小売業は、オンライン ショッピングと顧客エクスペリエンスに関して大きな変化を経験しています。世界の小売電子商取引の売上高は、 2014 年の 1,336 兆ドルから 2020 年には 4,280 兆ドルに急増しました。それはここで終わりではありません。電子商取引の売上高は 2024 年に 6,388 兆ドルに達すると予測されており、オンライン購入の急激な成長を示しています。
しかし、どの分野にも暗い面はあります。
顧客サービスが貧弱だった場合、「このオンライン ブランドからは絶対に何も買わない」と言う人がよくいます。
多くの人がこれに共感できるでしょう。消費者の約 50% は、ネガティブな出会いがあった後は、そのブランドとはもう取引しないと答えています。
簡単に言えば、顧客満足度のレベルによって、顧客があなたのブランドに固執するか他のブランドに行くかが決まります。小売業界が絶え間なく変化する中、企業は顧客に満足のいく体験を提供するために支援を必要とする場合があります。
ただし、小売 e コマースの顧客サービスを改善し、問題に応じて顧客とのやり取りの方法を変更することはいつでも可能です。
この投稿では、小売業界の最大の問題のいくつかと、顧客のエクスペリエンスを向上させるためにそれらを解決する方法を検討します。まずは、基本的なことを理解しましょう。
E コマース カスタマー サービス – 簡単な紹介
顧客サービスは、優れたオンライン ビジネスを運営するための鍵です。すべては、顧客に可能な限り最善のサポートを提供することです。これは、顧客の懸念に迅速に対処し、質問に答え、購入プロセス中に発生した可能性のある問題の解決を支援することを意味します。
なぜこれが重要なのでしょうか?
電子商取引の世界では、企業に対する信頼が非常に重要です。優れたサービスを提供すると、顧客は戻ってきて再び購入する可能性が高くなります。これは、顧客サービス プロバイダーとどのような SLA を決定するか、および顧客にとって最高のサービスを維持するために KPI をどのように増やす計画があるかによって完全に異なります。
小売業および電子商取引における顧客サポートの主な課題
1. 遅い応答と質の悪いサービス
顧客は、デジタル プラットフォームを使用した即時的な応答、場合によっては 1 時間以内の応答を求めています。迅速な応答を提供する従来の方法は、大量の処理を行う場合により効率的で、より速く、より安価になる可能性があります。
どうすればこの課題を克服できるでしょうか?
運用システムには AI 機能と自動化機能が必要です。すべてのブランドとオンライン ビジネスは、より優れたコスト削減、応答時間の向上、顧客の満足度を高めるために、自動化されたカスタマー ケアを即座に可能にする技術ソリューションを使用する必要があります。
人工知能サービス ボットは、最初からクライアントと関わり、すべての最初の問い合わせに即座に応答することで、サービスの提供と応答が遅いという問題に取り組むことができます。これにより、人間の介入が不要になります。これらのスキルは、他にはない顧客体験と顧客満足度の向上を保証します。
2. 不十分なデータ保護とプライバシーの問題
消費者は有名な企業を信頼しており、さまざまなデジタル支払い方法を安心して使用しています。すべてのオンライン ストアは、顧客の個人情報をサイバー犯罪者から保護するために、最高のセキュリティ対策を講じる必要があります。 GDPR に準拠した一流のカスタマー サービス ソフトウェアでデータベースとカスタマー サービスを保護することは、システムのセキュリティを保証し、最終的に KPI を向上させる最良の方法です。
あなたは何する必要があるの？
解決策は、GDPR に準拠した安全な消費者向け通信プラットフォームに切り替えることです。こうすることで、たとえ非常に小さなデータ侵害の穴からでもハッカーの侵入をブロックできます。
3. 不十分な通話管理
通話管理と、アウトバウンド業務とインバウンド業務の間で移行する能力は、小売コールセンターにおける一般的な問題です。これは主に、ほとんどのコールセンター システムがこのタスクを非常に困難にしているためです。
正しい解決策は？
着信と発信に同じ担当者を使用し、ブレンド オペレーションの力を活用できるコールセンター システムをセットアップします。そうすることで、最終的には個別の KPI と顧客の問い合わせに対する品質管理が向上します。
適切なカスタマー サービス プロバイダーであれば、エージェントはワンクリックで着信通話と発信通話を簡単に切り替えることができます。これにより、ビジネス ニーズに基づいてエージェントを最大限に活用できます。
4. 顧客体験をユニークなものにすることができない
顧客ケアをパーソナライズするというトレンドに乗り遅れている可能性があります。最大の課題は、それがすぐにどうにもならないことです。
ほとんどの顧客は、パーソナライズされたエクスペリエンスと顧客向けのサービスの維持を高く評価しています。品質管理を向上させるために顧客と協力する場合、顧客のことを知ることが永続的な関係を築く唯一の方法です。
どうすれば顧客の心を掴めるのか？
営業担当者と直接話すことを好む顧客もいるかもしれませんが、オムニチャネル報酬プログラムは、顧客が何を好み、どれだけ支出しているかを追跡する優れた方法です。購入者の約62% は、自分の好みに合わせた広告を楽しみにしています。ロイヤルティ プログラムでは、顧客が何を購入するか、どのようなブランドが好きか、どのような商品が好きなのかを追跡できるため、顧客はより適切な報酬を得ることができます。
5. お客様からのお問い合わせへのトラブル対応について
e コマース ビジネスが成長するにつれて、電子メール、電話、ソーシャル メディアでメッセージを送信する人が増える可能性があります。特に中小企業がより多くのツールとより良い SLA を必要とする場合、これらの質問に適切に対処するには多大な労力がかかることがあります。
たとえば、オンライン ストアから何かを購入した顧客は、その仕組みについて疑問を抱いています。そのため、彼はカスタマー サービスにメールで詳細を尋ねました。しかし、管理が悪かったため、質問には時間通りに回答されませんでした。これにより、顧客は無視され、忘れられていると感じ、オンライン ブランドに対して悪い印象を与えました。
残念ながら、顧客を失ってしまいました。
これを防ぐにはどうすればよいでしょうか?
