多くのアジア諸国は、経済成長の面で、成長する BPO 産業から最大限の利益を得ています。フィリピン、中国、インドがその上位にいます。
BPO プロバイダーは、技術サポート業界やカスタマー ケア業界を問わず、ほぼすべての企業にとって重要な役割を担っています。BPO サービスは、通信などのさまざまな業界で円滑な事業運営を行うために不可欠です。これが、BPO がアジアの経済成長の重要な要素となった主な理由です。
アジアの BPO 部門は進化を続けており、今年は数多くの刺激的なトレンドが明らかになるはずです。
この記事では、アジアにおける BPO が将来どのようなビジネスチャンスをもたらすのか、また現在の業界を支配しているトレンドは何かについて詳しく分析します。
さあ始めましょう！
現在のアジア市場におけるBPOトレンドの基礎
人事、財務・会計、顧客ケアなどの重要でない業務を専門の BPO 企業に委託するアジア企業が増えています。そうすることで、サービス品質を犠牲にすることなく、またコア機能に集中することなく、運用コストを削減できます。
この需要の増加により、アジアの BPO 部門では、今後も継続して企業に利益をもたらす改善されたトレンドが生まれています。
インドの動向
インドの BPO 業界は、英語を話す高学歴の従業員の膨大なプールとコストメリットにより、急速に成長しました。同国の音声ベースのビジネス プロセス アウトソーシング サービスは、特に技術支援と顧客ケアの分野で人気が高まっています。しかし、調査、データ分析、ソフトウェア開発などの音声以外のサービスも増加しています。
フィリピンの動向
英語を話す労働者の大きなプール、好ましいビジネス環境、政府の支援はすべて、フィリピンの BPO 業界の急速な拡大に貢献しました。この国は、テレマーケティング、顧客サポート、その他の音声ベースのビジネスの大国になりました。
中国の動向
一方、医療用文字起こし、ゲームデザイン、アニメーションなど、より付加価値の高いサービスが人気を集めています。中国は人口が多く、人件費が安く、インフラも急速に発展しており、これらがBPO産業大国としての地位を急速に築き上げています。
サプライチェーン管理や、製造業に関連するその他の重要なサービスにより、この国は中心的なハブとなっています。しかし、研究開発、エンジニアリング、設計など、より本質的な価値を持つサービスがますます人気を集めています。
アジア市場における BPO のトップ 3 トレンド
クラウドコンピューティング、AI、ML、プロセス自動化などの最先端テクノロジーの利点は、アジアの企業に刺激を与えています。
グローバルなアウトソーシング サービス プロバイダーは、市場の問題に対処し、製品とサービスを改善し、人材不足を管理するために、新しい技術革新を展開することが期待されています。同時に、運用コストを低く抑えることにも貢献します。
では、今年のアジアの BPO 業界の将来はどうなるのでしょうか? 調べてみましょう。
1. テクノロジーとソーシャルメディア管理に投資する
90 年代後半、顧客サービス企業が適切なチーム メンバーに通話を割り当てるために使用していたツールは、 Web サイトと対話型音声応答 (IVR)のみでした。
消費者行動の劇的な変化により、現在アメリカ人の 4 分の 3 近くがアクティブなソーシャル メディア アカウントを所有しています。インターネット全体の使用状況に関して言えば、ソーシャル メディアの閲覧が他のすべてのアクティビティを上回っています。
アジアの BPO は、ソーシャル メディアの革命的な力を理解するようになりました。ソーシャル メディアによって得られる膨大な顧客データとフィードバックにより、将来のトレンドや新製品開発に対する洞察力が大幅に向上します。
企業は、典型的なコールセンター ソフトウェアから、リアルタイムの消費者エンゲージメントへと焦点を移しています。これにより、企業は自社製品について徹底的に学び、フィードバックを将来の反復に取り入れ、エラーを完全に防止できるようになります。
マッキンゼー・アンド・カンパニーの報告によると、過去 5 年間で、マルチチャネル コミュニケーションに対する消費者の需要が急増しています。
顧客管理のこの変化は、アジアのビジネス プロセス アウトソーシング企業にとって大きな可能性を秘めています。近年、アジアの BPO はソーシャル メディア管理サービスの提供を拡大しています。
これらのサービスには以下が含まれます。
- ソーシャルメディアの監視
- ビジネスインテリジェンスの収集
- 顧客からのフィードバックへの対応
多くのビジネスプロセスアウトソーシング企業も、ソーシャル メディア サービス チームに投資しています。
ソーシャル メディア チームとカスタマー サービス エージェントが連携して消費者の苦情をより迅速に解決すると、顧客の満足度が高まり、全体的なエクスペリエンスも向上する可能性が高くなります。
専門家によると、アジアのBPOが新しいテクノロジーとソーシャルメディアツールに投資することで、クライアントの飛躍的な成長が促進されるという。
2. マルチタスクでスキルのギャップを埋める
コール センターはかつては BPO でした。現在では、簿記、Web デザイン、コーディング、人事などの社内業務がこの古い考え方に取って代わりました。
