どのようなビジネスを営んでいるかに関係なく、常に変化するビジネスの世界で競争力を維持したいのであれば、デジタル化こそが唯一の救いです。
結局のところ、デジタル変革は顧客を満足させ、長期的な目標の達成に役立ちます。
デジタル トランスフォーメーションは単なる言葉ではなく、ビジネス ライフスタイルです。このデジタル変革の助けを借りて、ツールと戦略を使用して顧客サービスやその他のビジネス オペレーションを改善できます。
まさにWeChatやAlibabaのようなアジアの巨大ビジネス企業がやっていることです。
これらのアジア企業がデジタル時代を支配するために何をしているのかを知りたい方のために、この記事は特別に書かれています。次の段落では、カスタマー ケアの世界でデジタル トランスフォーメーションがもたらす主なメリットについて学びます。さらに、東南アジアの企業が顧客満足のためにデジタル トランスフォーメーションに適応する方法を、アジアのマーケット リーダーからの洞察とともに確認します。
デジタル顧客体験の価値
デジタル時代が世界中の顧客体験をどのように変革しているかについて、いくつかの重要な側面を見てみましょう。
1. リアルタイムのデータ分析
企業はデジタル技術と分析によって顧客の習慣や好みについて多くのことを知ることができます。
McKinsey のカスタマー エクスペリエンス レポートによると、単純な調査ではもはや不十分です。CX リーダーのわずか 16% が、これらの分析によってパフォーマンス向上の根本的な原因に対処できると考えています。役立つデータから、より正確で実りある CX 戦術を導き出すことができます。
そうすることで、顧客を深く理解することができます。革新的な企業は、データと分析能力を高め、予測的な洞察を活用して、より強固な顧客関係を構築しています。さらに、問題や機会が発生したときにそれを発見することで、顧客サービスを向上させる方法を常に模索しています。
顧客体験分析データは複数のソースから取得されます。通常、顧客体験分析では次の 4 つの KPI が使用されます。
1. 顧客満足度の測定（CSAT）
特定のサービスや製品に対する顧客の満足度を判断する方法の 1 つは、顧客満足度 (CSAT) スコアを確認することです。通常、これは消費者に満足度の評価を与えるアンケート質問です。
たとえば、ライブ チャット サポート サービスを開始したばかりの架空のオンライン小売業者を考えてみましょう。この小売業者は、チャットのやり取りごとに CSAT アンケートを使用して、このサービス チャネルに対する顧客満足度をすばやく分析できます。CSAT スコアが継続的に低い満足度を示している場合、全体的な顧客エクスペリエンスをリアルタイムで改善するには、追加の調査と可能な改善が必要です。
2. ネットプロモータースコア®（NPS®）
消費者のロイヤルティを評価する一般的な方法は、ネット プロモーター スコア® (NPS®) です。これは、次の 1 つの質問で構成されます。
「0 から 10 のスケールで、当社の製品またはサービスを友人、家族、同僚に推奨する可能性はどのくらいありますか?」
ネット プロモーター スコア® (NPS®) に応じて、回答者は次のように分類されます。
- プロモーター
- 受動態
- 批判者
この区分により、顧客が組織に対してどのように感じているかが明確にわかります。
3. 顧客の声（VoC）
顧客からのフィードバックを収集して分析するさまざまな方法は、総称して「顧客の声」(VoC) と呼ばれています。カスタマー サービスでのやり取り、ソーシャル メディア、レビュー、アンケートなどがこのカテゴリに該当します。顧客の声の調査により、顧客の好み、嫌いなこと、問題点がすべて明らかになります。
4. 顧客努力スコア（CES）
顧客がビジネスとやり取りする際に目標を達成するのがどれだけ簡単であるかは、顧客努力スコア (CES) によって決まります。CES が低い場合、顧客体験はシームレスである可能性が高くなりますが、高い場合は問題が発生する可能性があります。
たとえば、UI アップデートを実施したばかりのオンライン ショッピング アプリを考えてみましょう。アプリはアップグレード後にCES アンケートを使用して、ユーザーが新しいデザインを直感的で使いやすいと感じているかどうかを判断します。
CES スコアが継続的に高いということは、顧客がアプリのアップデートによってオンライン ショッピング体験が効率化されたと感じていることを示しています。一方、CES が突然急上昇した場合は、アプリの作成者がユーザーの問題を調査し、修正する可能性があります。
2. 口コミの力
さまざまな信頼できるプラットフォームやソーシャル メディア上のオンライン レビューにより、良い顧客体験も悪い顧客体験も、簡単に急速に広まります。オンラインで良い評判を維持するには、顧客体験を慎重に管理する必要があります。
