顧客エクスペリエンスの向上への注目の高まりにより、グローバルなカスタマーケア ビジネスは飛躍的に拡大しています。世界中で成長を続ける企業は、最新のカスタマーケア戦略を導入することで、顧客の苦情に細心の注意を払っています。
顧客サービス部門も、テクノロジーの進歩（特に AI とチャットボット）や業務手順の再設計などのおかげで、こうしたビジネス上の困難にうまく対処できるようになりました。現在、消費者のデジタル プラットフォームへの移行により、市場での競争は激化しています。
顧客サービスに優れたブランドの売上と世間からの好感度は飛躍的に高まります。顧客は、長い待ち時間、無関係な電話やインターネットへのリダイレクト、知識のない従業員などの問題についてサポートを必要とすることがよくあります。
責任あるすべてのブランドはこれらの問題を認識しています。それらを解決するために、AI、VR、チャットボット、機械学習、コミュニケーションツールなどの最先端のテクノロジーが使用されています。同じことが韓国で成長するビジネスにも当てはまります。
この投稿では、AI とチャットボットを活用したカスタマー サービスに特に重点を置き、世界中のカスタマー サポートの世界的な展開と、それが韓国市場にどのような影響を与えるかについて役立つ背景を提供します。
さあ、本題に入りましょう！
世界のカスタマーケアのトレンドトップ 3
1. 顧客満足度が新たな優先事項
顧客の感情や会社に対する見方に影響を与えるものはすべて、顧客体験の一部です。高品質のカスタマーケアを提供するために熱心に取り組んでいる組織が増えています。その結果、これらの企業は世界レベルでパフォーマンスの向上と成長を享受できるようになります。パフォーマンスと成長を促進します。
さらに、顧客エクスペリエンスに関する調査で、有効性と顧客の満足度の間に強い相関関係があることが示されていることも驚くべきことではありません。
American Express の調査によると、米国の顧客は企業が提供するトップクラスのサービスに対して割増料金を支払う用意があります。ほとんどのエリート企業が以前から知っているこの数字によると、トップサービスを利用すれば、たとえそれがあまり良くなくても、競合他社よりも一歩先を行くことができます。
2. 自動化によって向上する顧客とエージェントのエクスペリエンス
AI と自動チャットボットは、メッセージングの使用と並行して増加しています。ボットはあらゆるコミュニケーション戦略に不可欠な要素となっており、ボットとのやり取りはここ数年で 80% 以上増加しています。自動応答が現実になりました。
また、ボットと人間のエージェントがタスクを素早く切り替えることができるため、同じ作業を繰り返す必要がなく、顧客は時間を節約できます。顧客は、チャットボットが、注文状況や残高の確認など、それほど複雑ではないタスクに特に役立つと認識しています。これは、クライアントが通常の営業時間外に緊急に対応する必要がある場合にさらに顕著になります。
オペレーターが顧客の質問に答えることができない場合、チャットボットは関連するセルフサービス コンテンツを推奨できます。ボットは、テクニカル サポートのリクエストや返品の提出など、より高度な懸念事項をチケットにフラグを立てることができ、人間のエージェントがオフィスに戻ったときにそれらを確認できます。
3. 顧客中心のエクスペリエンスは必須です
ブランドや企業に利益をもたらす世界的なカスタマーケアのトレンドは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することです。現在、成長を続ける企業では、さまざまな理由から顧客の詳細を収集することが標準的な慣行となっています。
そのためにAIやML（機械学習）が重要なデータを記録・評価します。結果として、このデータは、顧客の要件を満たす個別のサービスを提供するのに役立ちます。
顧客は、個々のニーズに応えるビジネスに対する忠誠心が高まり、売上が増加します。配信速度、拡張性、費用対効果の向上はすべてカスタマイズによって可能になります。
カスタマー サービスに連絡することを希望するかどうかを尋ねたところ、30% 以上が列に並ぶことを望まないと回答しました。列に並ぶのが嫌いな人は、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスから大きな恩恵を受けることができます。
現在、多くのグローバル企業は、顧客を維持するためにカスタマイズされた顧客体験を提供するというトレンドに従っています。 Amazonプライム・ワードローブはその一例です。 Amazonは、プライム会員へのサービスを向上させるために、新しいワードローブ機能を導入しました。また、Amazon プライム会員は、トランザクションおよび注文に特化したカスタマー サービスを受けることができ、これが好評です。
4. オムニチャネルのサポート
感染症の流行が始まって以来、オムニチャネル支援は顧客サービスにおいて急速に成長するトレンドとなっています。最近、消費者は電子メール、ソーシャル メディア、アプリ内メッセージング、電話、ライブ チャットなどの多くのチャネルを使用して質問したり購入したりしています。
