企業の成功と失敗の原因に関する調査と分析によると、優れた顧客サービスは最も重要な成功基準の 1 つです。なぜなら、企業の顧客に対するサービスは、その製品やサービスの品質を反映しているからです。
研究によると、ほとんどの消費者は、世界最悪のカスタマー サービス組織がいくつかある電気通信業界の企業のカスタマー サービス担当者に対して嫌な経験をしています。
Statista は、携帯電話ユーザーの数は 2025 年までに 74 億人を超え、世界の通信支出は2026 年までに約 1 兆 6000 億ドルに達すると予測しています。予測によると、アメリカ地域の通信サービスに対するエンドユーザー支出は 2020 年から 2020 年までに急速に増加すると予想されています。 2024年。
全体として、通信業界はパンデミック中に成長しました。これにより、これまでの顧客とのやり取りや品質管理においてさらなる課題が生じています。通信会社の成功を支援するために、当社は、通信会社が遭遇する上位 5 つの障害と創造的な解決策のリストを作成しました。
電気通信における顧客サポートの主な課題
1. カスタマイズされたソリューションの欠如
電気通信分野におけるグローバルな顧客サポートの主要な問題は、カスタマイズされたソリューションの必要性です。多くの場合、顧客固有の懸念や質問に対処するためのカスタマイズされたソリューションが必要になります。
ただし、通信サービスは複雑で量が多いため、サービスを維持しながらカスタマイズされたソリューションを提供することは困難になります。顧客は、この制限により十分なサービスが提供されていない、または不満を感じている可能性があり、特に東南アジア出身の場合、全体的な満足度に影響を与える可能性があります。
この課題を克服する
各クライアントの通信要件は異なります。したがって、アジアの電気通信プロバイダーは、顧客との継続的なコミュニケーションを維持し、顧客の使用習慣を分析し、この本質的な需要を満たすための個別のプランを提供する必要があります。
通信事業者 (通信事業者) は、ARPU (ユーザーあたりの平均収益) に焦点を当てるのではなく、クライアントをよりニーズに合ったプランに積極的に移行することができます。通信カスタマー サービスに対するこの強化されたアプローチの結果、顧客は会社に対する価値と忠誠心をさらに感じるようになります。
2. デジタルカスタマーサービスの需要の高まり
近年のテクノロジーの進歩により、スマートフォン、タブレット、ラップトップは東南アジアの消費者の間で人気が高まっています。消費者行動の変化により、新たな顧客コミュニケーションの規範が生まれ、デジタル メディアによるサポートを期待する顧客が増えています。
世界中の何十億もの顧客が、グローバルな顧客サポートの観点から、より多くのデジタル サービスを求めているため、電気通信事業は危機に瀕しています。その結果、通信ビジネスには迅速かつ便利なデジタル カスタマー サービスが必要です。
この課題を克服する
通信会社は消費者コミュニケーションを強化し、デジタル変革を通じてこの課題を克服できます。
強力なオムニチャネル サポート システムは、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、電子メール、ライブ チャットなどのデジタル コミュニケーション チャネルを統合することで、顧客サービスのアクセシビリティを大幅に向上させることができます。
また、チャットボットと AI を使用すると、よくある質問にすぐに答えたり、技術的な問題を解決したりできるため、顧客は企業との会話が容易になります。これらのAI を活用したソリューションは、反応時間を短縮し、より困難な状況に対処する時間を人間に与えることで、物事をよりスムーズに進めます。
3.個人情報の保護
アジアの大手サービス プロバイダーは顧客から信頼されており、機密情報にアクセスすることがよくあります。これには、住所、写真、クレジット カード番号、身分証明書が含まれます。
すべての企業、特に幅広い通信サービスを提供する通信企業は、顧客の個人情報の機密性と安全性を確保するために、最先端のセキュリティ対策を講じる必要があります。これは SLA において重要なことの 1 つである必要があります。企業システムのわずかなセキュリティ ホールを通じて機密の顧客情報が盗まれた場合、その影響は壊滅的なものになる可能性があります。
この課題を克服する
この問題のため、顧客のプライバシーを保護しながらサイバー攻撃に対抗できる最も安全なシステムを備えることが、あらゆる組織、特に通信企業にとって必要となります。 GDPR に準拠し、保護された最上位のグローバル カスタマー サポート ソフトウェアを使用してデータベースと顧客を保護することが、システム セキュリティを保証する最良の方法です。
4. AI 統合の欠如
顧客を魅了し、信頼を得る鍵となるのは、技術的に先進的な企業であることです。大多数の顧客はマルチチャネル通信を好むだけでなく、サービス プロセスを簡素化する AI 機能でマルチチャネル通信がサポートされることも期待しています。
Forrester によると、消費者の 60% は、必要に応じて人間がアクセスできる限り、チャットボット サービスに満足しています。
