Scaling Customer Support for Global Markets: Lessons from China’s BPO Industry

グローバル市場向けカスタマーサポートの拡大: 中国の BPO 業界からの教訓

現代のお客様の期待はより複雑で多様化しています。今日、世界中のお客様は、カスタマー サービスに、単に役に立ち、信頼できるという以上のものを期待しています。お客様は、必要なときにいつでも簡単にサポートを受けられることと、カスタマイズされたサービス エクスペリエンスを期待しています。単純に聞こえますが、実際には複雑です。

顧客サービス手順が完璧に機能していると思っていても、予期せぬ出来事が起こることがよくあります。完璧にバランスの取れたシステムが揺らぎ始めると、突然、信頼性の高い高品質から平均的なサービスへと転落するリスクが生じます。

ビジネスがグローバルに拡大する場合、変化は避けられず、歓迎されることも多いのですが、変化への対応は必ずしも容易ではありません。ある程度の計画と準備は必要かもしれませんが、サポート品質を犠牲にすることなく、グローバルなカスタマー ケア業務を強化できます。

最初の課題は「顧客サポートの拡張」の定義を理解することであり、2 番目の課題は拡張の必要性を特定することです (できれば、何か問題が発生する前に)。次の段落では、両方の課題に対応できるよう支援します。

この投稿では、顧客サポートをグローバル市場に拡大する方法について説明します。中国の BPO 業界の著名な事例をいくつか分析し、その秘密と戦略を明らかにします。

さあ、始めましょう!

グローバル カスタマー サポートとは何ですか?

あらゆる市場、あらゆるチャネル、あらゆるプラットフォームで消費者に一流のサポートを提供するということは、グローバルなカスタマー サポートに取り組んでいるということです。また、世界中のクライアントをサポートするための重要な計画とインフラストラクチャを作成することも必要です。

強固な世界規模のカスタマー ケア システムを構築するには労力がかかりますが、その努力は、世界中でブランド認知度の向上と顧客満足という形で報われます。世界規模または中規模から大規模の事業を展開する企業は、顧客に 24 時間体制で対応するために十分なリソースを投資しています。

顧客サポートをグローバルに拡大するための基礎

海外の新規顧客を獲得するには、さまざまな戦略を組み合わせる必要があります。たとえば、会社の知名度を上げるために、広告や海外マーケティングを実施する必要があります。次のステップは、これらの国際市場の顧客があなたのビジネスに容易にアクセスできるようにすることです。

グローバル展開する際に新しい顧客を引き付けるための簡単なヒントをいくつか紹介します。

1. 顧客サービス手順の改善

いくつかの変更を加えることで、チームが顧客サポートに費やす時間を増やし、職場環境を改善することができます。たとえば、

  • 自動応答をアップグレードする
  • あらゆる緊急事態に備える
  • チームに追加の権限を委任します。
  • タッチポイントを変革する

2. ナレッジベースとセルフサービスを拡大する

セルフサービス サポートほどスケーラブルなサポート形式はありません。セルフサービス サポートは、クライアントが依存することなく必要なときにいつでも利用できます。これを実現する方法について、いくつかの簡単なポイントを次に示します。

  • セルフサービスナレッジの利用可能性を高める
  • 保存した回答を上手に活用しましょう
  • コミュニティを結成しましょう。
  • 知識のギャップを埋める

3. カスタマーサポートチームの強化

特にグローバル レベルで拡大している場合は、より大規模なグループが必要になることがあります。チーム メンバーの能力に関係なく、小規模なチームでは、優れたカスタマー サービスを確実に提供することはできません。グローバル市場に参入する場合、完璧な CS チームを実現するには、人数だけでは不十分です。

カスタマー サポート チームを強化するには、次の簡単な提案を検討してください。

  • アウトソーシングについて考える
  • トレーニングにお金をかける
  • 全社的なサポートを試す
  • カバー方向を変更する

顧客サポートを世界規模で拡大する – 本当の課題とは?

当初、市場での地位を確立しようとしていた小さな企業だった頃は、顧客サービスのメールボックスに毎週 20 件未満のサポート リクエストが届いていた可能性があります。

ビジネスが拡大するにつれて、問い合わせの数も確実に増加し、ソーシャル メディア、ライブ チャット、電子メール、電話など、さまざまなチャネルから問い合わせが発生するようになりました。

小規模な会社だった頃の顧客サービスのワークフローは次のようなものでした。

CSリクエスト⇉メールと電話⇉ケース

ただし、ビジネスの成長により、CS プロセス フローは現在次のようになります。

CS リクエスト (販売、IT、請求などに関するもの) ⇉ メール、オンライン、チャット、電話 ⇉ ケース

増加する問い合わせに対応するには、サポートスタッフを増やすことが重要です。会社が大きくなるほど、責任も増えるからです。

さらに、顧客担当者は常にプロフェッショナルな態度を保ち、24 時間体制で迅速かつ個別のサービスを提供し、各顧客を個別に扱う必要があります。もう 1 つのタスクは、これらのプロセスを拡張し、効果的な運用を保証するために適切なリソース ( ツールなど) を見つけることです。

