新型コロナウイルス感染症（COVID-19）により世界中の経済活動が停滞しているが、電子商取引は例外のようだ。米国では、企業がオンライン ショッピング エクスペリエンスを向上させる取り組みを加速しており、オンライン販売が成長し続けています。 eコマースを戦略の中心に据え、ビジネスを最適化することが今後ますます重要になる。そのためには、市場で何が起こっているかをより深く理解することから始めましょう。
パンデミックの影響
新型コロナウイルス感染症による自宅隔離制限を遵守している数百万人のアメリカ人により、オンラインショッピングの需要が大幅に増加しました。たとえば、米国の小売業界のオンライン収益の前年比成長率は、2020 年 4 月中旬の時点で 68% でした。これは、需要が高まっていた 1 月初旬の前年比成長率 49% をさらに上回っています。ホリデーシーズン中は高い。
注文数が 3 桁増加したため、オンライン小売業者のサプライ チェーン、注文管理、在庫補充システムは厳しい状況に直面しています。対処するのは難しい課題ではありますが、これは企業がオンライン顧客のショッピング体験の質の向上に多大なリソースを集中していることを示す良い兆候です。
電子商取引の役割は来年まで続く
オンラインショッピングは各国の新型コロナウイルス感染症の経済対策を支える重要な柱となっている。自宅隔離が最終的に解除された後でも、この期間中に数百万人がオンラインショッピングの習慣を身につけた影響は引き続き感じられるだろう。多くの顧客は、ワクチンが入手可能になるまでオンラインでの買い物を続けることを選択するでしょう。 2020年4月に実施されたある調査によると、顧客の24％が今後6か月間、実店舗やショッピングモールで買い物をしたくないと回答した。
安全で便利なオンライン ショッピングは顧客にとってかつてないほど魅力的であり、この傾向は今後も長期間続くと考えられます。これは、電子商取引企業にとって、Web サイトやモバイル アプリで新しい顧客エクスペリエンスを提供する絶好の機会です。
効率化されたショッピング体験が成功の鍵です
この課題に対処するには、消費者に安全性と快適性を同時に提供する顧客体験を生み出すことが重要です。近年、Web コンテンツやプロモーションのパーソナライズが進んでいますが、アカウント管理やセキュリティを顧客ごとにパーソナライズすることも重要です。 VIP顧客が新規顧客よりも少ない認証手順でショッピングできるようにするなど、セキュリティを確保しながらショッピング時の摩擦を軽減する応用的なアプローチが必要です。
ネットショッピングをより安全でスムーズにする最新の取り組みのひとつが、AIや機械学習を活用した「カウントコントロール」と呼ばれる仕組みです。失敗したログイン試行のパターンをリアルタイムでより適切に分析し、詐欺やアカウントハイジャックを迅速に防止します。さらに、リピーターの顧客が別の場所やデバイスからログインした場合でも、適切に認識できます。アクセスをすぐに拒否せずにパーソナライズされたログイン応答で応答すると、顧客エクスペリエンスが向上し、より忠実な顧客になることができます。
電子商取引市場への政府の関与の増加が予想される
電子商取引市場の拡大と成長には各社の取り組みが基礎となりますが、新型コロナウイルス感染症への対応が進展する中、政府の役割も重要になります。環境を改善し、電子商取引を促進するために政府は何ができるでしょうか?考慮すべきポイントは次の 3 つです。
1. 企業や家庭のデジタル経済へのアクセスを改善する
政府はオンラインサービスに関するさまざまな規制を調整・緩和するとともに、家族が各家庭にインターネット環境を構築できるよう支援する必要がある。政府は、パンデミック中にインターネットプロバイダーに特別なサービスパッケージの提供を義務付けることで、そのような取り組みを支援できます。
2. 電子商取引のセキュリティの確保
電子商取引や商品の配送を担当する企業によるウイルスの拡散を防ぐには、運用上の安全基準が必要です。たとえば、荷物の受信者の署名が不要になります。オンライン詐欺について国民に警告し、オンライン環境のセキュリティを確保することも政府の役割です。政府は銀行などと協力して、より多くの人々が安全な非接触型決済を選択できるよう支援することもできます。
3. パンデミック全体を通じての電子商取引のサポート
政府は、電子商取引および配送サービスの従業員を最前線の従業員として指定し、彼らが必要な医療に優先的にアクセスできるようにすることができます。主要な配送手段である全国郵便サービスを含む交通インフラを維持することも重要です。
まとめ
企業も政府もパンデミックによる電子商取引需要の急増に対応しようとしている。顧客もこれまで以上にオンラインで買い物をする傾向が強くなっていることが判明しており、今が電子商取引の未来を変える転換点となっています。新型コロナウイルス感染症が小売業界をどのように変え、誰がそれによってもたらされる大きなビジネスチャンスを掴むのかを注意深く観察してください。
作者: ひとみ.N