現代のビジネス時代において、大企業は優れた顧客体験を提供することで競争に勝ちます。経営幹部を対象としたマッキンゼーの調査では、顧客体験の向上が CEO の上位 3 つの目標の 1 つであることがわかりました。回答者の約 90% がこの考えに一致していました。
この調査では、顧客体験 (CX) 担当役員は、自社が定量化可能な価値を顧客に提供する必要があることを認識していることがわかりました。価値を提供したいコール センターの役員は、長期的に利益をもたらす顧客体験戦略を選択する必要があります。
投資収益率 (ROI) にリンクされたコール センター KPI は、戦略の直接の焦点となる必要があります。具体的には、顧客の満足感を維持するための戦略は、顧客維持率と CSAT に明らかに影響します。
しかしながら、イノベーションは時間のかかるプロセスです。
マクドナルドのオリジナルの店舗レイアウトは、同社の創設者による長年の研究、計画、テストの結果です。そこに到達するのは困難ですが、必要なのは忍耐と集中力だけです。
引き続き読み進めると、企業での顧客体験を革新するために使用できる戦略のリストが表示されます。
顧客体験イノベーション – 簡単な紹介
「顧客体験イノベーション」という用語は、企業が提供する製品やサービスに対する顧客の体験を向上させるための革新的な戦術、方法、ツールを開発し、実行することを意味します。目標は、顧客体験をより楽しく、よりやりがいのあるものにする方法を見つけることです。
顧客体験のイノベーションは、顧客とブランドの関わり方に革命を起こすことを目的としています。これは、小さな改善のために小さな調整を加えることよりもはるかに大きなことです。
顧客体験の革新の鍵となる要素
- 顧客からのフィードバック、市場調査、アンケート、その他の方法を活用して、顧客の要求、好み、問題点を理解します。
- 「創造的思考」の助けを借りて、企業は顧客体験を向上させる新しい方法をブレインストーミングすることができます。
- デジタル プラットフォーム、高度な分析、AI や機械学習などの新興テクノロジーなどのテクノロジーを統合することは、顧客体験のイノベーションにとって重要です。
- 顧客体験のイノベーションには、製品の推奨、ユーザー インターフェイス、パーソナライズされたマーケティングなど、顧客の好みに応じてカスタマイズすることも含まれます。
- 複数のチャネルにわたる統合は、オンラインとオフラインで一貫した消費者体験を提供するための鍵となります。
- 顧客体験のイノベーションでは、通常、フィードバックや学習に基づいて変更を加えるなど、アジャイルかつ反復的な方法が使用されます。
- 従業員のエンゲージメントはイノベーションの鍵となります。なぜなら、顧客体験の向上は、従業員が企業の顧客中心の目標を理解し、それを支持するかどうかにかかっているからです。
- 顧客体験のイノベーションでは、データと分析を使用して意思決定を行います。
- 顧客フィードバック ループにより、企業は顧客の洞察を継続的に得ることができ、実際の消費者体験に基づいた洗練された計画を立てることができます。
- 顧客体験のイノベーションを成功させるには、通常、組織のあらゆるレベルで顧客中心主義に向けた文化的転換が必要です。
革新的な顧客体験戦略
顧客満足度は、あなたのビジネスについて他の人がどう感じているかを示す最も重要な要素の 1 つです。顧客維持率が5% 増加すると、企業の収益は 25% から 95% 増加します。
このジャンプを楽しむために必要なのは、長期的に役立つ次の戦略に従うことだけです。
1. 独立した支援に焦点を当てる - セルフサービス
セルフサービスは広く普及しているため、現代の顧客体験管理に不可欠なものとなっています。顧客と企業の両方がセルフサービスを好むため、これは双方にとってメリットのある状況です。
人工知能 (AI) と拡張現実 (AR)の新たな発展により、セルフサービスで顧客の懸念を理解し、問題解決のための正しい方向を指示することが簡単になりました。これにより、顧客は待つことなく自分で問題に対処できるようになります。
ほとんどの企業は、顧客サービス部門が顧客満足に不可欠であることを理解しています。残念ながら、セルフサービス サポートは見落とされたり、過小評価されたりすることがよくあります。
デジタルファースト企業のほぼ半数が、セルフサービス サポートの選択肢は十分であると考えていますが、消費者で同じ考えを持っているのはわずか 4 分の 1 です。このため、購入者の 81% がセルフサービス オプションを好むのも不思議ではありません。
2. 顧客中心の考え方を推進する
顧客第一の戦略はトップダウンで確立されます。顧客を優先することの価値は、経営陣によって全従業員に伝えられます。顧客にとっての成功と幸福は、担当者が期待以上の対応をするという稀な機会だけではなく、会社全体で顧客サービスを重視することで実現できます。
ビジネスケーススタディとしての Amazon
アマゾンの社内会議には必ず空席が 1 つあることに気づいたことがありますか?