かなり手間がかかるように思えますね。

そのため、急速に拡大するこの問題を制御するには、カスタマー サービス プロセスを最適化および変更する必要があります。カスタマー サポートの量、質、または全体的な作業効率が不足している場合、グローバルな成長は夢のままです。

中国の BPO 業界 – 顧客サポートの真のゲームチェンジャーとなるか?

中国のビジネス プロセス アウトソーシング業界は、予測年平均成長率 (CAGR) が 11.3% で、 2030 年までに 383.8 億米ドルに達すると予想されています。これは決してランダムな数字ではありません。

市場の成長には、次のような多くの要因が寄与しています。

  • 国際貿易協定
  • 新卒者向けのBPOに特化したトレーニングの強化
  • 銀行、情報技術、金融サービス、人材業界におけるアウトソーシング サービスの需要が増加しています。

近年、中国のビジネス プロセス アウトソーシング業界が急速に発展した理由は他にもたくさんあります。主な理由としては、中国の広大で多様な人材プール、競争力のある価格設定、優れた教育、政府の支援的な法律などが挙げられます。

中国の BPO サービスがプロのように国際市場向けの顧客サポートを拡大している主な理由は次のとおりです。

1. 東アジアにおける中国の重要性

中国はITおよびBPOサービスの重要な提供国として、アジア間市場に大きな影響を与えています。急速な発展にもかかわらず、中国は韓国や日本などの他のアジア諸国へのBPOサービスの提供において重要な役割を果たし続けています。

中国には多数のキャプティブセンターがあり、多国籍企業に技術や関連サービスを提供することで、アジアでの事業展開を支援しています。

DHL、シーメンス、シスコ、マースクなどの企業は、成都市にシェアードサービスセンターを持っています。エアチャイナが最近、成都とバンガロール間の直行便を就航させたことからもわかるように、インドはこの地理的重要性を認識し、これらのシェアードサービスセンターとの関わりを深め始めています。

さらに、インドは適切な場合には中国にアウトソーシングし始めています。大手ベンダーは、必要に応じてIT業務を下請けするために現地ベンダーともつながりを持っており、インドのセンターに業務を委託しています。

一言で言えば、中国は中国と東アジア地域全体に利益をもたらす数多くの国際パートナーシップの要求を満たすのに最適な場所です。

2. 最新トレンドの採用

中国の BPO 業界における重要な進展は、AI と自動化の利用の増加です。中国のビジネス プロセス アウトソーシング企業は、生産性、精度、コスト効率を高めるために、自動化と AI に資金を投入しています。

その結果、彼らは以下の面で国際市場を支配しています。

  • 優れた自動化: AI の助けにより、人間が行っていた多くの日常的なタスクが自動化され、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) エージェントはより価値が高く複雑なアクティビティに集中できるようになりました。品質の向上、コストの削減、効率の向上などが顕著な成果です。
  • 理想的なパーソナライゼーション:消費者データを分析し、パーソナライズされた推奨事項やオファーを提供することで、AI は世界中の顧客とのやり取りをパーソナライズします。その結果、中国の BPO サービスは、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。
  • 品質保証:中国のサービス プロバイダーは、品質管理活動を自動化する AI の機能により、顧客の品質基準を満たすことができると確信しています。消費者のフィードバックを分析し、開発領域を特定することは、AI の使用による主なメリットの一部です。
  • 競争ゲームをレベルアップ:中国の BPO サービスの助けを借りれば、競争相手に対して優位に立つことができます。Transcosmos ChinaBeijing 95teleweb Information Ltd,corpなどの BPO 企業は、AI を迅速に採用し、より優れた、よりカスタマイズされたサービスを顧客に提供しています。

3. 基礎マクロ経済学

中国の BPO 市場を推進する主な要因の 1 つは、過去数年間の同国の力強い経済成長です。BPO サービスを含む製品やサービスの需要は、中流階級の急速な拡大と可処分所得の増加により増加しています。

中国が世界貿易と投資関係の拡大を目指す中、 一帯一路構想(BRI)はビジネスプロセスアウトソーシング企業に新たな扉を開きました。最後に、中国と米国の間で続く貿易紛争により、多くの企業がサプライチェーンを多様化し、中国への依存を減らす方法を模索しています。これは、中国でのBPO雇用の増加を意味する可能性があります。