AI がなければ、通信企業は AI を活用した競合他社と比較して適切な顧客サービスを提供するのに苦労する可能性があり、消費者を不幸にし、サービスを維持できなくなる可能性があります。
この課題を克服する
通信会社は、AI を活用したスマートな顧客コミュニケーション ソリューションを導入することで、この問題に取り組むことができます。このソリューションにより、顧客はセルフサービスで顧客ケア管理を自動化できるようになります。
成功する戦略の 1 つは、AI によって駆動され、 NLP 機能を備えたチャットボットを使用することです。これらのチャットボットの助けを借りて、消費者はよくある質問に対する回答をすぐに得て、簡単なトラブルシューティングの手順に進むことができます。
また、最も複雑な問題であっても、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションできるように、自動サポートから人間支援のサポートに簡単に移行できる必要があります。これは、通信ビジネスにおける主要な KPI の 1 つになることもあります。
5. 従業員の関与のレベルが低い
通信会社内の多くの部門には、マーケティング、ネットワーク、管理、クレジット、回収、検証、および人事が含まれます。顧客サービスや販売とは対照的に、いくつかの部門は会社の顧客との接触を増やす必要があり、通信部門はそれを十分に行う必要があります。
これらの部門とそれぞれの顧客の間で継続的なコミュニケーションを維持することが不可欠です。これがないと顧客の視点や課題を把握することができません。
この課題を克服する
ビジネスのあらゆるレベルで顧客中心の文化を育むことが重要です。これは、通信会社内の顧客中心の部門への従業員の関与が低いという問題の解決に役立ちます。社内の全員が、立場に関係なく、顧客中心の文化の構築に協力する必要があります。
電気通信会社は、コミュニケーション能力と顧客サービス能力に重点を置いた一貫したトレーニング プログラムを確立する必要があります。また、さまざまな部門にまたがるラインを設定することもできます。
通信会社は、統合された顧客関係管理 (CRM) システムを導入することもできます。これにより、さまざまな部門が顧客情報にアクセスして更新できるとともに、個人レベルでサービスを維持できるようになります。
サウジアラビアの通信サービスを改善するためのソーシャルメディア感情分析
導入：
ここでは、サウジアラビアの通信業界が 2022 年第 1 四半期に消費者のフィードバックをどのように分析したかを見ていきます。マップ、Play、Twitter などの Google 製品に関して共有された意見はすべて調査の一部です。この研究では、 SVM 分類を使用して感情の極性を予測する成功率が 88% でした。
発見された課題:
サウジアラビアの電気通信サービスに悪影響を与えるいくつかの要素が、テーマ分析を通じて明らかになりました。さまざまなソーシャルメディアサイトの消費者レビューでサービス品質の問題が浮上し、大きな課題となっていました。
提案されたソリューション:
その結果を踏まえて、電気通信サービスプロバイダーがサービスの水準を向上させ、サービスを継続的に維持できるように支援するための提案が行われました。最終目標は、サービス品質の低下という課題を克服して、顧客に満足してもらうことでした。
サポート ベクター マシン (SVM) アルゴリズムとテーマ分析を使用することで、チームは顧客がどのように感じているかを完全に理解することができました。これにより、通信会社が提供するサービスを維持するために使用できる具体的な方法のリストが作成されました。これらの提案は、グローバルなカスタマー サポート プロバイダーのサービス向上に役立つことを目的としています。
結果：
サウジアラビアの通信部門では、機械学習能力の向上により、ついに顧客からのフィードバックが大幅に改善されました。この分野は、機械学習と顧客感情分析の効率的な分野でさらに成長すると見込まれています。
まとめ
一言で言えば、通信事業に携わる場合、優れたグローバル顧客サポートを提供することほど重要なことはありません。デジタル革命によりルールや基準は常に変化しているからです。
通信会社は、競争に負けずに顧客を満足させるために、上記の問題を解決する必要があります。デジタル ヘルプ、データ保護、AI 統合、スタッフの参加、カスタム ソリューションに対する需要はその一例です。
サウジアラビアのソーシャルメディア感情分析の結論として、私たちは顧客の声に耳を傾ける必要性を明確に理解しました。これはサービスを維持し、品質管理を向上させるための重要な KPI です。サービス品質を向上させるために顧客の声に耳を傾ける必要性。
通信会社は、綿密な業界調査と機械学習の助けを借りて、自社の能力と限界をより深く理解できます。顧客満足度を優先することで、通信業界は世界的なカスタマー サポートの品質を劇的に向上させ、KPI を改善し、進化するデジタル世界で大きな成長を遂げることができます。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。