観光業界は、世界市場での足場を維持するために、優れた顧客サービスを提供する必要があります。しかし、流行以来、顧客サービスの基準は向上し、利用可能なサービスの雇用は減少しました。
旅行者は従来よりも簡単かつ低コストで宿泊施設を予約できるようになります。旅行と観光は競争が激しいため、目立つためには一流の顧客サービスが必要です。
資金の増加と採用慣行の変更は、人事部門にとって課題となる 2 つの方法です。一方、東南アジアの顧客サービスは、人員を増やさずに需要に応える方法を決定する必要があります。最も重要なことは、品質管理のためにコストを削減し、サービスを円滑に維持することです。
目的を達成するには、課題を克服する必要があります。ホテルや航空会社からレンタカー代理店、体験プロバイダーに至るまで、サポート スタッフに負担をかけずに顧客サービスを向上させる方法があります。
読み続けて、東南アジアにおける旅行業界の最大の問題と、それらにもかかわらず優れた顧客ケアをどのように提供できるかを発見してください。
飛び込んでみましょう！
観光業におけるグローバル顧客サポートの主な課題
以下では、世界レベルで観光産業が直面する主な課題のいくつかについて説明しました。
1. 旅行者の最低限の自由
この業界はそういうものなので、物事を迅速に進める必要があります。問題を解決するには緊急の対応が必要です。特に観光客のほとんどがテクノロジーに精通していることを考えると。つまり、彼らは自分たちの目標とその達成方法を知っています。誰かが解決してくれるのを待ったり、自分で解決策を見つけようと努力したりするうちに、彼らの忍耐力は弱まっていきます。
この課題を克服する
顧客および潜在顧客にセルフサービスのサポートを提供します。消費者に必要なリソースを提供することで、消費者が自主的に問題を解決できるように支援します。そのため、担当者への連絡が不要となり、返答を待つ時間が大幅に短縮されます。誰にも相談せずにオンラインで答えを見つけることができれば、顧客はさらに迅速に問題に対処でき、追加のサポートも必要なくなります。
2. 緊急時の備え
A地点からB地点に移動するのは非常に面倒です。ほんの数例を挙げると、書類の処理、荷物の梱包、輸送の手配などがあります。さらに、予期せぬ出来事で恐怖の事態が起こる。後で対処すると、大きな問題に発展する可能性があります。
この課題を克服する
富裕層だけでなく、すべての乗客にカスタマーサービスに連絡できる手段を提供します。たとえば、海外に一人で旅行している顧客がいるとします。彼は乗り継ぎ便のわずか2時間前に荷物を紛失するという不運に見舞われた。彼を長時間の IVR で待たせると、状況は悪化するだけです。
そのため、緊急時にクライアントがエージェントと直接話せるホットラインを提供することが重要です。状況をうまく管理できれば、顧客はあなたをさらに信頼し、あなたのブランドに固執するようになります。
3. カスタマーサービスへのアクセスの欠如
旅行業界で働いていた人の多くは退職理由を尋ねると、自分のスケジュールをもっとコントロールできなくなったと答えた。カスタマー サービスは 5 時を過ぎても続くため、サポート エージェントは週末や祝日も含めて不規則な勤務時間になることがよくあります。さらに、スタッフの配置レベルが低い場合、通常の営業時間外のシフトをカバーすることはより困難です。
この課題を克服する
消費者がサポートを必要とするときはいつでも、チャットボットがサポートします。顧客サービス部門が 24 時間年中無休のサポートを提供していない場合、チャットボットは基本的な質問に答え、翌日にはより複雑な質問を担当者に案内することができます。一方、チャットボットは既存の夜間スタッフの労力を補うことができます。閑散期には、チャットボットがより多くの作業を処理できるため、人間のエージェントの必要性が減ります。
4. カスタマーサポートの専門知識の欠如
顧客がカスタマーケアの実際の担当者と話すためにさらに苦労するとき、その人にその主題を知ってもらいたいと考えます。観光関連のものを買う人のほとんどはかなり知識があるということを忘れないでください。彼らの旅行や活動に関する一般的な計画は、通常、あなたに連絡する前に明確に定義されています。
彼らは、選択が経済的および物流的に実行可能かどうかを判断するための、強力なリスク管理および計画スキルを備えたエージェントを求めています。言い換えれば、彼らはまったくの初心者よりも、経験豊富なプロと話をしたがるのです。彼らは、意図したアクティビティや目的地について豊富な知識を持つエージェントとつながりたいと考えています。エージェントが基本的な事実の説明を求められる場合、理想的な旅行を計画する能力に対するエージェントの信頼は低くなる可能性があります。
この課題を克服する
この課題を克服するには、エージェントがクライアントにサービスを提供する際に、観光分野に関する幅広い知識を持っている必要があります。また、従来の旅行ブローカーと同じように、顧客の希望する休暇を希望の時間に手配できる必要もあります。
5. 多言語サポートの欠如
5 つ星の体験は、状況を理解することから始まります。旅行業界で働く人として、自分の言語以外の言語を話す人に遭遇することは問題外ではありません。限られた従業員の体制で業務を遂行しながら、クライアントに対応できる十分な多言語サポート エージェントを確保するには時間がかかる場合があります。
この課題を克服する
この問題を克服するには、翻訳機能を備えた会話型人工知能ツールを検討できます。スタッフに翻訳者がいない場合でも、顧客は母国語で簡単にサポートを受けることができます。しかし、最善の解決策は、複数の言語を話す従業員を擁するカスタマー サポート チームを雇うことです。これにより、KPI が大幅に向上し、品質管理が向上します。
洞察力に富んだケーススタディ
主な問題: 翻訳の問題
想像してみてください。日本を訪れる外国人旅行者の数が増加しているため、有名な旅行会社はサービスを拡大しました。同社の強力な顧客サポート システムにもかかわらず、日本語を話さない観光客は言語の問題によりサポート サービスとのコミュニケーションに助けを必要とすることがよくあります。
課題: たとえサポート担当者の知識が豊富であっても、複数の言語、特に英語で質問や懸念事項に対処することは、東南アジアでは大きなハードルでした。誤解やホールドアップにより、消費者の不満やブランドイメージの低下が生じました。
課題の克服:最終的に、複数の言語を話すことができる AI によって駆動されるチャットボットが最良の行動方針として選択されました。チャットボットは標準的な質問に迅速に応答し、それを別の言語に翻訳し、より複雑な問題を両方の言語に堪能なエージェントに転送できます。応答時間と顧客エクスペリエンスが向上しました。
最終結果: AI を活用したチャットボットを導入すると、顧客満足度スコアが 30% 向上しました。この観光会社は、言語関連の問題の解決を合理化することにより、対応時間を 25% 短縮しました。これにより、サポート チームはより複雑なインスタンスに対処できるようになり、全体的なカスタマー ケアが向上しました。また、サービス維持コストの削減に伴い、個別のKPIも向上しました。
結論
旅行・観光業界の専門家は、やるべきことがたくさんあります。現代の観光客に対応するには、旅行会社は順応性と計画性を備えていなければなりません。彼らは、クライアント ジャーニー全体について考え、パーソナライゼーションを重視し、真の価値を強調し、テクノロジーの進歩を受け入れる必要があります。
大変なことはたくさんありますが、忘れられない休暇を計画することも大切です。
上記のケーススタディは、顧客サポートの観点からの自動化に十分な光を当てています。より良い品質管理とポジティブな顧客エクスペリエンスを実現するには、課題を正確に特定し、関連するソリューションを開発することが鍵となります。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。