インターネットやモバイル機器の登場によって、事業者と顧客の関係は劇的に変化しました。月曜日から金曜日、8時から5時という時間帯にサポートが加わり、お客様はどのチャネルからでも課題に対処して成果を上げることができます。
コールセンターのアウトソーシングは、現代のビジネスにとって重要な戦略となっています。アウトソーシングに転換することで、数々の経済的メリットを得ることができるからです。この記事では、コールセンターのアウトソーシングによって、どのような利益が得られるかについて説明します。
大幅なコスト削減
コールセンターの内製には限りない費用がかかります。しかし、カスタマーサポートを外部のパートナーに委託すれば、人件費やインフラ費用を抑えることができるため、社内リソースを本来の業務に集中することができます。アウトソーシングパートナーは幅広い地域に対応できるスタッフが在籍しており、比較的手頃な料金であることが必要です。
アウトソーシングによって、中核業務に資金やリソースを振り向け、利益向上が達成できれば、投資家からの資金援助も受け取れます。
効率化
企業全体の効率化もアウトソーシングによるメリットの1つです。従業員は本来の業務に集中でき、顧客からの電話の応対や返信に追われることなく、本来の業務をご利用いただけます。また、アウトソーシングを利用することで、企業も社内プロセスや業務改善に集中でき、社内リソースをより合理的・効率的に運用することができます。
カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、煩雑な業務が簡便化されます。例えば、新しいプロジェクトを開始する場合にも、関係各部門を巻き込んでの諸々の段階を取り決める必要がありますので、チームは最初から企業目標に焦点を当て、ただちに取り掛かることができます。
リソースの拡大
コールセンターを内製化するためには、アウトソーシングパートナーがすでに備えているツールと知識を、自社で時間と費用を投資して獲得しなければなりません。アウトソーシングを行うこと、内製化に伴う時間と費用を削減し、社内のスキルや中核業務を利用することができます。
コールセンターに人手や資本を割かれていた中小企業が、これまで困難だった複雑なプロジェクトも、今は手を抜いています。アウトソーシングパートナーは、中小企業であっても大手に負けない業務ができるように支援します。生産性向上によって売上や収益の増加が見られ、最終的には企業の利益向上につながります。
ブランドロイヤリティの向上
アウトソーシングの活用によって中小企業はお客様のニーズを満たすだけでなく、顧客を企業ブランドを変えるファンへと転換することができます。適切なトレーニングを受けた担当者が企業の一部として、お客様の課題を迅速かつ容易に対応することで解決することで、ブランド・ロイヤルティへの足がかりが築けます。
ブランド・ロイヤルティが育まれたお客様は、品質や価値を求めて再訪し、高い確率で貴社のサービスを提供する他の商品やサービスを購入します。満足したお客様はオンラインで素晴らしいレビューを残し、友人や家族にあなたのビジネスを宣伝してくれます。
終わり
コンタクトセンターをアウトソーシングすることで、本来の業務に集中し、お客様に最高の体験を提供することができます。また、トレーニングや福利厚生、オフィススペースなどにかかる費用や時間を削減し、資金をビジネスの発展に役立てることができます。今後の企業活動は、従来にも増して幅広く充実したものとなっています。
著者: Greg.B
コールセンター業務とビジネスユニットの活性化において25年の実績のあるエグゼクティブ。
経歴業務の非効率性を特定し、社員モラルと企業文化の変化の活性化を促進することにより、数百万ドルの利益を生み出すことに成功。