多くの BPO 企業は、サービス提供先の国でテクノロジーに投資しています。多くの大手企業は、熟練労働者の需要の高まりにより、BPO 業界が有能な労働者の不足に悩まされるのではないかと懸念しています。同様に、スキル不足はフィリピンやインドなどの BPO 超大国を長年悩ませてきました。
NASSCOM（全米ソフトウェア・サービス企業協会）は以前、インドの BPO 部門がハイエンドのサービスを処理できないことに対する懸念を表明していました。このカテゴリには以下が含まれます。
- モバイルアプリ
- デジタル技術
- クラウドコンピューティング
フィリピンでは、請求書作成、買掛金、および関連業務の経験を持つ会計および財務の中間管理職の需要が高い。BPO 事業責任者によると、唯一の解決策は、約 5 年の経験を持つ中間管理職を採用することです。
企業はシェアードサービスのコスト削減を目指しており、それが高度なスキルを要する業務の需要を牽引しています。競争が激化しているため、アジアの BPO はAI や自動化などのより安価な代替手段に投資し始めています。
アジアの政府やビジネスリーダーは、技術の進歩によってスキルの低い人材を失うことを恐れ、自動化のニーズを満たすために従業員を教育しています。このため、ビジネス プロセス アウトソーシング企業は、現在のスタッフのスキル セットを強化することに尽力しています。
3. 透明性の向上
これまでは、大規模な国際 BPO のみが関与していました。この期間中、契約やポリシーに関する詳細を入手することは困難でした。ほとんどの場合、クライアント側のスタッフは、テクノロジー スタック、計画、問題領域、その他の手順で何が起こっているかをまだ把握していませんでした。
サプライヤー側のスタッフに対して、自社のスキル、組織構造、投資分野などについて十分に説明しておく必要があります。
規制、契約、価格設定の透明性により、アジアの BPO 業界は小規模企業を導入する際に拡大してきました。BPO とベンダー間の信頼は、高いレベルのオープン性で維持されなければなりません。
多くの企業は、今日の熾烈な競争市場で生き残り、より信頼できる競合他社に顧客を奪われないようにするために、ポリシーを変更する必要があります。透明性によってもたらされるクライアントとサプライヤーのより良いパートナーシップは、企業のイノベーションと投資機会を促進します (情報の可用性のおかげです)。
透明性を求める声の高まりは、政府の介入によって引き起こされた。情報要求に応えて、 中国政府は最近、アウトソーシングされたサービスの透明性を確保するための措置を実施すると発表した。
今後数年間で、他国のアウトソーシング政策もますます開放的になるはずです。
アジア主要BPO供給国の将来的可能性
外国投資家にとって、アジアはビジネスを行うのに有利な環境を提供します。このため、この地域は主要なアウトソーシング拠点に成長しました。
Market.US のレポートによると、世界のビジネスプロセスアウトソーシング業界は、当初の 2,459 億ドルから 2032 年までに 5,448 億ドルに達すると予測されています。予測によると、この市場は 2023 年から 2032 年にかけて 8.5% の CAGR で成長するとされています。
もちろん、常に何らかの困難はありますが、マレーシア、フィリピン、インドなどの確立されたアウトソーシング拠点の全体的な発展は非常に大きいです。
将来、これらの輝かしい国々にとって BPO ビジネスが何をもたらすのか見てみましょう。
1. インド亜大陸
インドには 500 社以上の企業が 66 か国以上にアウトソーシングサービスを提供しています。インドは 200 社近くの国際企業の拠点となっています。2017 年には 8% 増加し、IT-BPO 事業は総額1,540 億ドルの収益をもたらしました。さらに、ビジネス プロセス アウトソーシングは 2017 年にインドの GDP の 7.7% を占めました。
将来の機会
サイバーセキュリティ、データサイエンス、ソーシャルメディア、モバイルアプリ開発は、コールセンターから離れて経済を多様化させるのに貢献した新しい職業の一部です。単純なタスクは、ロボットによるプロセス自動化 (RPA) に引き継がれ始めています。インドの BPO 業界は、RPA の台頭を見越して従業員のスキルを再教育する準備を進めています。
NASSCOM は、今後 5 年間でインドの IT-BPO 従業員の最大 40% がスキルセットを向上させると予測しています。
2. マレーシア
マレーシアは、比較的安定した経済環境のため、インドと中国に次いで、ビジネス プロセス アウトソーシング サイトとして 3 番目に人気のある選択肢です。
アウトソーシングはマレーシアによく行われます。主な理由は、この国の便利な立地です。これだけでなく、よく発達したインフラも重要な役割を果たしています。中国やインドなどの他の重要なアジア市場に近いため、企業はこれらの地域に事業を拡大することができます。
マレーシア政府は、BPO 業界の成長をさらに促進するために、投資補助金や税制優遇などのさまざまな取り組みを実施しています。
