今日のグローバル経済において、チームメンバーの多様性はビジネスの成功に不可欠な要素です。 マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、人種的および民族的に最も多様な経営陣を持つ企業は、競合他社よりも 35% 優れた業績を上げています。その結果、コールセンターなどのビジネスは、文化的多様性から優位性を得ています。
コールセンターのグローバル チームには、イノベーションの向上、顧客維持率の向上、ロイヤルティの向上、市場シェアの拡大など、多くの利点があります。ただし、カスタマー サポート マネージャーはいくつかの課題を克服する必要があります。主な課題としては、言語の制限、異なるタイム ゾーン、文化の違いなどが挙げられます。
世界中の従業員のために生産的で協力的な雰囲気を作り出すために多くの時間と労力を投資すると、ビジネス全体での情報交換が増加することがわかります。
結局のところ、私たち全員が求めているのは、一貫した成長ですよね？
グローバルなカスタマー サポート チームに対応するために役立つ基本事項と戦略をいくつか見ていきましょう。また、アジアのコール センターがグローバルな顧客を満足させるためにどのように多様性を管理しているかについても紹介します。
アジアのカスタマーサービス環境における文化の違いを理解する
文化の違いは、特にコンタクト センター環境では、コミュニケーションやエンゲージメントに影響を与える可能性があります。これらの違いについて学ぶことで、コール センターの従業員はより優れた顧客サービスを提供し、誤解を避けることができます。
さまざまなコミュニケーションスタイルへの対応
文化の多様性は、コミュニケーションの性質と機能に関する異なる見解によって特徴付けられます。ある文化では、コミュニケーションにおいて間接性と繊細さが重視されますが、他の文化では、断定性と直接性が好まれます。
スタッフは、顧客の反応を判断するために、非言語的な合図を解釈しなければならない場合があります。たとえば、要求を公然と断ることは、特定のアジア文化では失礼と見なされる場合があります。
言語とアクセントを理解する
もう一つの重要な要素は、言語とアクセントの関連性です。アクセントや方言の文化的な違いにより、顧客と従業員のコミュニケーションが困難になる場合があります。そのため、カスタマー サポートの従業員は、適切なコミュニケーション テクニックに関する指導を受ける必要があります。一般的な例としては、アクティブ リスニングやシンプルな言語などがあります。
さまざまなCX文化への対応
顧客サービスの概念は、さまざまな文化によって大きく異なる場合があります。顧客は常に正しいと考えられ、従業員は従順で融通が利くことが期待される文化もあれば、顧客は従業員に異議を唱えたり、攻撃的になったりする可能性が高いと考える文化もあります。従業員は、このような状況にプロ意識を持って優雅に対処する必要があります。
柔軟性の重要性を分析する
最後に、個人によって困難を解決したりタスクを完了する方法が異なる可能性があるということです。個人の成果を重視する文化もあれば、チームワークや合意形成を重視する文化もあります。カスタマー サポート エージェントは柔軟性が必要であり、あらゆる職業や文化の人々とうまく連携する方法を知っておく必要があります。
アジアのコールセンターにおけるグローバルチームの管理: 成功への 10 ステップ
アジアの顧客サービス環境で文化の違いを管理するには、理解、コミュニケーション、尊重を促進するさまざまな戦術が必要です。効果的な重要な戦略には次のようなものがあります。
1. 信頼感を育む
グローバル チームは、メンバーがオープンにコミュニケーションを取り、お互いの視点を理解できるときに成功します。優れたチーム リーダーになるには、従業員がお互いに、また上司に対しても安心して正直になれるようにする必要があります。自然な会話を促進する優れた方法は、自発的で構造化されていない率直な議論です。
さらに、これを実現するには次のような方法があります。
- 文化の境界を越えて協力し合い、新しい視点に耳を傾ける意欲のある人々のオンライン グループを構築します。
- チーム全員の意見に耳を傾け、対応することで、緊張が高まるのを避けましょう。
- 信頼を築くには、透明性が強力なツールであることを常に覚えておいてください。チーム メンバーにとって良い模範となるよう常に努力する必要があります。
チームの問題について質問して、チームについてもっと知る機会を逃さないでください。メンバーが安心して意見を言えるような信頼関係の雰囲気を作りましょう。そうすれば、メンバーはより安心して自分の意見を述べ、批判を受け入れ、アイデアや情報を交換できるようになります。
2. 異なる文化の統合
多様な文化的見解を理解することで、チームの円滑な運営を維持し、恥ずかしい失言を防ぐことができます。
