ダイナミックな顧客サービスの世界では、顧客満足度が最優先事項のトップに浮上しています。企業が印象的なものになるためには、カスタマージャーニーに注意を払う必要があります。クライアントの進化するニーズに応えるために、企業は最新の顧客サービスのトレンドと、より優れたビジネス プロセス アウトソーシングの点でトップクラスのベンダーを常に把握しておく必要があります。
2024 年までに顧客サービス センターがインタラクションに革命を起こすためにどのような準備をしているか考えたことはありますか?
さて、私たちはすでに 2024 年に足を踏み入れています。したがって、将来のコールセンターのアウトソーシング戦略を計画する前に、2023 年の重要な顧客サービスのトレンドを把握することが重要です。
コールセンター、ニアショアリング、オフショアリング、そして最高のコールセンター アウトソーシング エクスペリエンスの探求における新しいテクノロジーがどのようにビジネスを変えるかについてお話しします。エキサイティングな旅が待っています。
さあ、本題に入りましょう！
2023 年の顧客サービスのトレンド – クイックフラッシュバック
1. オムニチャネル支援
2023 年の大きなトレンドは、カスタマーケアがオムニチャネルに成長することです。電話とファックスだけが当社への連絡手段ではなくなりました。企業は、オムニチャネル顧客サービスのトレンドに従い、スムーズな顧客エクスペリエンスを提供することで、最大の顧客満足度を達成できます。
2. リモートで働く現代のチーム
多くの理由により、カスタマー サポート スタッフがリモートで勤務する傾向が形成されました。リモートワークは、主に技術の向上と物理的な作業スペースの減少により、低予算での作業となります。今日のカスタマー サポート システムの多くはクラウドベースであり、ユーザーはインターネット接続があればどこからでもアクセスできます。したがって、社内コストが大幅に削減されます。
3. プライバシーとセキュリティの向上
データ侵害やプライバシー危機が常にメディアで報道されるこの時代において、コールセンターは顧客情報の安全性を確保するために、これまで以上に厳しい監視にさらされています。消費者の信頼を維持し、規制を遵守し続けるために、カスタマー サービス センターは、データ セキュリティとプライバシー保護の向上が不可欠であることをより深く理解しています。
4. ニアショアリングとオフショアリング
世界的な賃金インフレと物価上昇の結果、ニアショアリング市場とオフショアリング市場の両方で将来の成長を予測することが課題になりました。ニアショアおよびオフショアのコールセンターは、コストを削減し、優れた人材へのアクセスを得る手段として、2023 年にブランドの間でますます人気が高まりました。
5. セルフサービスオプションの登場
顧客には、カスタマー サポート担当者に連絡せずに、すべてセルフサービス ソリューションを通じて問題に対処したり、必要な情報を見つけたりするオプションが与えられます。 2023 年以前の従来のカスタマー ケア チャネルでは通常、サポートを待たずに問題を簡単に解決できるため、顧客はセルフサービス ツールを高く評価しています。
2024 年に注目すべき顧客サービスのトレンド
2024 年に明らかになる、顧客サービスにおける最も魅力的で最先端のトレンドを見てみましょう。
1. AIチャットボットと自動化
人間の介入なしに大規模な顧客ケアを処理するためにボットの使用が増加していることは、顧客サービス マーケティングで最も話題になっている方法の 1 つです。チャットボットの出現と継続的な成長により、企業は自動返信による 24 時間 365 日サポートのチャネルを開くことができ、消費者が技術的な問題を即座に判断できるようになりました。
2024 年には、多くの大企業が顧客サービスのトレンドを奨励し、顧客サービスが世界で最も人気のあるものになるでしょう。 AI を活用したテクノロジーの助けを借りて、カスタマー サービス センターは地理的およびタイムゾーンの制限を克服できます。
2. アクセシビリティとカスタマイズ性の向上
顧客サービスの合理化と個別化が、この今後のアプローチの主な焦点です。企業は、複数のプラットフォームにわたって顧客サポートを提供することで、アクセスしやすいように努めています。主なものはチャット、ソーシャルメディア、電子メールです。
これは、企業が顧客の好みを知り、顧客の要件を満たすことができるようにする方法でもあります。顧客は自分の希望に基づいたサービスを受けることができるようになり、より興味深く満足のいくものになりました。
3. 敏捷性と適応性をレベルアップする
今、顧客サービスではこれまで以上に何が起こる可能性があります。あなたは急成長している企業で、頻繁に製品のアップグレードや機能を追加したり、サプライ チェーンの土壇場での懸念に対処したり、ソーシャル メディアで会社について述べられたことに返信しなければならない場合もあります。