簡単に言うと、顧客サービスの基盤を確立することです。すべてのコミュニケーション チャネルを接続するカスタマー ケア プラットフォームにお金を費やしましょう。このテクノロジーを使用すると、単一のページからクライアントの質問に答えることができます。テンプレートと短いコメントを使用して、一般的な質問にすばやく回答し、重要なリクエストに優先順位を付けることができます。
一般的なケーススタディ
クライアント: XYZ ジュエリー ブランド
事件の背景
XYZ Retail は、中国を拠点とし、東南アジア全域で展開する著名な宝飾品小売チェーンです。このブランドは懸命に働き、ある程度の成果を上げてきたにもかかわらず、最近、顧客満足度と売上の伸びが大幅に低下していることがわかりました。このグループは XYZ 財団と協力して、東南アジアでの顧客サービスと売上を強化しました。
本当の挑戦
XYZ Jewelry Brand にとっての最大の課題は、顧客体験と販売技術の向上でした。彼らは、優れた顧客サービスを提供し、KPI を向上させて売上を伸ばすために、最前線の従業員に対する広範なトレーニングを望んでいました。
理想的なソリューション
XYZ Foundation は、ブランドに合わせて顧客サービスと販売プログラムをカスタマイズしました。このプログラムは主な問題を浮き彫りにし、従業員が販売と顧客サービスを向上させるのに役立ちました。
実装手順
- 最初の評価ステップでは、XYZ Retail の従業員のスキル レベルと知識のギャップがトレーニング プログラムの開始前に評価されました。
- カスタマイズの 2 番目のステップには、会社のブランド価値、顧客ベース、販売目標に合わせたトレーニングが含まれます。
- 3 番目のトレーニング実施ステップでは、対面ワークショップとオンライン コースが使用されました。
- 他の東南アジアのブランドの実際のケーススタディとグループ演習により、インタラクティブな学習戦略が実行されました。
- 次のステップでは、消費者の要望を理解し、苦情に対処し、期待を超えて思い出に残るショッピング体験を生み出すことに光を当てます。
- 6 番目のステップでは、従業員は、顧客サービスに関する品質管理を向上させるために、クロスセル、アップセル、顧客との関係、自信を持ってクロージングする方法を学びました。
最終結果
プログラム完了後、XYZ Jewellery Retail では次のような大幅なビジネス改善が見られました。
- 顧客満足度の向上
- 販売実績の向上
- より優れた KPI を備えた、権限と自信を持った従業員
- 従業員の離職率の低下
- ポジティブなブランドイメージ
最後の言葉
結局のところ、ペースの速い小売電子商取引業界では、優れた顧客サービスがより重要になってきています。応答時間の遅さ、プライバシーの問題、不適切な通話管理などは、無視される可能性のある顧客サービスの主要な課題の一部です。しかし、解決策を求めれば必ず解決策があります。
AI を活用した支援、統合されたカスタマー ケア ソリューション、GDPR に準拠したプラットフォームへの投資は、カスタマー サポートの主要な課題を克服する 1 つの方法です。顧客エクスペリエンスをパーソナライズし、顧客をより幸せにすることは、ロイヤルティ プログラムを通じて実現でき、顧客の質問に答えやすくなります。
東南アジアの XYZ Jewelry Retail のようなケーススタディは、各従業員に個別のトレーニングとスキル開発を提供することがいかに重要であるかを示しています。その結果、顧客はブランドを肯定的に捉え、収益と成長がさらに増加します。
一言で言えば、顧客サポートを優先し始めると、小売業や電子商取引業は繁栄と成長を遂げることになります。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。