将来の機会
アウトソーシング マレーシアの会長である David Wong 氏は、今後数年間でビジネス プロセス アウトソーシングが ITO を追い抜くと予測しています。さらに、マレーシアのシェアード サービス セクターが膨大な数のグローバル投資家を引きつけていると同氏は言います。したがって、今後このニーズを満たすには、現地の業界が柔軟に対応する必要があります。
3. フィリピン
コールセンターの国に関して言えば、フィリピンはインドをも上回り、現在ナンバーワンです。Entrepreneur の報告によると、120 万人以上のフィリピン人がビジネス プロセス アウトソーシング企業に雇用されています。フィリピンの識字率は96.3%で、これがその理由かもしれません。
この国の最近の成長の理由の 1 つは、BPO 活動が首都マニラ以外のセブやダバオなどの地方地域に拡大したことです。BPO 業界に対する免税期間が短縮されたため、今後は外国企業がフィリピン市場に参入することを躊躇するかもしれません。
将来の機会
ビジネス プロセス アウトソーシングの成功に続き、フィリピンでは専門サービスに対する需要の高まりに応えるため、ナレッジ プロセス アウトソーシング (KPO)と呼ばれる新しい業界が出現しました。代表的な例としては、Web デザインと開発、市場調査などがあります。
フィリピンの人件費も、英語が主要言語である国よりも低くなっています。これは、フィリピンの生活費が非常に安いためです。企業は、さまざまなバックオフィス サービスやコンタクト センターなどをフィリピンにアウトソーシングすることで、経費を大幅に削減できます。
アジアは長期アウトソーシングに最適な場所でしょうか?
一番短い答えは「はい、そうです」です。
アジア地域の現在の市場ポジションとビジネス プロセス アウトソーシング業界の 5 カ年戦略計画を考慮すると、長期的にはアジア諸国へのアウトソーシングが非常に有益であると想定するのは妥当です。
上記の説明から、この業界があなたのビジネスニーズに適合できることがわかりますが、追加の要素も考慮することが賢明です。
インバウンドまたはアウトバウンドの BPO 顧客サポート、またはその他の種類のサービスが必要な場合でも、以下に挙げる重要なメリットを享受できます。
- 強固なインフラ: 高品質の不動産、デジタル都市プロジェクト、通信インフラの進歩への投資はすべて、世界的な商業サービスを支えるアジアの強力なエコシステムの一部です。
- コスト効率が高い:企業はフィリピンのような発展途上国にアウトソーシングすることで、多額の費用を節約できます。IBPAP が実施した調査によると、企業はフィリピンと協力することで、米国やヨーロッパにアウトソーシングする場合と比べて少なくとも 70% のコストを節約できる可能性があります。
- 英語力が非常に優れている:フィリピンは、96% という驚異的な識字率を誇り、アジアで最も英語力の高い国の一つであり、国民の英語力も非常に優れています。
- 豊富で優秀な人材プール:フィリピンには、大学卒業生数 (年間 85 万人)、在籍学生数 440 万人、全国に 2,400 校の大学があり、BPO に最適な大規模で高度なスキルを持つ労働力が揃っています。
- 政府の支援:アジア政府は、IT-BPM 業界に有利な法律やプログラムを回避して施行し、この分野への支援を一貫して示してきました。
- 文化の類似性:アジアの労働者とサービス提供者は、特に西洋で普及している国際規範に対して文化的に敏感です。この文化的一致により、クライアント組織と顧客は自然でカスタマイズされたサービスを受けることができます。
- 日々の新しい技術開発:アジアの BPO では、さまざまな業務を完了する速度と精度を向上させるために、クラウド コンピューティング、ML、AI、自動化などの最新のテクノロジーを活用しています。
結論
アジア経済の活性化において、BPO 業界は重要な役割を果たします。
企業はコスト効率の高い運営を求める圧力が高まり、新たなアウトソーシング先との競争が激化し、BPO 業界は急速に拡大するでしょう。
今後数年間、アジアで活動するいくつかの著名なアウトソーシング企業は、ロボットによる自動化、ソーシャルメディア管理、その他の最新ツールに多額の資金を投入する予定です。インド、マレーシア、フィリピンなどのトップ BPO 国の政府は、需要の増加に備えたい場合、より良い教育やトレーニングなどのソリューションを検討するでしょう。現在の BPO 労働者は、これらの需要を満たすために新しい能力を身に付ける必要があります。
今年から将来にかけて、スタートアップ企業もアジアのアウトソーシング事業において重要な役割を果たすことになるでしょう。透明性、マルチタスク、優れたソーシャルメディア管理も業界に貢献するでしょう。
アジアにおけるビジネス プロセス アウトソーシングは近年急速に成長しており、その結果、この地域の経済の将来は明るいものになりそうです。
著者: Greg.B
コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変化を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。