現在、世界は AI を活用したまったく新しい時代を迎えており、世界中のカスタマー ケアも例外ではありません。 AI チャットボットは顧客サービス分野に大きな変化をもたらし、ヘルスケアや電子商取引などの世界的な大産業を席巻しています。
Market Insiders によると、チャットボット市場は2024 年に 94 億ドルに達すると予想されています。 2019 年の 26 億ドルから 2024 年の 94 億ドルへの拡大は、29.7% の CAGR に相当します。
この大幅な成長により、世界的な認知度が高まります。多くの企業は現在、AI チャットボットの助けを借りて、より良い顧客エクスペリエンスを提供する方法を学んでいます。最大の例の1つは、中国の電子商取引大手アリババです。
このブログでは、最新の世界的な技術開発、顧客ケアにおけるチャットボットと AI の機能、会話型 AI が中国での顧客エクスペリエンスをどのように向上させるかについて詳しく掘り下げていきます。
AI チャットボットを使用した世界の顧客サービス トレンド トップ 6
1. AIを活用した自動化の加速
2022 年、AI によって可能になる顧客サービスの自動化は間違いなく大きな話題を呼びました。カスタマー サポート チームによる人工知能の使用は、 2022 年に 143%急増しましたが、それには正当な理由があります。 AI の驚異的なマルチタスク機能、クエリと感情の理解、リアルタイムのパーソナライゼーション機能は、世界の顧客サービス業界に大きな影響を与えています。
自動音声応答 (IVR) システムやチャットボットなどの自動化の概念は、1990 年代初頭に遡ります。しかし、AI と自動化が連携することで、人間だけでは達成できない応答性と信頼性を実現できます。
2. ユニークでカスタマイズされたエクスペリエンスの作成
インテリジェントなチャットボットは、よりパーソナライズされた対話とエクスペリエンスを可能にすることで、世界中の顧客サービスに革命をもたらしています。適切な分析と統合により、チャットボットは各ユーザーに固有のプロファイルを作成し、製品の推奨事項を調整するために使用できる重要なデータを取得できます。
ブランドがパーソナライズされたサービスを提供すると、顧客はそのサービスに価値があり、つながりを感じます。チャットボットは以前のやり取りから学習し、消費者のエンゲージメントと満足度を高めます。名前で話しかけられたり、過去の購入に基づいて製品を推奨されたりすると、顧客はビジネスの忠実なサポーターになります。
3. AI の予測的パフォーマンスの向上
AI 主導の顧客ケアに対する私たちの期待は、予測スキルの向上によって満たされる可能性があります。 AI が顧客のニーズや行動を予測する能力を向上させれば、顧客はより良いエクスペリエンスを得ることができ、全体的な満足度も向上する可能性があります。
AI は顧客の行動と過去の購入を分析することで、顧客が購入する可能性が最も高い時期を予測できます。このデータを使用すると、顧客サービス担当者は旅行中の最適なタイミングで顧客に対応し、割引やパーソナライズされた製品の推奨など、顧客の特定のニーズに合わせたソリューションを提供できます。
4. データの収集と使用へのさらなる注目
顧客サービスのパーソナライズは、データの収集と利用に大きく依存します。人工知能を活用したチャットボットを使用すると、カスタマー ジャーニーを通過する顧客データを自動的に収集し、それを利用してパーソナライズされた個別のカスタマー ケアを作成できます。
Gartnerによると、今後 2 年間で、顧客データを分析するためのデジタル分析、センチメント分析、機械学習の使用が増加するとのことです。目標は、このデータからの洞察を利用してより良い行動計画を立て、知識に基づいた意思決定を行うことです。
5. プロアクティブなクライアント サービスが事前にサポート
人気のある企業はすでに顧客により良いサービスを提供するために率先して取り組んでいます。プロアクティブな顧客ケアを提供すると、顧客の問題に対処し、顧客の要求が発生する前に対応できます。クライアントとの信頼を築き、彼らを献身的なブランド擁護者に変えることは、努力すべき素晴らしい目標です。
それでも、ほとんどの企業は、消費者から苦情が寄せられるまで、何かをするのを待っています。トラブルシューティングが困難になる場合があり、顧客を不満にさせる可能性があります。だからこそ、消費者の問題を予測し、問題が発生する前に解決策を提供することが常に賢明な行動なのです。
6. デジタルセルフサービスは大幅な節約を意味します