専門家は、グローバルリーダーたちをよりよく知り、彼らの文化が彼らの仕事にどのような影響を与えているかを理解したいのであれば、ビジネスで氷上にいる間に定期的にバーチャルな一対一のミーティングをスケジュールすることを推奨しています。
また、女性や少数民族の代表が少ない国では、包摂性と多様性を促進するためのリーダーシップ プログラムやワークショップを設けることも推奨されています。疎外されたグループのメンバーが公平な機会を得られるよう支援するには、メンター プログラムが最適です。
重要なのは、チーム メンバーとビジネスに対する忠誠心と誠実さです。しかし、若い世代や大規模な組織では、考え方に若干の変化が見られます。リーダーとして適切な条件を設定し、それを後押しすれば、うまくいくかもしれません。
3. 重要な指導と指示を提供する
グローバル チーム マネージャーであれば、スタッフの成功に必要なリソースを提供することが、彼らの専門能力開発にとって重要であることを認識する必要があります。したがって、チームのタスク、問題、および役職に基づいて、チームのトレーニング要件を決定する必要があります。
必要なリソースが提供された場合にのみ、彼らは仕事を効果的に遂行できるようになります。これには次のようなものが含まれます。
- すべての関連情報
- 適切なツールとリソース
- 正しい方向
さらに、コール センター内で協力と相互支援を促進する雰囲気を醸成するよう努めてください。そうすることで、チームのすべてのメンバーが互いに学び合い、専門的に成長する機会が確保されます。
4. チームの協力を促す
グローバルなカスタマー サポート チームを編成する場合、コラボレーションが重要です。
チーム メンバーが協力し、関わり、学び、コミュニケーションを取り、相互にサポートし合うように動機付けます。誰もが認められ、評価される、温かく包括的な雰囲気を作りましょう。そうすれば、誰もがリラックスした気持ちで仕事に取り組み、違いを生み出すことができると感じることができます。
オンラインのコーヒーブレイクや演習は、人々のつながりを深め、自信を育むのに役立つ優れたチームビルディング アクティビティです。従業員に関する理解を活用して、チームビルディング アクティビティを設計できます。そうすることで、オープンなコミュニケーションが促進され、従業員が互いの背景や視点について学ぶ機会が生まれます。
また、リアルタイムの会議を避けながら、決定やブレーンストーミング セッションについて全員の意見を聞きたい場合には、ツールを工夫して活用することもできます。画面や音声録音を共有したり、デジタル ホワイトボード アプリケーションを利用したりすることができます。
チームの協力のための共有プラットフォームを使用して、チーム メンバーに、突発的な会議や電話の詳細を共有するよう促します。これにより、どれだけ離れていても、全員の利益が一致することが保証されます。
5. 定期的に褒めて認める
チーム メンバーに頻繁にフィードバックと承認を与えることは、さまざまなスキル セットを持つカスタマー サポート スタッフを管理する上で、もう 1 つの重要な側面です。フィードバックは、パフォーマンスの向上、改善領域の特定、問題の解決に非常に重要です。
チームメンバーのやる気を引き出して報酬を与え、活力を維持したいなら、賞賛と感謝が鍵となります。
360 度フィードバック システムと表彰プラットフォームを利用することで、あらゆる角度からコメントを収集し、交換することができます。さらに、チーム メンバーの業績を認識し、表彰するのにも役立ちます。
6. すべてのメンバーにリソースを提供する
グローバル チームが効率的かつ効果的に作業できるように、全員が必要なものを確実に入手できるようにする必要があります。 ナレッジ管理プラットフォームにより、物理的な場所に関係なく、すべての従業員が同じ情報にアクセスできるようになります。
チーム メンバーは独立して情報にアクセスできるため、質問があるときに同僚がオンラインになるまで待つ必要がありません。プロジェクトは順調に進み、スタッフはナレッジ管理ソリューションによって権限を与えられたと感じます。
必要に応じて、従業員のコミュニケーションを改善するための言語ワークショップを提供したり、さまざまな国の従業員が知識を共有したり学習モジュールにアクセスしたりできるようにソーシャル イントラネットを設定したりします。
7. チームトークタイムの設定
グローバル チームには、非同期優先のコラボレーション アプローチを採用することが最も効果的ですが、リアルタイムの会議の方が有益または効率的である場合もあります。タイム ゾーンの違いにより、チーム全体の会議を頻繁に開催する必要が生じる場合もありますが、だからといって会議を中止すべきというわけではありません。
