現在、地球上には81 億人近い人々が暮らしており、7,000を超える言語を話しています。これらの言語のほとんどは大勢の人が話していますが、中にはごく少数の人しか話さない言語もあります。
言語の問題は、多少難しい場合があります。コミュニケーションが顧客とのやり取りの鍵であることは理解しています。では、会話に複数の言語を取り入れることで、顧客の体験をどのように向上させることができるでしょうか?
多言語カスタマーサポートが頼りになります!
新規市場に参入し、既存市場を維持するための効果的な戦略は、複数の言語でサービスを提供することです。これは、革新的な CS ソリューションを求める多くの成長企業にとって、ますます明らかになっています。
顧客とのコミュニケーションを顧客の言語のみで行うことは、ビジネスに役立ちます。これにより、すぐに利益が得られる可能性がありますが、費用とリソースの割り当てが必要になります。
インターネットを使用する世界の人口の25%が英語を話しますが、英語は最も普及している言語からは程遠いです。新しい市場に参入するには、企業は顧客サービス部門に複数の言語に堪能な人材を配置するか、熟練した BPO の支援を求める必要があります。
今日は、多言語サポートの利点と、企業がそれをどのように活用して成長できるかについて見ていきます。
しかし、まずは基本的なことから始めましょう。
多言語サポート – 簡単な紹介
複数の言語でカスタマー サービスが利用できると、企業は顧客のニーズをより適切に満たすことができます。プロセスの一部には、電話、チャット、電子メールなどのさまざまな媒体を介して質問に答えたり問題を解決したりすることが含まれます。
多言語サポートの提供は、多様な顧客基盤を持つ企業にとって必須です。顧客の間で信頼と忠誠心を確立するのに役立ちます。
ビジネスの成功は、消費者と現地の言語でコミュニケーションできるかどうかにかかっています。多言語サポートにより、顧客は選択した言語でサービスを受けることができるため、顧客満足度が保証されます。また、新しい市場への参入も促進され、企業の潜在的顧客が拡大し、最終的には売上と事業拡大につながります。
さまざまな言語設定に対応することで、企業は世界規模の顧客サービス、顧客体験、関係構築を強化できます。顧客サポート管理の改善を目指す企業であれば、多言語サポートを導入することでメリットが得られます。
NLU と機械翻訳の発展により、多国籍企業が多言語サポートを改善することがはるかに簡単になりました。これらのツールにより、企業はテキストを迅速に翻訳し、話し言葉を理解できるようになります。
言語の壁：グローバルビジネスの成長に対する課題
企業が世界展開を目指す際、言語の壁を乗り越えるのは大きな困難です。世界中で話されている言語の多様性により、さまざまな言語的起源を持つ見込み顧客やビジネス関係者との効果的なコミュニケーションが複雑になっています。
1 つの言語だけに限定されると、企業の潜在的な顧客基盤が制限され、大きな障壁となります。1 つの言語しか話せないため、さまざまな顧客と交流したり、新しい市場に参入したりすることができず、成長の可能性が制限されます。
国境を越えて取引する場合、言語の壁によって間違いや誤解も起こりやすくなり、多額の費用がかかります。新しい言語に進出したい企業は、翻訳サービスに多額の費用を支払う必要があり、これは安くはありません。
企業が自社のコミュニケーションを世界中の顧客に届けたいのであれば、言語の課題を克服する方法を見つけなければなりません。
クライアントの離職は、言語の壁によって部分的に促進され、多言語クライアントの不足によって長引いています。これがブランドにどのような影響を与えるかを以下に示します。
- 言語の制限により、明確なコミュニケーションと理解が不足します。顧客が間違ったメッセージを受け取ったり、担当者が誤った情報を提供したりして、不快な結果につながる可能性があります。
- 言語の壁により担当者が顧客と効果的にコミュニケーションできない場合、顧客は不満を感じ、悪い体験をする可能性があります。その結果、リピート購入やブランドへの支持の可能性が低下します。
- Intercom の調査によると、多言語サポートの不足により29% の企業が顧客を失っており、販売 KPI の重要性とビジネスの可能性が失われる可能性があることが浮き彫りになりました。
Shopee を例に考えてみましょう。同社は複数の言語で顧客をサポートすることに注力しており、フィリピンのオンライン ショッピング ビジネスのリーダーとなっています。
企業が多言語コンテンツを必要とする理由
CSA リサーチによると、オンライン ショッピングをする人のほとんど、具体的には 76% が、母国語で情報を提供する企業から購入する傾向があります。しかし、これは以下で説明するいくつかの利点のうちの 1 つにすぎません。
企業は、次の点を考慮することで、多言語サポートからさらに多くのメリットを得ることができます。
1. 収益の向上を促進する
