インターネットとモバイルデバイスの使用は、販売者と顧客のエクスペリエンスを永久に変えました。サポートは月曜から金曜の 8:00 から 5:00 まで受けられることが予想されており、顧客は複数のチャネルで懸念事項に対処することを望んでいます。
コールセンターのアウトソーシングは現代の重要なビジネス戦略となっており、このような動きによって多くの経済的メリットが得られます。アウトソーシングが収益を向上させる方法をいくつか紹介します。
大幅なコスト削減
社内コールセンターの自己負担コストは膨大です。専門の外部パートナーがお客様のビジネスのカスタマー サポートを実行できるため、労働力の割り当て、インフラストラクチャを削減し、主要なビジネス目標に重点を置いた社内リソースを利用する必要性を軽減できます。また、アウトソーシング パートナーは、より手頃な料金を設定し、多くの拠点にまたがるより大規模で多様な人材を配置する傾向があります。
これにより、財務とリソースを解放して、収益を生み出す会社の他のコアコンポーネントに振り向けることができます。これは、投資家が会社の成功に期待していることの 1 つです。
効率の向上
会社全体の効率が向上することも、アウトソーシングの基本的な利点です。社内チームのメンバーは、焦点が分散されることがなくなり、顧客からの電話に応答したりコールバックを自分で行うことなく、目標に取り組むことができます。最終的に、アウトソーシングは企業が他のサービスの改善にさらに重点を置く機会を生み出します。
社内のプロセスと部門が大幅に合理化され、効率的になります。
たとえば、カスタマー サポートなどの周辺領域をアウトソーシングすると、ビジネスの複雑さが軽減され、新しいプロジェクトを展開するときにすべての部門を含めるために複数の手順を実行する必要がなくなりました。チームはすぐに取り組み、最初から企業目標に焦点を当ててより迅速に前進できます。
リソースを拡大する
専門的なアウトソーシング パートナーは、そうでなければ組織が取得するために多大な時間と金銭的投資を必要とするツールと知識をもたらします。したがって、節約された時間とコストを、会社の他の分野をサポートするスキルとベスト プラクティスを完成させる機会と考えてください。
社内コンタクトセンターを持つ中小企業では行き詰まってしまうような複雑なプロジェクトも、チームが妨げられることなく取り組むことができるようになりました。アウトソーシングされたパートナーは、中小企業が大規模組織のワークロードに対抗できるよう支援します。生産性の向上は、売上高と収益の増加を意味し、最終的には会社の収益の向上につながります。
ブランドロイヤルティの向上
アウトソーシングにより、中小企業は顧客のニーズを満たすことから、顧客をブランドの長期的な支持者に変えることができます。適切に訓練された担当者は、当社のブランドの延長として機能し、顧客の問題を迅速かつ一貫して解決し、ブランドロイヤルティへの足がかりを作り出すことができます。
ブランドに忠実な顧客は、品質と価値を求めて戻ってきて、あなたが提供する他の製品やサービスを試す可能性が高くなります。満足した顧客は、あなたのビジネスを友人や家族に宣伝する素晴らしいオンライン レビューを残します。
非常に簡単に言えば、コンタクト センターをアウトソーシングすると、コア業務に集中して顧客に優れたエクスペリエンスを提供できるようになります。トレーニング、福利厚生、オフィススペースに費やすお金と時間が減れば、ビジネスの成長により多くのお金がかかります。最終的に、組織はこれまで以上に多用途でバランスのとれたものになるでしょう。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。