現代のデジタル時代において、顧客エンゲージメントを高めたい企業は、カスタマー ジャーニーをしっかりと把握する必要があります。「デジタル カスタマー ジャーニー」とは、顧客がデジタル メディアを通じて企業と関わる現象です。代表的な例としては、Web サイト、ソーシャル メディア、モバイル アプリケーションが挙げられます。
今日の幅広いデジタル市場で成功するには、クライアントの道のりを理解する必要があります。それをロードマップとして想像し、各ステージを変更して旅をより楽しいものにしましょう。
顧客は必要な情報を簡単に入手でき、あらゆるデジタルタッチポイントでシームレスな体験ができる必要があります。これにより、顧客はブランドに対して好意的なイメージを持つようになります。
この記事では、デジタル カスタマー ジャーニーの定義、DCJ がビジネスにとって重要な理由、その典型的な 5 つの段階、DCJ をマッピングするための理想的なガイドラインについて説明します。また、成功しているアジア企業の事例もいくつか紹介します。
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デジタル カスタマー ジャーニーとは?
デジタル カスタマー ジャーニー (DCJ とも呼ばれる) とは、ユーザーが経験するプロセスを指します。このプロセスは、ユーザーがニーズを認識したときに始まり、そのニーズに対応する手段を手に入れたときに終了します。
このプロセスまたは旅には 5 つの段階があります。
- 意識
- 考慮
- 購入
- 保持
- 顧客擁護
これら 5 つの段階を通じて、ユーザーはあなたのビジネスとさまざまなやり取りをします。全体的な印象によって、購入するかどうかが決まります。ユーザー ジャーニー マップは、ユーザー インタラクション、 顧客タッチポイント、およびすべてのフェーズを正しく理解するための最高のツールであることを忘れないでください。各ステップにはさまざまなタッチポイントがあります。この言葉は、顧客とビジネスがやり取りする場所を表します。
DCJ の目的は、このような交差点を見つけることです。なぜなら、2 人の顧客が同じような体験をすることはないからです。各顧客のジャーニーはそれぞれ異なるため、さまざまな顧客タッチポイントとのやり取りも異なります。
DCJ は、プロセスの説明と実践の両方のツールとして機能します。これは、顧客満足度を高め、ビジネスに利益をもたらすためにプロセスを最適化する最初の段階です。
DJC が重要な理由は何ですか?
企業がエンゲージメント戦略を最大限に活用したい場合、デジタル カスタマー ジャーニーの重要性を理解する必要があります。企業は、クライアント ジャーニーを理解することで、マーケティングの有効性とコミュニケーション チャネルのエンゲージメントを向上させることができます。
DCJ の重要な側面は次のとおりです。
1. タッチポイントを特定し、改善の機会をつかむ
組織は、各レベルでの顧客とのやり取りやフィードバックを研究することで、製品、サービス、全体的な顧客体験を改善するためのより適切な決定を下すことができます。これにより、問題点や改善の機会を特定できます。
現在のプロセスとジャーニーの各ステップのマップを作成することで、穴を見つけ、どの部分が最も重要であるかを把握できます。タッチポイントを最初にマップすると、タッチポイントを最適化するための努力が、あまり重要でないタッチポイントに時間を浪費する可能性があります。
デジタル時代において競争力を維持するには、継続的な成長のために絶え間ない進歩が必要です。
2. 顧客の満足度と忠誠心を高める
企業は、顧客の嗜好や要件をしっかりと把握していれば、個別の体験を提供することで、ターゲット市場とのつながりを強化できます。顧客は、ジャーニーのいくつかの段階で収集されたフィードバックを通じて、自分の感情（不満、満足、喜びなど）を伝えることができます。
こうすることで、顧客はより良く、より快適な体験をすることができ、スタッフは実際の問題を解決できます。その結果、顧客の信頼が高まり、永続的なパートナーシップにつながります。
3. 顧客体験のパーソナライズ
顧客は人間であり、それぞれ好みが異なります。 アクセンチュアによると、顧客の 91% は、自分の興味を特定し、それに合わせたプロモーションを提供できるブランドを好みます。
今日の常時接続環境の顧客は、自分にとって 100% ユニークな体験を求めています。標準的なサービスの提供ではもはや競争力がありません。成功する企業と失敗する企業を分ける秘密の要素は、顧客体験のパーソナライズです。
顧客を個人的に知ることで、顧客があなたのビジネスにお金をかけてくれる可能性が高まります。
4. カットオフコスト
最後に、適切に設計されたデジタル ジャーニーは、会社のコスト削減に役立つ可能性があります。これは、Web サイトのヘルプ センターをユーザー フレンドリーに保ち、コンタクト センターでチャットボットを使用して、実際のエージェントを介さずによくある質問 (FAQ) を処理することで実現できます。
