Data Security in Customer Support: Best Practices from Asian BPOs

カスタマー サポートにおけるデータ セキュリティ: アジアの BPO からのベスト プラクティス

最近では、IT 業界では、日常業務や二次業務をビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 会社にアウトソーシングすることがますます一般的になりつつあります。

BPO 業界の強さと力を考えると、その潜在力が驚異的な速度で成長していることは驚くことではありません。2025 年までに 3,432 億ドルに達すると予想されているためです。ただし、企業の発展と拡大に伴って、データ管理とセキュリティに関する懸念の責任も増大します。

調査によると、サイバー犯罪者は年間 1.5 兆ドルを稼いでいます。さらに、熟練したハッカーの 88% が 12 時間以内にシステムにアクセスしてハッキングできることがデータで示されています

データ漏洩や不正アクセスは、組織に壊滅的な損失をもたらす可能性があります。これらの行為は、企業の顧客からの信頼を損なう可能性があります。その結果、大規模な訴訟や経済的打撃を受ける可能性があります。顧客データの保護を真剣に受け止めていない企業オーナーは、罰金を科せられる可能性があります。

これらすべてを念頭に置き、BPO 業務におけるプライバシーとデータ セキュリティの重要性について議論するブログ記事を作成しました。アジアの BPO が戦略、ベスト プラクティス、テクノロジーを使用して機密性の高い顧客情報を保護している方法について検討します。

さあ、始めましょう!

データセキュリティ: BPO セクターにとって重大な懸念事項

近年、BPO サービスは実行可能な選択肢として浮上しています。アウトソーシング事業は、一度信頼を失うと、数十億のデータに責任を負います。消費者データの重要性から、BPO 事業は、データ保護に必要なあらゆる対策を講じ、データ侵害による経済的損失を回避し、データ ウォールを強力に防御する必要があります。

保護システムがいかに強力であっても、ハッカーは常にそれを侵害する方法を見つけます。

したがって、データの損失や漏洩につながる可能性のあるシステムの防御や監視にギャップがないことを確認する必要があります。

顧客情報が安全でない場合、ビジネス プロセス アウトソーシング会社はその有効性や効率性についていかなる主張もできません。BPO が機密情報を保護、維持、更新、または削除しなかった場合、お客様の権利は侵害されます。したがって、BPO サービスがデータ セキュリティをどのように扱っているかを見ることで、多くのことが推測できます。

アジアの BPO による顧客データ保護の秘訣トップ 7

すべてのデータが保存され、重要なセキュリティ対策がすべて実施されていることを保証するために、BPO が実行できるアプローチは複数あります。

これらのセキュリティ問題を解決した後、データフローが管理および監視され、さらに厳格なポリシーが実装されると、サイバー犯罪や詐欺が大幅に減少する可能性があります。

厳格なデータ セキュリティ標準と顧客データの保護は、顧客維持を保証するための最も効果的な 2 つの手法です。成功しているアジアの BPO がデータ保護の分野で行っていることは次のとおりです。

1. 顧客向けコンプライアンスプロトコルに重点を置く

BPO データ セキュリティに関しては、顧客データが重要です。

これらの第三者によって保存されるすべてのデータは、常に保護されています。アジアの BPO は、機密データを扱う企業は厳格なデータ管理基準を遵守し、確固たる評判を持ち、顧客にデータの保護方法を知らせる必要があると考えています。

サービス プロバイダーとしてのあなたの責任には、クライアントのデータが安全に保管されていることをクライアントに保証することが含まれます。クライアントは、頼まなくてもデータ セキュリティについて積極的に通知してくれる BPO サービスを重視します。

データ セキュリティ プロトコルが疑わしいネットワーク トラフィックやアドレスを識別してブロックするため、データはセキュリティに対する潜在的な脅威から保護されます。ファイアウォール、侵入検知システム、ウイルス対策ソフトウェア、スパム対策はすべて、 BPO を保護するクラウドベースの仮想統合脅威管理の一部です。

DDoS 検出および緩和プロバイダーは、企業のトラフィックをスキャンし、安全な接続のみを通過させます。企業は、セキュリティ対策をニーズに合わせてカスタマイズしながら、導入コストを節約できます。

アジアのBPO事例: TCS (タタコンサルタンシーサービス)

インドで最も著名な BPO の 1 つであるTCS は、厳格なデータ管理要件の遵守を重視しています。同社は、データ セキュリティに関して顧客と積極的にコミュニケーションを取り、データ セキュリティ プロトコルを厳格に遵守していることで知られています。潜在的な攻撃から顧客データを保護することは TCS の最優先事項であるため、革新的なクラウドベースの仮想統合脅威管理を使用しています。

2. 従業員に対する権限の制限

情報漏洩は、意図的であろうと無意識的であろうと、顧客のデータに影響を及ぼす可能性があります。そのため、従業員の安全を確保することが不可欠です。アジアの BPO 企業は、従業員が会社の情報を他者に漏らさないように、職場に厳しい規制を設けています。