パンデミック後の時代では、インターネット プラットフォームが顧客のビジネス発見と意思決定プロセスに不可欠であり、Google、Facebook、Yelp、TripAdvisor などのサイトでのレビューは消費者の選択に大きな影響を与えます。
このデジタル時代に成功したいのであれば、オンライン顧客行動を分析する戦術を学ぶ必要があります。そのためのアプローチをいくつか紹介します。
- アンケート調査によって顧客から内部情報を入手します。顧客の期待、好み、問題点について尋ねます。この重要なデータを使用して、提供するサービスをカスタマイズできます。
- AI を活用したパーソナライゼーションで製品やサービスの提供を強化します。ユーザー データ分析に基づいて、オンライン コンテンツ、マーケティング メッセージ、提案をカスタマイズします。
- 競合他社の戦略に注目してください。彼らが顧客の好みの変化にどのように対処しているかを学んでください。いつ秘密を見つけて市場を独占できるかはわかりません。
- あなたのブランドについて人々が話していることに耳を傾けてください。あなたの製品についての議論に耳を傾けて、人々がどのように話しているかを知ってください。ソーシャル リスニング技術を使用すると、トレンドや感情をより適切に特定できます。
3. 顧客の最高の期待を超える
今日のテクノロジー時代では、顧客は簡単に入手できる情報と有効な選択肢をすべて持っています。顧客は、企業が自分が探しているものを理解し、シンプル、迅速、かつパーソナライズされた方法で提供することを期待しています。人々は、デジタル テクノロジーによって物理的なショッピング体験を「 フィジタライズ」し、強化、促進、仲介することで体験を改善することをますます望んでいます。
店舗内でのショッピング体験には改善の余地がある多くの側面がありますが、最新のPWC グローバル消費者インサイト パルス調査の回答者の 27% は、ショッピング中に知識が豊富で親切な販売員にアクセスできることが最も重要であると回答しています。
彼らが特に興味を示したものは次のとおりです。
- 店内エンターテイメント（34％）
- セールスアドバイザーまたはパーソナルショッパーとの予約スケジュール（28%）
- 没入型デジタル体験（30%）
最後の例の最も良い例は、仮想現実ヘッドセットの助けを借りて新製品を試してみることです。
アジア市場におけるデジタルトランスフォーメーション – 会話型AI
東南アジアはインターネットユーザーが4億4000万人を超え、デジタル普及率が非常に高いです。顧客は常にオンラインであるため、人間味のある、カスタマイズされた、マルチチャネルの体験を求めています。さらに、消費者が購入しているデジタルサービスはパンデミック前と比べて約4つ多くなっており、パンデミックによって買い物習慣が変化したことを示しています。
会話型 AI とは何ですか?
人工知能の 1 つの分野である「会話型 AI」により、コンピューターは人間の話し言葉を理解して解釈できるようになります。一般的な会話型 AI は、高度なチャットボットの別名です。従来のチャットボットは機能が制限された基本的なソフトウェアに依存していますが、高度なチャットボットは異なります。
会話型チャットボットの強化された機能は、さまざまな形態の人工知能を組み合わせることで実現します。従来の音声アシスタントや仮想エージェントも、AI チャットボット テクノロジーの恩恵を受けることができます。会話型 AI システムの基盤となるテクノロジーはまだ初期段階ですが、急速に成長し、発展しています。
会話型 AI を構成する仮想エージェントやチャットボットにより、人々は企業との時間の無駄が少ないやり取りを好むようになりました。
以下に、アジア企業がデジタル変革の一環として会話型 AI を最大限に活用する方法の要点をまとめました。
1. 会話型AIによる未来の保護
東南アジアでは、組織の需要に応えるために会話型 AI 分野が驚異的な発展を遂げています。さらに、東南アジアの主要国の政府によって、技術中心の開発戦略が採用されています。
組織が楽しい顧客体験を提供し、業務効率を高め、ダウンタイムを減らし、起こり得る課題を特定できるように支援するために、コーディングを必要としない会話型 AI システムを開発するサプライヤーが増えています。
東南アジアでは、会話型 AI が顧客体験 (CX) のルールを変え、顧客体験をよりスムーズにし、顧客ロイヤルティを獲得しています。会話型 AI は、東南アジアの組織にとってより良い未来への鍵です。会話型 AI を使用すると、忠実な顧客にデータ主導で魅力的かつ役立つ、状況に応じた体験を提供できます。
2. 会話型AIと顧客の変化する習慣への対応
東南アジアの顧客は母国語に非常に誇りを持っており、会話型 AI によりそれらの言語のサポートが容易になります。特に WhatsApp などのメッセージング プラットフォームを通じてミレニアル世代や Z 世代の顧客により良いサービスを提供するために、現在、「デジタル ファースト アプローチ」を採用している多くの組織が会話型 AI を導入しています。