デジタル カスタマー ジャーニー – 5 つの段階
以下は、より適切なマッピングを行うために理解する必要がある理想的な DCJ の 5 つの段階です。
ステージ1: 認識
まず第一に、認知は DCJ の第一段階です。この時点で、顧客は解決しようとしている問題を抱えているか、あるいは可能性に気づき始めたばかりかもしれません。オンラインで何かが顧客の頭に浮かぶ前に、友人とのチャット、店頭、テレビ コマーシャルなど、オフラインでそれについて耳にするかもしれません。
ほとんどの場合、顧客の行動はオフラインで始まり、その後オンライン プラットフォームに移行します。検索エンジン最適化 (SEO)、コンテンツ マーケティング、ソーシャル メディア広告は、企業がオンラインで確固たる存在感を確立するために使用する必要がある多くのマーケティング戦略のほんの一部です。
ステージ2: 検討
デジタル カスタマー ジャーニーは、デジタル検討に続きます。ここで、ユーザーは見つけたものを処理し始め、購入するかどうかを決定します。
この時点で、検索が開始されます。検索エンジン最適化 (SEO) と検索エンジン マーケティング (SEM) コンテンツ戦略により、ブランドは電子メール キャンペーン、スポンサー記事、サードパーティの Web サイトのレビューなどを通じてユーザーとコミュニケーションをとることができます。
すべてがかかっている検討段階では、ほとんどの組織がプロセスにさらに多くのリソースを投入します。競争で勝ち残り、消費者の目にトップの座を確保するには、企業はさまざまなデジタル マーケティング手法を使用してユーザーを引き付ける必要があります。
ステージ3: 決定
顧客はこの段階に達すると、購入したり、あなたが望む行動をとったりする準備が整います。しかし、顧客の決定を変える要因は数多くあります。
たとえば、ウェブサイトが使いにくければ、数分以内に離脱してしまいます。また、プロセスが面倒すぎる場合や、選択した支払い方法が受け入れられない場合にも離脱してしまうことがあります。
多くのオンライン ストアにとって大きな問題は、カートの放棄です。企業のデジタル化計画にすでに費やされた努力がすべて無駄にならないようにするには、販売プロセスを最適化することが重要です。
企業は、このプロセスを容易にするために、スムーズで手間のかからないエクスペリエンスを作成することを優先する必要があります。
次のことが可能です:
- チェックアウトの簡素化
- さまざまな支払いオプションを提供
- 優れた顧客サポートの提供
ステージ4: 保持
取引が完了したら、次は顧客維持に移ります。顧客との過去のやり取りが快適であれば、顧客を維持するのは簡単です。
どうやってそれをやったの？
マーケティングおよびカスタマー サクセス チームは、さまざまな戦略を使用して、 永続的な顧客関係を確立できます。これには、顧客向けのオンライン コミュニティの設立、購入を促進するための補足資料の送付などが含まれる場合があります。
たとえば、カスタマー エクスペリエンス (CX) の専門家は、オンライン アンケートを実施して現在のブランド満足度を評価したり、購入を促進するための追加資料を送付したり、顧客向けのオンライン コミュニティを構築したりすることができます。
維持フェーズでは、クライアントに会社が大切にしているという気持ちを抱かせることが重要です。
ステージ5: アドボカシー
最後に、私たちはこれらの満足した消費者に頼って、積極的にビジネスを推進しています。ここでは、 VOC（顧客の声）に注意を払うことが重要です。このアプローチでは、顧客とその意見が最優先です。
デジタル カスタマー ジャーニーのパスマップを作成するためのガイド
まず、購入までの過程で顧客が取るすべてのステップに影響を与えることはできないことを認識してください。顧客が満足のいく購入をしたい場合、顧客は好きなデバイスやプラットフォームを使用して好きな場所に行き、その途中でさまざまなタッチポイントを交渉します。
顧客のニーズを予測し、顧客の目標達成を支援するオムニチャネル戦略を作成する責任があります。できることは次のとおりです。
1. セールスファネルを踏み台として活用する
おそらく、オンライン セールス ファネル (認知、関心、決定、行動の 4 つの段階) はすでに構築されており、これがデジタル カスタマー ジャーニーの基盤となります。このガイドラインは、クライアントのさまざまなコンタクト ポイントと、それらが相互につながる仕組みを概説するためのフレームワークを見つけるのに役立ちます。
2. 自分を顧客として考える
セールスファネルの各ステップで顧客を案内する際、接点を観察します。次の点に特に注意する必要があるかもしれません。
- 彼らはコミュニケーションにどのソーシャル メディア プラットフォームを使用するでしょうか?