Harvard Business Reviewによると、米国の顧客の 80% 以上が企業がセルフサービスのオプションを提供することを期待しています。特に若い世代は、カスタマー サービスに連絡する前に、問題のトラブルシューティングを自分で試みる可能性が高くなります。
顧客は時間を節約でき、セルフサービス チャネルを使用すると、インタラクションあたりのコストを削減してより多くの人をサポートできます。大幅なコスト削減と効率の向上により、ブランドは現在、顧客満足度の平均割合が急激に増加しています。
世界的な AI チャットボットのトレンドが中国のカスタマーケアをどのように変えているか – アリババの事例
2023 年 9 月、中国の最も有名なテクノロジー企業の 2 社である Baidu Inc. と ByteDance Ltd. によって、生成 AI サービスが初めて一般公開されました。 Baidu は、Ernie Bot の広範な言語モデルを一般公開し、中国のテクノロジー業界の先駆者となりました。
この打ち上げは政府から規制上のゴーサインを受けた後に行われた。以前は、法人顧客のみがアクセスできるか、アプリケーションが必要でした。
OpenAI Inc. による ChatGPT の初公開以来、中国の初期 AI 産業はこの分野に 10 億ドルを投資してきました。したがって、これは彼らにとって大きなマイルストーンです。
アリババと AI を活用したカスタマーケア
顧客ケアに関しては、 AI チャットボットのトレンドを利用して顧客エクスペリエンスを向上させている中国の巨大電子商取引会社Alibabaの例を見てみましょう。
アリババは毎日多くのカスタマーサービスからの問い合わせに対応しています。問い合わせは、アリババの双方向プラットフォーム上のエンドユーザーまたは販売者から発信される可能性があります。
顧客はアリババの販売者から購入した商品に不満を抱いたり、プラットフォームについて質問したりする可能性があります。小売業者からは、プラットフォームの機能やエンドユーザー顧客について問い合わせがある場合があります。
すべてを考慮すると、リソースの制約により、アリババは純粋に人的サービスのやり取りを通じて消費者と関わることはできません。
毎日 200 万以上のやり取りがあるアリババの AI チャットボットは、これまでにない方法で顧客エンゲージメントを処理します。
アリババのオンライン相談の約 75%、電話ホットライン相談の 40% がタオバオの双方向プラットフォームで行われており、毎日 1,000 万件以上の通話が行われています。
初期データ によると、同社は人間のコンタクト センター エージェントを AI チャットボットに置き換えることで毎年 10 億人民元 (約 1 億 5,000 万米ドル) 以上を節約し、顧客満足度が 25% 向上しました。
アリババに関連する 80 以上のアプリが、5 つの AI チャットボットを使用しています。これらのアプリには次のものが含まれます。
- タオバオ
- ヘマ
- 項羽
- ふわふわ
- ラザダ。
アリババの開発者は、最初の AI ボットの作成に 1 年を費やしました。各ボットを継続的に改善する必要があるにもかかわらず、そのプロセスは大幅に効率化されており、現在ではアリババの開発者がプラットフォーム用の新しい AI ボットを作成するのにわずか 1 か月しかかかりません。
さらに、アリババは、顧客がこれらの AI チャットボットを愛していることについに気づきました。彼らは、これらの AI を活用したチャットボットが顧客サービスの問い合わせに効率的に役立つことを高く評価しています。同社は現在、AI ロボットが顧客にどの程度サービスを提供できるかを知るために定期的な顧客テストの必要性を理解しています。
結論
2023 年、消費者はカスタマー ケア部門に対して前年よりも高い期待を示しました。ほとんどの世界的ブランドは、AI を活用したチャットボットの助けを借りて、こうした高い期待を理解し、それに応え、顧客ベースのロイヤルティと定期性を維持しました。
AI のサポートにより、大手ブランドはあらゆる段階でサービスと価値を優先した優れた顧客体験を提供できます。このため、AI ベースの音声およびチャットボット アシスタントは、アリババのような大手企業による顧客サービスにおいてますます重要になっています。
中国最大の電子商取引プラットフォームであるアリババは、AI がどのようにビジネスに大きな成長をもたらすかを示す好例です。応答時間と顧客満足度が大幅に向上したことで、このプラットフォームは世界中のより満足度の高い顧客に応えることができます。
AI チャットボットが世界レベルで受け入れられるようになったことで、カスタマー ケアの将来は有望に見えます。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。