部屋に 2 人いても 200 人いても、Amazon では顧客の声を代弁するために常に 1 つの椅子を空けています。その結果、Amazon が行うすべての選択に顧客体験が暗黙的に反映されます。その椅子は、経営陣が変更を提案するときはいつでも、顧客と組織に対する顧客体験について考えるよう常に思い出させてくれます。
3. オムニチャネルサポートを提供する
デスクトップ コンピューターなど、ブランドとやり取りする従来の方法は時代遅れになりつつあります。現在では、モバイル デバイスがWeb トラフィックの半分以上を占めており、複数のプラットフォームにまたがるデジタル エクスペリエンスが標準となっています。
顧客は、迅速な回答を求めているのに、電子メールなどの 1 つのチャネルでしか連絡が取れないとイライラします。顧客 (および問題) はさまざまであるため、顧客を最大限に満足させるには、カスタマイズされたソリューションを用意する必要があります。
顧客サポートは、ソーシャル メディア、チャットボット、電子メール、電話など、オムニチャネル サポートと呼ばれる複数のチャネルを通じて利用できます。これらのチャネルはバックエンドで統合され、顧客サービス担当者は各顧客の行動を完全に把握できるようになります。
4. 積極的な顧客サービスを目指す
積極的なカスタマー サービスを実践すると、サポート スタッフは、顧客体験に影響を与える可能性のある問題を常に監視します。スタッフは常に新しい問題に対して一歩先んじて対応し、ユーザーに影響が出る前に問題を修正したり、ユーザーが準備できるように警告したりします。
顧客の達成をどれだけ気にかけているか、また顧客の達成の障害となるものをすべて取り除くために全力を尽くすかによって、顧客に対して、顧客の達成をどれだけ大切に思っているか、そしてそれをやり遂げるためにどれだけ熱心に取り組んでいるかを示すことができます。
プロアクティブなカスタマー サービスを実装すると、顧客が一般的な問題でカスタマー サポート チームに問い合わせる必要性が少なくなります。プロアクティブなカスタマー サービスを提供する場合、カスタマー サービス担当者は時々しか必要ありません。
Kindly の推定によると、セルフサービス チャットボットは、2030 年までに世界中の企業に合計750 億ドルの節約をもたらすと予測されています。カスタマー サポートの従業員を減らすことでビジネスのコストが削減されるだけでなく、プロアクティブなカスタマー サポート ソリューションによってサポート チームの負担が軽減され、顧客との重要な会話に多くの時間を費やすことができるようになります。
5. 消費者のフィードバックに基づいて行動する
顧客体験を最適化し、オープン イノベーションを実装するには、社内の誰かが合意されたプロジェクトを担当する必要があります。顧客体験マネージャーまたはイノベーション マネージャーがこの役割を担い、学際的なチームを指導して具体的な計画を策定し、実装します。
顧客ロイヤルティを高めるための最も優れた戦略は、優れた顧客サービスを提供することです。顧客体験フレームワーク内に、積極的な傾聴や肯定的な言葉遣いなどの対人スキルに関するトレーニングを組み込む必要があります。
顧客の要望や問題を聞くことは、顧客について知るための最良の方法です。顧客に合わせてサービスをカスタマイズすることで、顧客の期待にさらに応えることができます。
アイデアや取り組みを価値ある顧客体験に変えるために、オンライン顧客コミュニティのメンバーをさらなる共同創造セッションに参加するよう招待します。
6. テクノロジーを最大限に活用する
AI と ML (機械学習) は、カスタマー エクスペリエンスに最適です。新しいデジタル テクノロジーにより、洞察を得るまでの時間が短縮され、スケーラブルで低コストな新しいレベルのパーソナライゼーションとサービスが実現しました。自由形式のテキスト メッセージで人の意図を理解できるチャットボットと自然言語処理の台頭により、テクノロジーがカスタマー エクスペリエンス (CX) 業界を席巻しています。
業界の大手企業はこれらのテクノロジーをますます活用しており、その価値が証明されています。たとえば、 Domino's の Facebook Messenger チャットボットを使用すると、ユーザーはピザを注文できます。また、eBay のマーケットプレイス検索機能を使用すると、顧客はパーソナル ショッパーのように、利用可能な最高のお買い得品を見つけることができます。
AI と関連テクノロジーにより、消費者の生活を簡素化し、これまでにないほど製品の創造性を解き放つことができます。
東南アジアはどのように先頭に立っているのか?