多言語の顧客サポートは、売上を大幅に向上させることができるため、重要な利点です。
Statistaの報告によると、オンライン購入は2020年の18％から2024年までに小売総売上高の22％を占めることになる。実店舗しか利用できなかった時代とは異なり、顧客は不満があれば簡単に商店を渡り歩くことができる。
Amazon で商品を販売しているオンライン ストアを所有していて、新しい国や地域に進出したいとします。その場合、英語以外の言語を話す顧客に対応するために、多言語スタッフを雇用し、すべてのコンテンツを翻訳する必要があります。これにより、オンライン小売業者の売上成長が 2 倍または 3 倍になる可能性があります。
2. 世界に視野を広げる
多言語マーケティングのメリットは、おそらくこのケースで最も明らかです。マーケティング資料を複数の言語に翻訳すると、異なる文化を持つさまざまなオーディエンスとのコミュニケーションが向上します。これにより、より多くの人々にリーチできるようになり、ビジネスで収益を上げる方法が増えます。
その結果、会社の成長と収益の両方が増加する可能性が大幅に高まります。ただし、複数の言語で情報を提供することで、世界中に視聴者が広がり、近隣の新しい文化市場が開拓される可能性があることに留意してください。
3. 効率性の向上と資金の節約
多言語チャットボットは、顧客の懸念やサポート要求にいつでも対応できる手頃なソリューションで、24時間365日ご利用いただけます。日常的なプロセスを自動化し、よくある質問に回答することで、企業は時間とコストを節約できます。これにより、人間のサポートスタッフへの負担が軽減されます。
チャットボットはクライアントの問い合わせを管理し、複数の言語でサービスを提供できるため、多言語対応の人間のエージェントを雇用してトレーニングする必要がなくなりました。多言語チャットボットは業務を合理化し、リソースをより効果的に割り当てるため、企業は顧客の満足度と忠誠心を高めることができます。
4. 顧客の満足と忠誠心を確保する
外国の誰かがあなたの言語を話せると分かったときの安心感を思い出してください。同じ心構えでビジネスの世界に入ってください。顧客と母国語でコミュニケーションをとることは、単に顧客のニーズを満たす以上の意味があります。感情的な絆を築くのです。
その結果、以前あなたの店で買い物をした消費者は熱心な常連客となり、再びあなたの店で買い物をした消費者は熱心なブランド支持者になります。
調査によると、顧客サービスの質の悪さが、消費者の 80% がブランドを変更する準備ができている理由です。消費者の 70% は、最も使いやすい言語でサポートを提供する企業に対してより忠実です。企業が進出する地域で成長したいのであれば、進出先の母国語で強力なサポートを提供する必要があります。
5. 顧客との交流の強化
コンテンツをターゲット ユーザーの言語で作成すると、ターゲット ユーザーがブランドに興味を持つ可能性が高まります。何よりも、コンテンツは顧客と貴重な関係を築くことで顧客維持に役立ちます。
人々が理解できる言語で何かを表現すれば、人々はそれを受け入れ、やり取りする可能性が高くなります。また、複数の言語でカスタマー サービスを提供することは、新規顧客を獲得し、既存の顧客を維持するための優れた方法であることも知っておく必要があります。
6. 競争相手に対する優位性
複数の言語でコミュニケーションできると、特に競合他社が多言語の資料を提供していない場合に、強力な競争上の優位性を獲得できる可能性があります。最終的には、親しみやすく顧客中心のブランドとして会社を差別化します。顧客の好みの言語でコンテンツを提供することは、顧客を獲得する確実な方法です。
国際的に有名なチョコレートブランド、スニッカーズは、インド市場向けのマーケティング計画を立てています。同社は、 「お腹が空いているときは、あなたはあなたではありません」というマーケティングスローガンをインド市場に合わせて変更した後、売上が飛躍的に増加しました。
この戦略の見出しは「Hunger acche acho ko badal deta hai」で、ヒンディー語で「飢えは誰にとっても最悪だ」という意味です。つまり、このキャッチフレーズはインドのターゲット市場により適しているということです。
7. ユーザーエクスペリエンスの向上
多言語コンテンツを使用するもう 1 つの利点は、言語による障害がなくなることです。他の国からの訪問者や、実用的な言語の知識がない人も、Web サイトを簡単に使用して必要な情報を入手できます。
したがって、Web サイトの訪問者や顧客に素晴らしい体験を提供したい場合、多言語コンテンツに投資することは良い考えです。
さらに、ユーザーが現地の言語を使用して Web サイトを閲覧し、情報を入手できれば、快適でトラブルのない体験ができる可能性が高くなります。これにより、顧客維持率が向上し、コンバージョン率も向上する可能性があります。
