中国、韓国、日本、米国に住んでいるかどうかにかかわらず、世界中のどこにでも適用される顧客サービス基準がいくつかあります。カスタマー サービス業界は、傾聴力と共感力に優れた人材に依存しています。アジアの文化の違いは、どう対処すればよいか分からない場合、難しいかもしれません。
アメリカと日本について話すときも同様です。両国の間には多くの類似点と文化的な違いがあります。その結果、米国と日本では顧客サービスに関して大きな違いがあることがわかります。
では、米国と日本を比較すると、どのような顧客サービスが期待されているのでしょうか?この 2 つはどのように異なりますか?また、顧客サービスに関して各国の特徴は何でしょうか?
この投稿には、あなたが求めるすべての答えが含まれています。読み続けてください！
米国と日本のカスタマーサポートの主な違い
1. 苦情処理
セージ・ジャーナルのレポートは、各国からの数人の回答者への調査に基づいて、米国と日本の顧客サービス専門家が苦情に対処する方法の主な違いに注目を集めました。
統計によると、日本のサービスプロバイダーは謝罪と問題の原因についての説明を行う可能性が高かった。
アメリカのカスタマー サービス担当者は、現金のプレゼントや傷害に対する保険などの実際的な解決策を提供することで顧客に満足してもらうことを目指していますが、日本のカスタマー サポート プロバイダーは、適切な謝罪を通じて顧客の理解を得ることに重点を置いています。
しかし同時に、米国の顧客サービス担当者は、まるで長年の友人であるかのように、顧客の問い合わせに温かく歓迎的な態度で答え、すべては顧客を満足させるためです。場合によっては、応答時間を短縮するために AI チャットボットが最初に応答することがありますが、実際の担当者が電話に出るとすぐに、歓迎的な雰囲気がクライアントを満足させます。
日本では、距離を尊重すること、敬意を持った言葉を使うこと、すぐに謝ることはすべて形式的であり、物事を「正しい」方法で行うことの例であり、これらは日本、韓国、中国でも同様に重要です。
2. 応答時間
アメリカの顧客は日本の顧客よりもはるかに忍耐強いです。日本人のお客様の場合、どれくらい待つのが長すぎるのでしょうか？
PR TIMESに「顧客満足度と問い合わせフォーム応答時間の関係」（改題）と題したアンケート結果が掲載されました。
この研究の回答者 853 人の男女の年齢は 15 歳から 84 歳まででした。この世論調査の結果は問い合わせへの対応の速さのみに関するものですが、日本の消費者が顧客サービスに期待している全体的な洞察を提供します。
ほとんどの回答者 (70.5%) は、消費者からの問い合わせに対応する際に 24 時間を超える応答時間を許容しません。したがって、24 時間以上待たされた場合、クライアントはマイナスな経験をする可能性が高くなります。
想定される応答速度について尋ねたところ、49.8% が最大 1 時間の応答時間が迅速であると考えられると回答しました。
3. サービスレベルに対する期待
日本の消費者はサービス水準が高く、料金を請求されることを期待していません。日本のサービスプロバイダーは、アメリカのサービスプロバイダーとは対照的に、顧客の問題を解決するためにこれ以上の努力をすることで知られています。
日本を例に挙げてみましょう。日本ではチップは一般的ではなく、侮辱的な行為です。このため、ファーストフード店のサービス レベルは、より高級な飲食店と同等であると期待されるかもしれません。
さらに、日本の消費者が電話サポートの結果に満足できない場合は、サポートのために他の人を派遣するよう会社にリクエストすることができます。企業は、コスト削減や BPO 戦略についてあまり心配することなく、顧客が望むときに現れる可能性が高くなります。
一方、米国ではこのアプローチは見られません。
多くのアメリカ企業は、消費者を時間と注意を払う価値のある個人としてではなく、採掘されるべき数字として見ています。
日本人は「おもてなし」、つまり他人に対する真の遠慮のないサービスを大切にし、それが顧客に対する最善の接し方であると考えられています。
日本のサービスは、期待に応えることよりもケアを提供することに重点が置かれています。どんなに小さなことでも、顧客の気分を良くするために何かをすることは、日本では非常に重要です。
4. カスタマーサービス担当者への連絡
日本では、消費者が 1 つの問題について 1 人のカスタマー サービス エージェントに相談するのが一般的です。その場合、顧客には一貫性が保証されます。
米国でそれがどれほど頻繁に起こるかを考えてみましょう。問題があると会社に電話し、別の部門に異動させられ、その後また電話して最初からすべてを説明しなければなりません。考えただけでも血が沸騰しそうです。
したがって、日本は BPO やオムニチャネル戦略を設計する際に、消費者の視点から物事を見ようとしています。顧客が会社のカスタマー サービス部門に連絡するときはいつでも同じ担当者と話すことができれば、満足度が高まり、貴社との関係を維持する傾向が高まります。
日本で事業を行う米国企業へのアドバイス
増大する顧客サービスの要求に応える準備をしておく必要があります。地元のサプライヤーと競争することになるため、製品が消費者にとって十分に関連性がない場合に成功するには、サービス レベルが十分な競争力を持っている必要があることを知っておく必要があります。
日本の「おもてなし」顧客サービス文化は、その厳格なルールで世界的に知られています。相手を理解し、共感する必要性が強調されます。
日本文化では人間関係も非常に重要です。日本の顧客との関係を構築し、信頼とビジネスを獲得するために彼らのニーズを満たすことを約束する必要があります。
最後に
一言で言えば、米国と比較して日本の顧客サービスを見ると、明らかな文化の違いがサービスの期待と方法に影響を与えます。
米国におけるカスタマー サービスは、礼儀正しく、迅速に対応することがすべてです。彼らは顧客が満足するように、現金をプレゼントしたり、問題に対する実用的な答えを与えたりすることがよくあります。日本では、形式ばった態度、心からの謝罪、そして顧客のためにこれ以上のことをすることが高く評価されています。
これらの違いを認識することは、中国、韓国、日本などの新しい市場に進出する企業にとって不可欠です。日本でビジネスを行うアメリカ企業は、関係構築と顧客のニーズを満たすための献身的な姿勢を重視する必要があります。一方、米国の日本企業は、BPO 戦略において、より直接的なコミュニケーション アプローチを採用する必要があります。
両国には顧客サポートに関して異なる視点があるにもかかわらず、常に顧客を重視する必要があります。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。