絶えず変化するグローバル市場での成功を真剣に考えている企業は、東南アジア (SEA) 市場を例にとる必要があります。この地域の顧客行動の傾向をしっかりと把握することが成功の鍵となります。
この複雑なアプローチで、東南アジア地域全体の消費者行動における最も重要なパターンのいくつかを発見してみましょう。これらのパターンは、SEA の顧客サービスを最前線に押し上げました。
1. 質の低い顧客サービスを克服する
競争の激しい東南アジアのビジネス環境において、優れた顧客体験を提供することは、顧客を維持し、新規顧客を引き付けるために不可欠です。企業がイノベーションとサービスの改善を通じて顧客のニーズを満たすために絶え間なく努力しているため、東南アジアの顧客はサービス品質に対する高い期待に慣れてきました。
東南アジアの顧客の半数は、企業が顧客サービスに対する期待に応えられなかった場合、ライバル企業に移るだろう。このデータは、サービスが劣悪な場合に他の店で買い物をする可能性を評価するよう人々に求めた世論調査から得られたものである。
東南アジア地域で顧客の満足と忠誠心を維持するには、優れた顧客サービスを提供することが最も重要です。顧客の最高の期待に応えるという目標が、東南アジアの企業を業界の専門家にしていることを示しています。
2. 商品の所在地に関するタイムリーな更新が鍵
物流は追跡に依存しており、消費者は倉庫から玄関先または集荷場所まで、商品がどこにあるかを常に確認できます。製品をリアルタイムで追跡できると、顧客はより安心し、購入がより効率的に実行されます。
多くの監視要素の中で、 マレーシアの回答者の 36% が、荷物の所在に関する最新情報をタイムリーに受け取ることが最も重要であると評価しました。
東南アジアの顧客の間で 2 番目に人気のある追跡機能は、各国の回答者の少なくとも 24% が選択した、詳細な購入および配送情報への容易なアクセスです。オンラインで買い物をする顧客は、このデータの容易さとオープン性を高く評価しています。
顧客は注文が処理中の段階にあるか確認でき、いつ到着するかを正確に把握でき、問題が発生したらすぐに対処できます。この透明性により、SEA の顧客は e コマース プラットフォームへの信頼を高め、購入体験が向上します。
3. 良い顧客レビューを考慮することは重要
オンライン ショッピングの人気が高まるにつれ、怪しい電子商取引会社の数も増えています。東南アジアの企業は、オンライン ビジネスの世界では信頼が依然として重要であることを理解しています。これは、消費者が当然ながら電子商取引詐欺に引っかかったり、質の悪いサービスを提供する電子小売業者に資金を提供したりするのを恐れているためです。
顧客は選択する際に多くのことを考慮しますが、どこで購入するかを決める際に最も重要なのは製品の価格です。一方、SEA のリーダーは、オンライン評価と顧客レビューが、購入者が店舗で再度買い物をするかどうかを判断する際に考慮する最も重要な基準であるとも分析しました。
つまり、結論から言えば、東南アジアの顧客は、購入前にオンラインに投稿されたレビューを読んで、店舗の信頼性を判断することを重視していることがわかります。この側面に細心の注意を払うことで、東南アジアの大手企業は日々ビジネスのレベルを上げています。
東南アジア企業の例 – 現実世界のリーダー
以下では、東南アジアの大手企業がどのように顧客体験戦略に革新をもたらし、大きな成長を遂げているのかについて説明しました。詳しく見ていきましょう。
Luxstay のケーススタディ
セグメンテーションとカスタマイズを活用して、Luxstay はエンゲージメントを 60% 向上
導入
2016年に設立されたLuxstayは、オンラインの短期レンタルとホスピタリティのサービスプロバイダーです。ホスピタリティサービスプロバイダーが住宅所有者と観光客を結びつける努力により、住宅所有者は物件からより多くの収益を得ることができ、より多くの個人が独立した旅行を体験できるようになります。
