右すると明らかになってから、コールセンター業務を社外パートナーに委託する企業が増えてきています。今回はコールセンター業務を社外に委託することによって得られるメリットを紹介していきたいと思います。
メリット①：社内の仕事量を軽減することができる
多くの企業社員たちはたくさんの仕事に囲まれており、マルチタスクをこなす必要があります。状況下では電話・メールまで担うと、一つの業務への社員の仕事は失敗しません。
そこで役に立つのがコールセンター業務の委託です。コールセンター業務を社外へ委託することで、自社の社員の力を事業の成否を左右するようなコア業務へ惜しみなく集中することができます。「繁忙期における社員一人当たりの電話対応件数を常に2、3件である」といった状況にある企業はコールセンター業務の委託を積極的に検討する必要があります。
メリット②：コールセンター業務に係る費用を軽減することができる
新たにコールセンター機能を社内に設置するためには、必要な機器の調達、スペースの確保、コールセンター業務を担う社員の確保、彼らへの研修費や給料など、莫大な費用が必要となるケースがほとんどです。社外へ委託する場合は業務委託料を支払うだけで良いので、低コストでコールセンター業務を開始することができます。また、コールセンター業務の費用対効果という面でも社外へ委託するメリットがあります。貴重なスタッフによるきめ細かい電話対応は顧客満足度を失い、売上に対して損害が発生します。
メリット③：効率よく顧客情報の収集、分析をすることができる
コールセンター業務は単なる顧客対応というわけではなく、顧客情報収集・分析という側面も担っています。コールセンター業務を専門に行うべきであり情報収集・分析に役立つツールが豊富に備えています。そのため、自社で情報収集・分析を行う場合と比較して、社外に委託する場合は有益な情報を一般的に得ることができます。顧客情報事業戦略を立てるための不可欠な要素ですので、コールセンター業務の委託はより良い戦略を立てることにも寄与していると言えるでしょう。
😉④：コア業務に集中することができる
一歩も少し触れましたが、コールセンター業務を社外へ委託すると自社の社員はコア業務（製品・サービス開発、マーケティングなど）に専念することができます。企業の業績を大きくするコア業務に力を注げるかによって、企業の明暗が分かれることは周知の事実です。
まとめ
今回はコールセンター業務を社外に委託するメリットを紹介しました。現代のビジネスモデルにおいてもオムニチャネルを構築することを選択します。コールセンター業務の委託を行うことで、オムニチャネルの1つとして「電話」という選択肢を気軽に用意することができます。本記事を参考にコールセンター業務の委託を検討してみてはいかがでしょうか。
著者: Greg.B
コールセンター業務とビジネスユニットの活性化において25年の実績のあるエグゼクティブ。
経歴業務の非効率性を特定し、社員モラルと企業文化の変化の活性化を促進することにより、数百万ドルの利益を生み出すことに成功。