今日のペースの速い世界の企業は、顧客の期待に応え、それを超えるためのツールとして、顧客ケアに AI とチャットボットを統合することの重要性を認識しています。
AI 産業は、 2030 年までに 2 兆ドルという驚異的な収益を生み出すと予想されています。多くの企業が顧客により良いサービスを提供するために AI をテスト中ですが、一部の米国ブランドはすでに顧客体験の面で成功を収めています。
AI とチャットボットは、今日の世界中の業界においてますます重要になっています。これは、効率、顧客満足度、および全体的な業務が向上するためです。
ここでは、AI とチャットボットが世界規模で顧客サービスにどのような変革をもたらしているかを見ていきます。さらに、米国の企業が顧客とやり取りする方法に影響を与えている世界的なトレンドについても説明します。
飛び込んでみましょう！
カスタマーケアにおける AI とチャットボットの世界的な役割トップ 8
AI とチャットボットが世界中でカスタマー ケア サービスにどのような変革をもたらしているかを次に示します。
1. 大幅なコスト削減
AI 対応ソリューションを導入することで、顧客サービスの費用を大幅に削減できます。
なぜ？
AI は毎日発生する日常的な基本的な問題を自動化し、エージェントを解放してより複雑な問い合わせに対応できるようにするためです。時間が経つにつれて、AI を活用したカスタマー サポートにより、より迅速な応答時間で同じレベルのサービス (それ以上ではないにしても) を提供するために必要な現場スタッフの数が減ります。
実際、 調査によると、2022 年には、チャットボットによる運用と労力の節約だけで、企業支出が年間 80 億ドル以上削減されることが示されています。
2. AIによるカスタマイズが可能
予測パーソナライゼーションは、顧客が使用するサービスや製品がすべて自分に合わせてカスタマイズされているという印象を与えます。 AI の助けを借りて、顧客は必要な情報をより迅速に見つけることができます。
製品やサービスは、閲覧や購買行動を考慮してデータや主要指標を分析した後、顧客に提案されます。
顧客ペルソナを使用すると、企業は顧客の固有の購買行動に焦点を当てることで、顧客をより深く理解できるようになります。このため、クライアントにタイムリーで関連性の高いコンテンツを提供することができます。
3. 迅速性と効率性をもたらす AI
AI とチャットボットは、人間の介入を必要とせずに、顧客の問い合わせに即座にリアルタイムで対応できます。自動化され効率的になっているため、よくある質問に対して迅速に回答することができます。これにより、問題がより迅速に解決され、顧客満足度が向上します。
4. 継続的なアクセシビリティ
AI ボットは、時間が決まっていたり、常に対応できるわけではない人間の支援担当者とは異なり、24 時間継続的に機能します。曜日や時間帯に関係なく、いつでもチャットボットがユーザーの問い合わせに対応します。これにより、休日や通常の営業時間外であっても、クライアントがいつでも応答できることが保証されます。
5. データのより適切な取得
チャットボットは、顧客の経験を調査して記憶することで、有用なデータを収集できます。たとえば、顧客の質問、好み、行動はすべて重要なデータです。このデータを利用して、消費者の傾向、パターン、好みを明らかにすることで、より効果的なビジネス プランを作成できます。
このような洞察は、製品設計、企業プロセス、マーケティング戦略の変更に影響を与えることで、意思決定と顧客エンゲージメントを促進します。
6. AIによる信頼性の向上
可能な限り最高のサービスを提供することに専念する組織は、最先端のサポート技術を組み合わせています。技術的に進歩したこの時代において、顧客は企業が高度に成熟したサービス ソリューションをより短期間で提供することを望んでいます。
AI テクノロジーは、人間がそれに匹敵するのは難しい信頼性レベルを生み出しています。チャットボットは、顧客サービス担当者と直接やり取りするときに発生するすべての潜在的な障害や問題の解決を促進します。
7. 自然言語を使用したより深いつながり
これらのチャットボットは、その卓越した自然言語処理スキルにより、消費者の問い合わせを正確に理解して応答することができ、優れた顧客エクスペリエンスを提供します。成功した会話と苦痛な会話の両方にリアルタイム データを提供するチャットボットのおかげで、顧客からのフィードバックの収集は世界レベルでよりスムーズになりました。
8. セルフサービスが新たなベンチマークになる