結局のところ、スタッフの士気、信頼、協力、情報共有に関しては、対面でのコミュニケーションに勝るものはありません。
事前に準備し、目的もなく集まることがないようにすることで、一緒に過ごす時間を最大限に活用できます。チーム メンバーは、録画された会議をレビューできることを高く評価するでしょう。
Bloomfire は、アップロードされた音声またはビデオ録画から自動的にトランスクリプトを作成できます。この機能を使用すると、チーム メンバーは特定の用語を検索し、会議のその部分にジャンプできます。
8. 目標と期待を共有する
グローバルなカスタマー サービス チームを成功に導くには、特にタスクの計画と実行時に、継続的なコミュニケーションが必要です。関係者全員が同じタイムラインを認識し、それに従うようにします。誰もが、影響を恐れることなく、自分の優先事項とスケジュールを安心して話し合える必要があります。
ビジネスのどの段階でも、コミュニケーションを強化するための資料が豊富にあります。SlackとMicrosoft Teams は、チーム メンバーがプロジェクトの優先順位や課題についてリアルタイムで会話できるチャット プログラムの例です。
Asanaなどのプロジェクト管理ツールを使用して、タスクを追跡し、共通の目標に向けた進捗状況を把握できます。
最後に、チームは完成したコンテンツを共有し、Bloomfire などのナレッジ管理プラットフォーム上で互いの作業に取り組むことができます。
9. 大きな挑戦から小さな挑戦まで歓迎する
リモート チーム メンバーが自宅で作業する場合、犬の吠え声、騒々しい隣人、さらには洗濯機などの雑音によって集中力が低下し、高品質な成果を生み出す能力が著しく低下する可能性があります。
近所のコワーキング スペースは、従来のオフィスに代わる選択肢の 1 つであり、短時間でより多くの仕事をこなすのに役立ちます。チームの他のメンバーと同じ都市にいなくても、このアプローチにより、プロフェッショナルな作業環境が確保されます。
10. チームの交流を促進する
グローバル チームを管理する上で重要なのは、チームと継続的かつ定期的に連絡を取ることです。連絡を取り合い、全員が同じ認識を持っていることを確認する方法の 1 つは、定期的なオンライン チーム ミーティングです。
さらに、会議はチーム メンバーに次のようなさまざまなメリットをもたらします。
- リアルタイムで情報を共有したり受信したりするのに役立ちます。
- 会社の新しい出来事について学ばせましょう。
- 進捗状況を監視する
- 質問する自由を与えてください。
- 問題箇所などを正確に特定するのに役立ちます。
タイムゾーンが異なれば要件も異なることを念頭に置いてください。異なるタイムゾーンにいる人々が効果的にコミュニケーションできるような方法やシステムを用意してください。さらに、これによりチーム メンバーが疎外感を感じることもなくなります。
たとえば、毎日または毎週の特定の時間にチーム全体が参加するビデオ会議を設定したり、チーム メンバーが仕事を始めるとメールを受信するように設定したりできます。
適切なコミュニケーション チャネルの選択、ルーチンの設定、文化の育成はすべて、アジアのカスタマー サポート センターにおけるグローバル チームの協力と生産性を最適化するために重要です。
まとめ
今日の競争の激しい環境では、グローバル スタッフを管理することは難しいかもしれませんが、その見返りは十分にあります。文化の違いを管理することは、コミュニケーションの改善、顧客満足度の向上、カスタマー サポート センター全体の生産性向上に不可欠です。
言語やコミュニケーション スタイルなどの文化的差異がコール センターでのやり取りにどのような影響を与えるかについて説明しましたが、文化的感受性トレーニングの提供、多言語スタッフの雇用、消費者の好みに合わせてコミュニケーション スタイルを調整することなどが、文化の違いに対応できる戦略です。
多様な文化をうまく管理するには、文化が複雑で常に変化していることを常に念頭に置く必要があります。アジアのコール センター マネージャーは、すべての従業員が歓迎され、評価され、感謝されていると感じられる環境を促進することを使命とする必要があります。
コールセンターでグローバル チームと連携して経験を積むと、課題も出てきます。課題があっても、多様性、オープンなコミュニケーション、感謝、コラボレーションを優先する必要があります。
上記のガイドラインと、より優れた管理のための前述のプラットフォームの助けを借りて、卓越した専門知識を備えた無敵のグローバル チームを構築できます。
著者: Greg.B
コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変化を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。