チャレンジ
同社のマーケティング チームは、マーケティング自動化ツールを使用して、シンプルなインタラクション キャンペーンを実施しました。しかし、このプラットフォームには制限があり、ブランドはチャネルの断片化、不適切なエンゲージメント、一貫性のないセグメンテーションに悩まされていました。
顧客体験戦略
チームの当初の目的は、ユーザー エンゲージメントを高めることでした。これにより、ユーザー行動に関する正しい知識を得られるようになります。これにより、セグメンテーションとパーソナライズされたコミュニケーションを通じてコンバージョンを増やすことができます。Luxstay は、カスタム セグメンテーションとターゲットを絞った直感的なエンゲージメントを実現する顧客エンゲージメント プラットフォームを使用して、コンバージョンを 5 倍、MAU を 1.8 倍に増加しました。
Blibli のケーススタディ
Blibli ではリピート購入が 43% 増加しました。
導入
オンライン ショッピング モールの最初の例の 1 つは、インドネシアのオンライン ショッピングのオールインワン プラットフォームであるBlibliです。食品や衣料品から電化製品、家庭用家具、自動車部品まで、同社は 16 の異なるカテゴリにわたって何千もの商品を販売しています。同社のサービスには、旅行パッケージ、公共料金の支払い、バウチャーなどがあります。
チャレンジ
消費者が商品を購入したり、ウィッシュリストに商品を追加したりするたびに、Blibli は消費者とマイクロモーメントを結び付けました。他の製品カテゴリに集中していたため、同ブランドのチームは、タイムリーで関連性の高い製品ポジショニングでこれらの顧客を引き付けるチャンスを逃していました。
顧客体験戦略の継承
Blibli チームは、創立記念日を祝う際に、トップクラスの顧客エンゲージメント プラットフォームの 1 つを使用して、最もエンゲージメントの高い顧客をターゲットにしたデータ主導のキャンペーンを実施しました。時間の経過とともに、既存の顧客からの新規ビジネスとリピート ビジネスの両方を増やすことができました。
結論
カスタマー エクスペリエンスのイノベーションは困難な道です。この道を歩むには、最も効果的な戦略を巧みに組み合わせて設計する必要があります。理想的な戦略は、クライアントのニーズの詳細な分析、独自のアイデア、革新的なツールの使用を組み合わせたものです。クライアントの要望を理解することから始まり、顧客中心の考え方を育むことで終わります。
Luxstay と Blibli は、イノベーション、セグメンテーション、パーソナライゼーションを通じて消費者のエンゲージメントを高めることで大幅に成長した、東南アジアの 2 つの実例です。
企業がこの CX 変革を進める際には、テクノロジーの導入、オムニチャネル サポートの提供、従業員の満足度への配慮、顧客からのフィードバックの尊重、顧客サービスへの積極的な取り組みが必要です。東南アジア市場の人々の行動は常に変化するため、信頼を第一に考え、定期的に最新情報を提供し、オンライン レビューが顧客ロイヤルティにどのような影響を与えるかを考慮することがさらに重要になります。
今日の競争の激しい世界では、ビジネスの成長は、新しいアイデアに焦点を合わせ、最新のテクノロジーを活用し、顧客のニーズと行動に細心の注意を払うかどうかにかかっています。
著者: Greg.B
コール センター管理とビジネス ユニットの活性化で 25 年間の実績を持つエグゼクティブ。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変化を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した実績があります。