専門家によると、これらの AI とチャットボットが提供する注目すべき利点の 1 つは、セルフサービス機能です。消費者は、製品やサービスに関する情報、さらには過去の会話履歴を追跡することなど、必要な情報をすぐに入手できます。今では、列に並んで待ったり、長い FAQ を読んだりする必要はありません。これにより顧客の満足度が向上し、サポート スタッフがより複雑な問題に集中できるようになり、あらゆる顧客エクスペリエンスに価値が加わります。
AI とチャットボットの世界的なトレンドが米国のカスタマーケアをどのように変えているか - 実世界の例
1. ホームサーブ
顧客サポートには、AI を活用した仮想アシスタントである Charlie が、住宅メンテナンス プランの有名プロバイダーであるHomeServe USAによって使用されています。
メーカーは、Google の会話型 AI エンジンを使用してこの AI ボットを構築しました。 Charlie が HomeServe に対して行っていることは次のとおりです。
- チャーリーは毎日 11,000 件を超える電話を簡単に処理しています。
- チャーリーは修理の予約を入れます
- チャーリーは保険請求手続きを開始し、消費者の質問に迅速に対応します。
- クライアントの要求に応じて、電話を適切な部門に効果的に転送します。
- さらに、人間のエージェントはクライアントと対話しながらリアルタイムでコーチングを受けることができます。
私たちのお気に入りの部分は、HomeServe USA が AI と人間の対話を統合して、優れた顧客サービスを提供している方法です。プロセスを自動化し、大量の顧客との連絡を処理するのに役立つ便利なツールである Charlie のおかげで、企業はコストを節約し、忠実な顧客により良いサービスを提供できます。
2. アメリカンイーグル
世界で最も成功している小売業者の 1 つであるAmerican Eagle は、優れた顧客サービスを提供することで知られています。 AI テクノロジーを統合することで、アメリカン イーグルは店内の試着室を刷新しています。
AI がアメリカン イーグルのビジネスにどのような変革をもたらしているかは次のとおりです。
- AI とチャットボットは、コンピューター ビジョンと機械学習を利用して、顧客の肌の色、服装の好み、体型の分析を支援します。
- このデータにより、システムはサイズとスタイルを迅速かつ正確に提案できるようになります。
AI をビジネスに導入する最終目標は、顧客ごとの固有のニーズに合わせてカスタマイズされた推奨事項を提供することでした。幸運なことに、アメリカン イーグルはこの目標を適時に達成しました。
AI をフィッティング プロセスに統合することで、American Eagle は効率的で非常にパーソナライズされた購入体験を生み出しました。これは当社のお気に入りの部分です。小売業における顧客ケアのこの概念は、テクノロジーと人間の相互作用の統合に基づいています。
3. ガーディアン・レモン・ロー
カリフォルニア州の法律事務所であるGuardian Lemon Lawでは、 NLP ツール (自然言語処理ツール)を使用して、大量の電子メール トラフィックを調査し、即時の対応が必要なメッセージを特定します。 1 日に何百もの電子メールを受信するものの、すぐに応答する人員が不足している法律実務にとって、これは必須のスキルです。
ガーディアン・レモン・ローの創設者兼最高経営責任者（CEO）のキャメロン・ギャリソン氏は、緊急事項と非緊急事項を区別する必要があると述べた。 ChatGPT は、言語分析を使用して、電子メールに迅速な対応が必要な時期を特定できます。これにより、お金と時間が節約され、より生産的に働くことができるようになります。
同社は、電子メール分類に ChatGPT を導入して以来、署名済みのケースが 12% 増加していることに気付きました。これは、顧客満足度が向上していることの証拠です。
それがAIの力です！
まとめ
カスタマーケアにおける AI とチャットボットの人気の高まりから恩恵を受ける業界が増えています。電子商取引および小売業界の米国企業、およびホームメンテナンスおよび法律業界の企業は、AI とチャットボットを最大限に活用しています。これは、差し迫った問題を解決する際の適応性と有効性によるものです。
これらの AI ボットを使用することで、企業は顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。情報を素早く取得し、最適なタイミングで判断するために、ユーザーもこのテクノロジーと対話することを好みます。双方ともお金、時間、労力を節約できます。
その結果、顧客エクスペリエンスを向上させる AI テクノロジーは、企業と消費者の相互利益のために顧客サービスを新たなレベルに引き上げ、世界レベルで大きな変化をもたらします。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。