スタッフが顧客データに関する情報を記録するために使用する可能性のあるラップトップ、フラッシュ ドライブ、その他の IT ベースの機器は、通常、このような企業では許可されません。

目的が達成された後、クライアントのデータは細断されます。さらに、アジアの BPO との仕事を開始する前に、すべての従業員は秘密保持契約に署名するよう求められます。この契約では、刑事告発を受けることを選ばない限り、クライアントに関する秘密と見なされる情報を漏らすことを禁じています。

従業員のトレーニングと教育を確実にする

人間のミスがもたらす危険から、どんなレベルのセキュリティも安全ではありません。Verizon 最新の調査結果によると、データ侵害の 82% は人間によって引き起こされています。

しかし、評判の良いプロバイダーは、スタッフの教育とトレーニングに投資しています。セキュリティを重視する文化は、定期的なトレーニング セッションと意識向上の取り組みによって育まれており、プロバイダーはそれを認識しています。

アジアのBPO事例: Convergys Philippines Services Corporation

フィリピンに拠点を置く BPO 企業 Convergys は、スタッフのセキュリティ意識向上トレーニングと教育を重視しています。人為的ミスによるデータ漏洩の可能性を減らすには、定期的なトレーニングと意識向上キャンペーンを通じて、データ セキュリティのベスト プラクティスについてスタッフを教育することが重要です。

3. 信頼できるサイバーセキュリティソフトウェアの使用

サイバーセキュリティ ソフトウェアの目的は、機密情報への不正アクセスを防ぐことです。使いやすさは低下しますが、コンピュータ セキュリティは向上します。権限のない人がコンピュータ データにアクセスするのを防ぐことが、コンピュータ セキュリティ ソフトウェアの主な目的です。

標準的なデータ セキュリティ方法の 1 つは、機密情報を暗号化し、権限のない個人が解読することが困難な別のデータ ソースに隠すことです。

コンピュータ セキュリティ ソフトウェアは、ログイン資格情報を監視し、脅威となる資格情報をブロックすることで、ユーザーの通信を可能にしながら機密データにアクセスできるユーザーを制限します。ファイアウォール、サンドボックス、またはアクセス制御によって、サポート部門のすべてのマシンを保護する必要があります。

診断プログラムは、コンピュータを使用しているユーザーを監視するのに役立つソフトウェアです。このツールは、マルウェアと呼ばれる悪意のあるソフトウェアをブロックまたは削除します。悪意のあるソフトウェアは、コンピュータ データのセキュリティを侵害する可能性があります。

仮想プライベート ネットワーク (VPN) を使用すると、 IPアドレスが隠されるため、サイバー犯罪者がユーザーのオンライン アクティビティを監視することが難しくなります。それでも、データベースをあらゆる角度から完全に保護したい場合は、重要なデータを最大限に保護する、最も安全なヘルプデスク ソフトウェアの導入を検討してください。

アジアのBPO事例: フュージョン

信頼性の高いサイバーセキュリティ ソフトウェアの使用は、アジアのさまざまな国で事業を展開するFusion BPOにとって最優先事項です。機密データを保護するために、組織は暗号化とアクセス制御を使用しています。セキュリティをさらに強化するために、Fusion BPO は仮想プライベート ネットワーク (VPN) を組み込んでおり、これによりハッカーによるインターネット活動の監視がさらに困難になっています。

4. 最善のセキュリティ対策を計画する

アジアの BPO にとって、サポート チーム内の安全対策を強化するには、潜在的なリスクを最小限に抑える戦略を継続的に実装および更新することが重要です。このような攻撃に対処するための明確な戦略があれば、迅速かつ効率的に応答する能力が大幅に向上します。

この戦略では、データ侵害が発生した場合に、影響を受けたシステムへのアクセスを復元し、さらなる被害を防ぐ方法を指定する必要があります。

セキュリティ侵害が発生した場合の対処方法と警告サインの認識方法を説明したチェックリストがあれば、セキュリティ侵害に対して迅速かつ安全に対応できる可能性が大幅に高まります。

アジアのBPO事例: WNS Global Services

セキュリティ侵害への対応、システム アクセスの回復、さらなる被害の防止はすべて、会社の戦略的戦略の一部です。セキュリティの脅威を予測して準備することで、WN​​S Global Services は迅速かつ効果的に対応できるようになります。

5. BPOデータのセキュリティに関する厳格なポリシー

アジアの BPO 企業は、顧客の個人情報の保護に真剣に取り組んでいます。これらの企業は、堅牢で検証可能なデータ セキュリティ標準を確立しています。責任を負うサービス プロバイダー、その顧客、従業員はすべて、法律で拘束力のある秘密保持契約に署名しています。

このような契約の規則と規制により、データのセキュリティが保証されます。つまり、契約違反があった場合には法的措置が取られ、どちらの当事者もデータの不正使用には関与しません。