企業は、音声ベースのテクノロジー、自然言語処理、機械学習などを統合プラットフォームに組み合わせたビジュアルアシスタントを開発しています。この移行は、金融機関、通信会社、医療提供者などが先頭に立っています。
例として、シンガポールの病院を考えてみましょう。病院には、医師の診察予約、治療の詳細、保険、支払い率などに関するよくある質問 (FAQ) が殺到していました。スタッフの作業負荷を軽減し、顧客サービスを向上させるために、病院は CAI を搭載した音声対応ボットを導入し、そのような問い合わせに対応しました。
アジアのマーケットリーダーからの洞察 – 中国のWeChat、Alibaba、Baidu
デジタル変革の結果、中国企業は世界で最も強力なテクノロジー企業のいくつかを生み出しています。以下は、マッキンゼーポッドキャストの非常に有益なエピソードから私たちが拾った重要なポイントです。
中国に初めて来た人は、まずこの国のブランドが世界のブランドと異なることを知っておく必要があります。ほとんどのアジア市場では、Google、Facebook、Instagram が依然として優勢です。たとえば、米国と比較すると、インドネシアの Facebook ユーザー数は多くなっています。
しかし、中国は例外です。これらの組織のサーバーの多くは、よく知られている事実であるグレートファイアウォールのために中国で制限されています。その結果、約10年前に始まったTencent 、 Baidu 、Alibabaなどの企業の出現への道が開かれました。
テンセントのWeChat
テンセントを例に考えてみましょう。同社はFacebook と WhatsApp を組み合わせたWeChatという広く使われているサービスを提供しています。革新的なアプリ内アプリ アーキテクチャは、標準的な Web サイト機能と、製品カタログ、ニュースフィード、オンライン購入および支払いシステム、ソーシャル ネットワーク機能を統合しています。人々は毎日何時間も WeChat のサービスを利用しており、このプラットフォームは人々の生活のあらゆる側面を整えるのに役立っています。
中国でのユーザー数は7億人にまで増えています。中国ではWhatsAppも無料で利用できます。しかし、WeChatが文句なしのリーダーです！
WeChat プラットフォーム上に完全に構築された中国のサービスが見つかります。WeChat を単なるアプリ以上のものと見なすことが最初のステップです。当然、WeChat はテキスト メッセージという非常に頻繁に使用されるサービスを提供します。ただし、これは最初のステップにすぎません。このソフトウェアは、多くの追加サービスへの扉を開く素晴らしいものです。
たとえば、標準のメッセージ インターフェースはホームページに表示されます。これは WhatsApp にかなり似ています。一方、右にスワイプすると、多くの追加サービスが表示されます。銀行サービスも提供されています。このプラットフォームでは、商品を購入したり、タクシーを呼んだりできます。オンライン決済もオプションです。
アプリ疲れは、世界中でニュースや会話で話題になっています。平均的な人のスマートフォンには、あまりにも多くのアプリが搭載されています。ユーザーは、一連のサービスを完了するために、異なるアプリケーションや Web サイト間を移動することを避けることを好みます。
中国では状況が逆転しています。WeChatやAlipayを使えば、いろいろなことができるのです！
平均して、顧客は Alibaba で年間 50 回購入しており、これは週に 1 回の購入に相当します。さらに、 支払いプラットフォーム Alipay は、実際にこのような取引を可能にしています。Alipay は Alibaba の主力です。さらに、同社は多数のサービスを生み出しています。WeChat と同じように、オンラインで買い物をすることもできます。必要に応じてタクシーをつかまえて、他のサービスも注文してください。
まとめ
つまり、今日のビジネスの世界では、デジタル変革が競争力を維持し、顧客を満足させるために不可欠です。リアルタイム データが顧客行動に関する貴重な情報を得るのにどのように役立つかを学び、デジタル カスタマー エクスペリエンスの重要性を強調しました。
顧客体験を向上させ、ロイヤルティを育む能力を備えた会話型 AI は、アジア市場で急速に主要なプレーヤーになりました。WeChat、Alibaba、Baidu などの市場大手は、デジタル変革の重要性と、顧客がデジタル体験をいかに好んでいるかを示しました。
デジタル変革の道を歩むには、柔軟性と集中力が重要です。競争力を維持するには、常に変化する顧客の迅速な要求に適応する必要があります。WeChat と Alibaba の顧客体験が証明しているように、アジア市場はこのアプローチの優れた例です。
著者: Greg.B
コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。