アジアが多言語カスタマーサポートで成功している例
アジアにおける多言語カスタマーサービスの重要性
どの市場でも成功するには、優れたコミュニケーション スキルが必要です。これは、多様性と言語の豊かさが特徴のアジアでは特に当てはまります。この地域では多くの言語が話されているため、この地域で成功したい企業は多言語の顧客サービスを提供する必要があります。
今日の多文化市場で成功するには、明確で簡潔なコミュニケーションが重要です。アジアは言語の多様性の重要性を示す好例です。英語は事実上の世界言語ですが、アジアの顧客の多様な言語要件を満たすには不十分な場合があります。
今日では、広東語、北京語、日本語、韓国語、ヒンディー語、ベンガル語、ベトナム語、タイ語など、さまざまな言語が話されているため、クライアントを母国語でサポートすることが重要です。
BPO サービスで言語のギャップを埋める
ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 企業の多言語カスタマー サポート サービスは、この問題と戦う上で非常に貴重なツールとなっています。これらのサービスは、企業と幅広いアジア ユーザーとのスムーズなやり取りの重要性を認識し、さまざまなアジア言語で 24 時間 365 日サポートを提供します。これにより、クライアントは価値を認められ、理解されていると感じます。
顧客満足を超えて：文化の架け橋を築く
複数言語のサポートは、顧客の生活を楽にするだけでなく、広範囲にわたる効果をもたらします。消費者の母国語でサポートを提供することで、満足度の向上に加え、文化の境界を越え、企業とのより深い感情的なつながりを築くことも可能になります。
忠実な顧客は、自分のニーズがお気に入りのブランドによって優先されているとわかれば、そのブランドに留まる可能性が高くなります。これは、新しい市場に参入し、より多くのリピーターや好意的な口コミを獲得するために重要です。
現実世界のアジアの例
以下は、多言語サポートを最大限に活用しているアジア出身の大企業の一部です。
1. アリババ
アジアの巨大電子商取引プラットフォームであるアリババグループは、海外取引を容易にするために多言語の顧客サービスを提供しています。これにより、アリババとその販売業者の両方に大幅な収益の増加をもたらしました。
2. つかむ
Grabは Ubur のライバルであり、東南アジアを拠点とするテクノロジー ユニコーンです。この会社は、アプリでチャットボットを使用していることでよく知られています。これらのボットは複数の言語でユーザーをサポートできるため、効率が向上し、サポート プロセスが大幅に合理化されます。
3. サムスン
世界的なテクノロジー大手サムスンは、多言語による顧客サービスの提供を重視している多くの企業の 1 つです。企業が言語の多様性を重視すると、顧客との感情的なつながりが生まれやすくなり、幸福度と忠誠心が向上します。
4. ホンダ
有名な自動車メーカーであるホンダは、世界中の人々とつながるために、多言語コンテンツ手法を採用しています。複数の言語で情報を提供することで、ホンダは世界中の顧客とより深くつながり、信頼と忠誠心を築くことができます。
5. ラネージュ
韓国の化粧品会社ラネージュは、複数の言語で資料やサービスを提供することで、競合他社より優位に立っています。顧客に焦点を当てたプランにより、ラネージュは競合他社よりも際立ち、毎日幅広い顧客を獲得しています。
6. アゴダ
シンガポールを拠点とするアジア中心の旅行プラットフォームであるAgodaは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために多言語コンテンツを重視しています。Agoda は、複数の言語で情報を提供することで、世界中の訪問者がプラットフォームを簡単に利用できるようにしています。これにより、顧客の滞在期間が長くなり、ビジネスを愛する人の数が増えます。
結論
今日の活気あるデジタル経済において、国際的に拡大を目指す企業にとって、複数の言語で顧客サポートを提供することは不可欠です。多言語サポートがなければ、売上は減少し、顧客ロイヤルティは低下し、競合他社に顧客を奪われる可能性があります。
上記の利点から、多言語で顧客と会話することで競争上の優位性が得られることは明らかです。最終的には、顧客が切望するパーソナライズされたサービスを犠牲にすることなく、競争の激しいグローバル市場で貴社が目立つようになるでしょう。
ホンダ、サムスン、グラブ、アリババ、アゴダなどのアジアの大企業がまさにやっていることです。
多言語サポートを強化し、グローバル展開の道を切り開くことで、引き続きお客様の期待以上の成果をあげてください。
著者: Greg.B
コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変化を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。