原因が何であれ、適切なビジネス プロセスのアウトソーシングにより、機知に富み、素早い変化に適応できる理想的なカスタマー サービス スタッフが生まれます。
4. 顧客サービスとビジネス価値の統合
コールセンターのアウトソーシングは、企業の成功にとって最も重要な要素の 1 つです。売上と市場シェアを拡大するには、企業の顧客サービス慣行をトップから企業文化に浸透させる必要があります。
調査によると、 顧客コールセンターの幹部の 79% は、今後 2 年以内に、より高度な AI 機能に資金を投入する予定です。 2024 年、リーダーは競争力を高めるためにカスタマー エクスペリエンス (CX) テクノロジーへの投資を最優先にする必要があります。
5. 24時間365日の包括的なアプローチ
バイリンガル、マルチマーケット、24 時間年中無休で利用できるカスタマー エクスペリエンス (CX) は、包括的な CX 戦略の結果です。明らかに、オムニチャネルはより全社規模の戦略に取って代わられています。
より多くの企業がこのような動きをする中、顧客体験を向上させるための顧客中心のサービスを含めることが重要です。この将来の傾向には、プロセスをエンドツーエンドで最適化するための強力な内部コミュニケーションが必要です。 2024 年に機能するテクノロジーとヒューマン サービスの組み合わせを学びましょう。
コールセンターのアウトソーシングに関する専門家のヒント
低コストの運用、生産性の向上、一般的に優れた顧客サービスは、コールセンターのアウトソーシングが目標であれば、アウトソーシングの利点のほんの一部にすぎません。適切なカスタマー ケア ベンダーがあれば、お客様は本来の業務に集中できるようになるでしょう。
適切なカスタマー サポート ベンダーを選択することは、ビジネス プロセス アウトソーシングにおける重要なステップです。専門家からのヒントをいくつか紹介します。
1. リサーチをする
必要なものが決まったら、オンラインで適切なプロバイダーを探します。ユーザーの評価を確認し、上位のオプションを比較して、あなたのビジネスに最適なベンダーを選択してください。
2. アクセシビリティと信頼性を検証する
ベンダーは、クライアントと話し、サービスについて説明し、あらゆるニーズに即座に対応することで信頼を築きます。これにより、クライアントはベンダーに質問、苦情、コメントを気軽に問い合わせることができるため、公正で長期的なパートナーシップが構築されます。簡単なアクセスと信頼性が鍵です。
3. ビジネス上の期待を明確に定義する
ビジネス プランでは、協力するコールセンター サービスに対する期待の概要を説明します。これには、全体の予算 (月次または年次)、最終的なビジネス プロセス アウトソーシングの目標、要件などが含まれている必要があります。
4. 顧客維持率のリクエスト
適切なベンダーを見つけるのは困難な作業です。ただし、企業がベンダーを切り替えるのは、優れた経験がある場合に限られます。 PWC の報告によると、73% の人が物を購入する際に顧客サービスを考慮しているそうです。ベンダーが優れた顧客サービスを提供できない場合、それはあなたに大きな影響を与えます。
5. 価格構造の議論
契約を結ぶ前に、コールセンターのアウトソーシング価格を知っておくことが重要です。提案書に記載されていない費用はありますか?
同様に、業務のスケールアップまたはスケールダウンが価格にどのような影響を与えるかを知りたいと考えています。料金について率直に伝えることで、プロバイダーが予算や目標を満たしているかどうかを知ることができます。
結論
顧客は迅速で簡単なサービスを望んでいますが、同時に誰かが自分自身や自分の問題を気にかけてくれることも望んでいます。忠実な消費者を維持できるかどうかは、このような高い期待に応えるかどうかにかかっていますが、企業ではこれに応えるのは特に困難です。
将来の問題に正面から取り組むために、企業は、効率を高め、変化する顧客の要求に迅速に対応できるようにする、カスタマー サービス プロバイダーに関する最新のビジネス プロセス アウトソーシング ソリューションに投資する必要があります。
ユーザー主導の自動化と高度なチャットボットの今後の開発により、2024 年に顧客サービスに革命が起こると予測されています。準備ができていない場合は、すでに失敗しています。
コールセンターのアウトソーシング会社を選択する前に、上記の要素を慎重に検討してください。顧客に思い出に残るエクスペリエンスを提供するには、ビジネス プロセス アウトソーシング プランを真剣に検討する必要があります。新しい顧客サービスのトレンドが出現する準備ができているため、これが将来の成功の鍵となります。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。