- あなたのウェブサイトは重要な正しい情報をすべて提供していますか?
- 商品やサービスの予約は簡単ですか?
- アフターサービスは良いですか？
- ロイヤルティプログラムは魅力的だと思いますか?
- 自分の製品を宣伝することに抵抗はありませんか?
3. タッチポイントをユニークにする
タッチポイントが効率的かつ独自の方法で機能していることを確認するには、次の点を制御できることを確認してください。
- あなたのターゲット層にリーチするためのトップソーシャル メディア サイト。
- レビューに返信するための最良の方法を使用して、あなたのビジネスが顧客の意見を大切にしていることを示します。
- 購入時に行う手順。
- アフターサービスの品質。
- 消費者の忠誠心に報いる方法。
これらは、あなたのビジネスに固有の連絡ポイントです。これらをカスタマー ジャーニー マップに添付し、それぞれについてフィードバックを収集すると、期待に応えているかどうかを判断するのに役立ちます。
4. 架空のキャラクターを開発する
ビジネスが成長するにつれて、個々の顧客を追跡することはさらに困難になります。ここでペルソナを導入します。
ペルソナは、人口統計データと心理統計データから作成された、実際の顧客の架空の表現です。年齢、ライフスタイル、興味、性別、社会経済的地位、意見、好み、態度などです。企業は、購入プロセスを通じて多少異なる道をたどる顧客ペルソナを作成することで、顧客の多様性を理解できるようになります。
5. カスタマージャーニーマッピングソフトウェアに投資する
最新のカスタマー ジャーニー ソリューションでは、消費者と企業のオンライン インタラクションを追跡できます。また、購入に至るまでのジャーニーをリアルタイムで表示することもできます。
AI を搭載したソフトウェアは、消費者が問題を抱えている接点を特定し、購入を断念するポイントに注意を喚起します。間違いにすぐに対処し、顧客体験の向上による会社の収益への影響を確認できます。
ケーススタディ: Alibaba Cloud のデータ主導型変革によるカシオのデジタル クライアント ジャーニー
導入
日本では、カシオは最もよく知られている時計ブランドの 3 つに数えられます。若者は長い間、ダイナミック、若々しさ、スタイリッシュ、多目的といったイメージから、カシオ ブランドに親しみを感じてきました。
チャレンジ
カシオは、消費者の習慣や社会規範が絶えず変化しているため、デジタル マーケティング戦略を個人の経験に依存するものからデータ主導のものに変更する必要がありました。
なぜ Alibaba Cloud なのか?
カシオがアリババクラウドを選んだのは、クラウドコンピューティングとAIの分野で確固たる基盤を築いてきたから。両グループは協力して、顧客の行動、嗜好、社会の傾向を徹底的に調査し、DCJの一部としてオムニチャネルデータゲートウェイを構築した。
解決
- カシオは、アリババクラウドのデータミッドエンドの主要コンポーネントであるDataphinを使用してオンライン消費者資産を構築することで、すべての事業領域でデジタル変革を実現しました。
- カシオは Dataphin を活用して、取引やアフターセールスなどのデータ指標を統合、合理化し、顧客とのやり取りを柔軟かつ適応性に優れた最新の状態で把握できるようになりました。
- カシオは、Alibaba Cloud のデータミッドエンドを使用して、オンラインストアでの複雑なファンのラベル付けを簡素化し、特定の製品を適切な顧客にターゲティングできるようになりました。
最終結果
ダブル 11 クラウド カンファレンスのライブ放送中に 170 万回の視聴を達成したことは、カシオにとって成功でした。データ主導の戦略の成功は、イベントの結果として 317 万件の店舗訪問と 297 万件の取引によって実証されました。
まとめ
この投稿では、デジタル カスタマー ジャーニーとは、顧客がブランドと関わり、問題を解決するために取るステップであるということを学びました。
ユーザーは、認知から始まり、購入の検討、維持、そして最後に推奨という 5 つの段階を経ます。タッチポイントは、消費者と企業とのあらゆるやり取りの開始点と終了点として機能するため、DCJ の不可欠な要素です。
満足して成長するビジネスを望むなら、DCJ を最適化する必要があります。顧客の行動を実際の取引から切り離すことはできません。それが、顧客維持率を向上させるためにCasio JapanとAlibaba Cloudが協力して学んだことです。
職場の顧客体験をデジタル化する準備はできていますか?
顧客ジャーニー マップを作成して問題を特定し、簡素化された技術ソリューションを提供します。これにより、顧客と従業員の両方の生活が楽になります。
競争に勝ち、長期にわたって忠実な顧客を獲得しましょう。
著者: Greg.B
コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。