信頼できるアウトソーシング会社は ISO 認定を受けており、すべてのデータ セキュリティおよび機密保持規制に準拠していることが証明されています。機密情報を保護する場合、ISO のルールが適用されます。ビジネス プロセス アウトソーシング会社をお探しの場合は、I SO 認定を取得しているかどうかを確認してください。これは、非常に安全で規制に準拠した組織の証です。

アジアのBPO事例: Infosys BPM

ISO 認定の BPO 企業である Infosys BPM は、厳格なデータ セキュリティ手順を実践しています。法的拘束力のある秘密保持契約に署名することは、顧客と従業員の両方に義務付けられています。これらの契約は、組織が顧客データを保護する方法の基本ルールを概説しています。Infosys BPM が高度なセキュリティ標準を維持することに注力していることは、 ISO 認定によってさらに裏付けられています。

6. ソフトウェアを最新の状態に保つ

アジアの BPO のサポート部門は、ソフトウェアを定期的に更新することで、最新のセキュリティ リスクから保護しています。プロバイダーは、クラッシュや問題を修正するために、少なくとも月に 1 回はビジネス ソフトウェアを更新するよう努めています。

更新されたソフトウェアは、バグがなく、セキュリティがさらに強化された最新バージョンを使用していることを保証します。ソフトウェアのアップグレードにより、デバイスに新しい機能が追加され、古い機能が削除され、セキュリティホールが修正されます。

コンピュータは、ソフトウェアを定期的に更新することで、ウイルスやセキュリティ紛争から保護されます。コンピュータの速度と機能を向上させるだけでなく、ソフトウェアの更新はビジネスにも役立ちます。サポート エージェントにソフトウェアの更新について伝え、更新通知を無視しないように注意します。サポート エージェントは、マシンを更新するか、更新通知を手動でクリックする必要があります。

アジアのBPO事例: TaskUs

アジア全域にオフィスを持つTaskUs は、サポート部門をセキュリティの脅威から守るために、ソフトウェアを定期的に更新することを重視しています。脆弱性の修正、セキュリティの向上、全般的な機能の強化は、組織が従う月次更新サイクルの一部です。安全な企業環境を維持する上でソフトウェア アップグレードが重要であることは、TaskUs がサポート エージェントに確実に認識させている点です。

7. 技術的管理の確保

データと機密情報に関しては、信頼できるアジアの BPO は常に適切なインフラストラクチャとシステムに投資します。複数のレベルのセキュリティを備えた最新のハードウェアとソフトウェアを使用してデータを保存することで、データ侵害の可能性が減り、取得が高速化されます。

アウトソーシング会社をパートナーとして雇う前に、データの安全性を確保するために、その会社のセキュリティ対策を調べる必要があります。組織は、自社のテクノロジーに対する制御を確立すれば、社内のあらゆるものを監視できます。

データが侵害されていないことを確認するために、BPO は帯域幅をチェックできます。これにより、ハッカーが理解できないエンドツーエンドの暗号化チャネルが設定され、たとえ理解できたとしても役に立たなくなります。

適切なソフトウェアを使用することで、企業はシステムからデータやファイルをダウンロードまたはコピーしようとするユーザーを阻止し、権限のないユーザーがそれらにアクセスするのを阻止できます。時間の経過とともに、データ損失からの回復に役立ちます。

アジアのBPO事例: HCL

インドの IT および BPO 企業であるHCL Technologies は、顧客情報の安全性を保証するために技術的な監視を重視しています。最新の多層セキュリティ インフラストラクチャとシステムは、組織にとって投資です。HCL Technologies は、エンドツーエンドの暗号化チャネルを備えた最新のハードウェアとソフトウェアを使用して、データの取得を高速化し、データ侵害の可能性を減らしています。

最終的な考え

顧客は、社会保障番号やクレジットカードの詳細など、最もプライベートな情報をあなたに託します。このデータはどんな犠牲を払ってでも保護しなければなりません。

アジアの BPO の上記の 7 つの秘訣を使用して顧客のデータを保護することは、これまでにないほど有利です。しばらくデータ保護手順を見直していない場合、または一度も見直したことがない場合は、ガイドとして提供されているこれらの重要なヒントをご利用ください。

保護された情報セキュリティ、安全な接続ポータル、データ損失の防止はすべて BPO サービスの重要な要素であり、TCL、HCL、TaskUs、WNS Global Services などのアジアのトップ BPO がこれらの要素を厳守しているのはそのためです。

そのため、会社の価値観と一致する基準を設定し、社内セキュリティに関連する問題に対処し、ハッカーを阻止し、機密性の高いクライアントおよび顧客データを最高レベルで保護することが重要です。

顧客に必要なセキュリティとプライバシーを提供するために必要なのは、適切な情報とガイドラインだけです。

著者: Greg.B

コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変化を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。

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