顧客が複数のチャネルを利用することが増えているため、顧客サービスに単一チャネルを使用するのは非効率的です。オムニチャネルのサポートにより、すべての顧客サービス チャネルを一元化できます。
このような一元化されたシステムを使用すると、顧客データとディスカッションがより適切に整理され、複数のチャネルにわたる顧客のジャーニーを監視し、モバイル ヘルプを提供することが容易になります。
韓国における顧客サービスの主要トレンド – AI チャットボットの台頭
チャットボットは、経済の拡大と並行して AI がいかに急速に進歩するかを示す一例にすぎません。韓国の消費行動では携帯電話とインターネットが広範囲に使用されているため、この国で事業を展開する企業にとって、迅速かつ連絡が取りやすい自動化された顧客サポートを提供することが重要になっています。
韓国企業がカスタマーケア業界に AI とチャットボットをどのように導入しているかは次のとおりです。
チャットボット市場の成長
韓国のチャットボット産業は最近活況を呈している。 2021 年の韓国のチャットボット市場の価値は約 4 億 860 万ドルでした。Statista によれば、 2025 年までに韓国のチャットボット産業は 17.7% の CAGR で 2 億 2,500 万ドル、つまり 2,560 億韓国ウォン以上を生み出すと予想されています。
会話型コマースの人気の高まり、メッセージング アプリケーションの普及、AI を活用したカスタマー サポート ソリューションに対する需要の高まりはすべて、韓国のチャットボット ビジネスの急成長に貢献しています。
韓国におけるチャットボット市場の拡大を促進する可能性のあるもう1つの要因は、政府によるチャットボットを含むAI技術の推進です。
DialogflowとWatson はどちらも韓国語チャットボットの構築を支援します。 Dialogflow では意図認識とエンティティ抽出が可能ですが、Watson では韓国語テキストの言語識別、センチメント分析、エンティティ認識を処理できます。
さらに、韓国で人気のある他のプラットフォームでは、ユーザーがチャットボットを作成し、ソーシャル メディアに接続することができます。一例としては、カカオ iがあります。このプラットフォームを使用すると、ユーザーは他のカカオ サービスと連携するチャットボットを作成できます。これらのサービスの 1 つは、韓国で最も人気のあるメッセージング アプリであるカカオトークです。
韓国のカスタマーサポートにおける AI の実際的な意味
いつでも対応可能で、お客様の問題や要件を本質的に把握しているカスタマー サポート エージェントを想像してみてください。韓国で開発された生成 AI はまさにそれを提供します。
それを証明する実際の例をいくつか示します。
ディープブレイン AI
金融サービス、小売と商業、教育、メディアは、 DeepBrain AIの 4 つの主な焦点分野です。チャットボット技術で80以上の言語に対応しているAIテクノロジー事業で、韓国語もその1つです！
従来のチャットボットとは対照的に、同社のチャットボットは、インターフェイス上に表示される物理的なアバターを通じてユーザーとコミュニケーションする「AI ヒューマン」によって強化されています。同社は、「AI ヒューマン」プログラムを通じて、実際の人の見た目、声、行動、ジェスチャーを模倣するデジタル ツインを提供しています。
スケルターラボ
Skelter Lab の AIQ チャットボットは、世界中の中小企業経営者にとって手頃な価格で効果的なツールです。 AIQ チャットボットを使用すると、ユーザーは必要な回答を得るためにサブ質問の迷路を通過する必要がなくなります。
チャットボットのプロジェクト契約配信モデルを使用すると、あらゆる規模と種類の企業がボットのカスタマイズされたサービスを利用できます。
最後の言葉
カスタマー ケア サービスは、現在世界的なデジタル革命の影響を感じている多くの業界の 1 つです。顧客の期待は変化しており、不便（長い待ち時間や多数の問い合わせ窓口など）があっても、物事を迅速に完了することを望んでいます。
AI、ML、チャットボットなどのデジタル テクノロジーは、顧客サービス プロバイダーがこうした世界的な変化に対処するのに大きく役立ちます。企業はこれらのテクノロジーを使用して、カスタマー エクスペリエンスを容易にし、リアルタイムで顧客とつながることができます。
同じ理由で、多くの投資家が韓国に拠点を置くチャットボットスタートアップに興味を持っています。料金は手頃で、通常は複数の言語でサービスを提供します。韓国ではインターネットの利用が盛んであるため、クライアントのアクセシビリティを最大限に高めるために、カカオトークなどの有名なソーシャル メディア プラットフォームにチャットボットを組み込むのが最適です。
韓国でのオンライン購入がますます洗練されている中、あなたの会社が傑出することは、卓越した自動化されたカスタマー ケアを提供する場合にのみ可能です。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。