4. 優れた人材プール

中国のビジネス プロセス アウトソーシング業界にとって大きなプラスの 1 つは、同国に豊富で多様な人材プールがあることです。STEM (科学、技術、工学、数学) 分野の大学卒業生の多さは、同国の労働力が高度な教育を受けていることを証明しています。

中国は他の先進国に比べて人件費が安いため、アウトソーシング先として人気があります。減税や補助金は、BPO 部門の成長を促進するために中国政府が導入した政策のほんの一例です。

さらに、北京は規模が大きく、労働力の質が高いことから、BPO にとって理想的な場所です。中国はすでに製造業の主要国であるため、多くの新しいマネージャーは、プロセス、品質、大規模なリソースの管理に関する豊富な経験とトレーニングを受けています。

労働力に関して言えば、中国にはビジネス プロセス アウトソーシングで優れた能力を発揮できる高卒の人材が大量にいますが、これまでは製造業での雇用に限られていました。BPO サービス業界では、製造業よりも仕事がはるかに魅力的であるため、優秀な人材の採用と維持は容易です。

5. 強力な教育改革

毎年、 830万人の中国学生が高校を卒業し、教育を順調に修了しています。中国の将来の労働力プールは他の国に比べて巨大で、1,800以上の高等教育機関の卒業生は推定2,300万人に上ります。

中国は、国民の英語力が低いにもかかわらず、強力な教育改革を通じて数百万のアウトソーシング雇用を創出しました。教育機関がBPO学生トレーニングに投資したことにより、成長の見通しが生まれました。

さらに、中国の企業は、フィーダー機関の設立資金として政府資金を申請することができます。M&Y Global Services は大慶市でこの機関を運営しており、その主な焦点はデータ入力オペレーターのスキル教育です。政府は新入社員オリエンテーション費用の一部を負担することができます。

この点を例に挙げると、中国政府は、中国のアウトソーシング企業に雇用されている大学卒業生一人当たり約650米ドル(または4,500元)の補助金を支給している。

一例として、中国のアウトソーシング企業であるM&Y Global Services上海湛江教育学院および北京玉鳥情報技術研修センターと提携して教えるBPOスキルセットが挙げられます。大手企業によるこれらの活動により、市場は予測期間を通じて成長することが期待されます。

中国の BPO にアウトソーシングすべき理由

顧客の満足と忠誠心は、成功するビジネスにとって最も重要な 2 つの要素です。責任を別の当事者に移譲することで、この 2 つの要素を犠牲にすることなく、ビジネスの拡大に集中できるようになります。

中国の BPO を検討すると、このように時間を節約できます。その場合、その時間を、ビジネスと従業員にとって有益な、より価値の高い取り組みに充てることができます。たとえば、まったく新しいサービスの作成や、Twitter や Facebook などのソーシャル ネットワーキング サイト用のコンテンツの作成などです。

品質管理 (QC) の改善、応答時間の短縮、新しいアイデアは効率性の向上につながり、長期的には消費者に利益をもたらします。企業がアウトソーシングを行うと、賃金、労働条件、その他の要因を規定する現地の法律に関する知識が不足していたために、アウトソーシングしなければ競争できなかった市場にアクセスできるようになります。

中国のカスタマー サービス プロバイダーにアウトソーシングすることで、生産プロセスのどの段階でもサービス品質を犠牲にすることなく、多額の費用をかけることなく、また集中的なトレーニング セッションに時間を浪費することなく、急速に規模を拡大することができます。

最終的な考え

企業が「ビッグリーグ」に参入すると、一般的な課題と珍しい課題が発生します。顧客の維持が成功の鍵となる企業にとって、世界中で優れた顧客サービスを提供するための適切な戦略とツールを選択することは非常に重要です。

これで、生産性と効率性が高く、グローバル レベルで顧客に優れたエクスペリエンスを提供するカスタマー サポート部門を持つために必要なことがおわかりいただけたと思います。グローバル規模で拡大するカスタマー サポートを理解することが成功の鍵です。そして、それはまさに M&Y Global Services のような中国のトップ BPO サービス プロバイダーが信じていることです。

時間が経つにつれ、中国の BPO 業界は潜在能力を最大限に発揮するでしょう。政府の支援により、この業界はさまざまな形態のビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) の競争力のある選択肢へと急速に発展するでしょう。中国の BPO サービス プロバイダーは、組織が世界規模で事業を拡大するのに役立つさまざまなメリットを提供し、世界中のあらゆる企業にとって不可欠な戦略拠点となっています。

中国の CS 市場の主な特徴としては、素晴らしい教育改革と人材プール、東アジア地域での強力な地位、最新トレンド (AI など) の素晴らしい活用、優れた政府などが挙げられ、参入する十分な理由が揃っています。

著者: Greg.B

コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変化を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。

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