地球の東回りに伴い、アジア太平洋地域が世界的なアウトソーシングシーンの主要な参加者として浮上しています。計り知れない可能性を秘めたアジア市場は、世界中の企業にとって指針となっています。
最近のレポートによると、アジア太平洋地域の BPO 市場は急速な成長が見込まれています。レポートでは、大幅なコスト削減を伴う効率向上戦略として、組織がアウトソーシングにますます注目していることを強調しています。
さらに、AI やチャットボットなどのデジタル テクノロジーの統合が、世界的なビジネス拡大の一環として、この市場の拡大を促進しています。しかし、企業が日本、中国、韓国などの魅力的な地域を開拓する際、主にアジア市場のさまざまな文化的微妙な違いや言語のハードルによって引き起こされる課題に頻繁に直面します。
不十分な顧客サービスやビジネス プロセスのアウトソーシングは、ブランドの信頼性、顧客ロイヤルティ、収益に悪影響を及ぼします。このような悪い結果を回避するには、いくつかの実践的な BPO 手順を学び、それに従う必要があります。
このガイドを参照すると、日本、韓国、中国におけるカスタマー サービスのアウトソーシングの複雑な性質をよりよく理解できます。アジアで理想的なカスタマー サービス ベンダーを探している場合は、最も効果的で実践的な方法と、それらを実装するための適切な方法が見つかります。
まずは、推論をしてみましょう。
アジアでカスタマーサービスのアウトソーシングを検討する理由
わずか 1 回の悪い印象で、年間でかなりの損失が発生し、顧客の 52% が他の場所に移ってしまう可能性があります。逆に、企業が顧客にもっと重点を置けば、収益を 10 ～ 15% 増やすことができます。次の数字はさらに説得力があります。
これらの数字を考慮すると、カスタマー サポートを適切にアウトソーシングする方法を理解することで大きな違いが生まれることは明らかです。これにより、消費者とのやり取りが適切に処理されることが保証されます。
カスタマー サポートのアウトソーシングが日本、韓国、中国などのビジネスに大きな変革をもたらす可能性がある主な理由をいくつか示します。
1. 文化の架け橋ビル
アジアへのアウトソーシングは、言語や文化の壁を取り除くことで、地域を超えた文化の理解と交流を促進します。アジア諸国は西洋とはまったく異なる文化を持っています。欧米のカスタマーケアベンダーがその文化に適応することはほぼ不可能です。アジアのベンダーを雇用することで、企業が世界中の幅広いユーザーにリーチし、自国の顧客ベースとより強い絆を築く道が開かれます。
2. 技術の進歩
アジア諸国は現在、最新テクノロジーへの投資によって定期的に進歩を遂げています。そうすることで、BPO ベンダーは最新のテクノロジーとソフトウェアにアクセスできるようになります。マレーシアやフィリピンなどの国のカスタマー ケア サービスでは、革新的な顧客関係管理 (CRM) システムとコミュニケーション テクノロジーを使用して、顧客により良いサービスを提供しています。
3. 世界的な展開
ビジネスプロセスアウトソーシングを利用することで、さまざまな言語やタイムゾーンで顧客サービスを提供できます。その結果、特に日本、中国、韓国などで同社の顧客サービス範囲が拡大します。
4. 効率的なクライアントサポート
アウトソーシング パートナーは、すぐに利用できるプロセスとリソースを確立しているため、複雑な消費者の要件にうまく対処することが可能です。これにより、ターンアラウンドに必要な時間が大幅に短縮されます。
5. 多言語サポート
アジア諸国と協力する場合、言語の壁が最大の課題です。フィリピンやインドを含む多くのアジア諸国には、他の多くの言語を母語とする人口が大勢います。この多様性により、企業は複数の言語を話す人材の人材プールを活用し、世界中の顧客により良いサービスを提供できるようになります。
6. 言語トレーニングと熟練度
アジアのアウトソーシング会社の多くは、エージェントが対象言語をより流暢に話せるようにするための言語トレーニング プログラムに資金を投入しています。たとえば、英語を話す顧客とのコミュニケーションをより良くするために、フィリピンのコンタクト センターはオペレーターの英語力の向上に努めています。
7. 多様な人材のプール
アジア諸国の人々はさまざまな言語を話し、異文化をよく理解します。この点を説明すると、フィリピンのコンタクト センターでは多くの言語に堪能なエージェントを雇用することは珍しくありません。その結果、世界中の顧客にサービスを提供できるようになり、アジア地域ではより効率的にサービスを提供できるようになります。
アジアにおけるビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) への 10 のステップ
アウトソーシングとは、単に委託することではありません。この戦略的パートナーシップには、正しい方向性、明確化、準備、綿密な監督がすべて不可欠です。 BPO を問題なく実行するには、従う必要がある重要な手順を見てみましょう。
1. いくつかの重要な質問に対処する
アジア太平洋地域で完璧な BPO パートナーを見つけることに関しては、特効薬はありません。まず最初に、いくつかの基本的な質問に答える必要があります。
- オフショアで何を達成したいですか？
- コスト削減が主な目標でしょうか、アジア市場への進出、アジアの顧客との距離を縮めること、アジアの人材プールの活用、それとも全く別の目的ですか?
- 社内の特定の機能をどの程度アウトソーシングしたいですか?研究開発、生産、規制業務、財務支援、情報技術、その他の部門のアウトソーシングを検討していますか?
- 研究開発 (R&D)内のどのサブ分野を対象としていますか?
- どの程度の不確実性に対処できますか?知的財産に関して問題が生じる可能性はありますか?
- 運営や投資に伴う危険はありますか?
- あなたにとって、長期的に見たアウトソーシングの潜在的な利点よりも、当面の利益の見通しの方が重要ですか?
これらは意思決定のロードマップとして機能するため、これらの質問に答えることが最初のステップとなります。
2. ビジネスのニーズを評価する
アジアでアウトソーシング パートナーを探し始める前に、必ず自社のニーズをしっかりと把握してください。製造、顧客サービス、財務、IT など、ビジネスのどの部分をアウトソーシングするかを考えてください。 BPO に最適なパートナーを選択する前に、目的、リソース、期間を評価して確固たる基盤を築く必要があります。
3. 熟練度および職歴を判断する
ビジネス関係者となる可能性のある人の経歴と専門分野を調査します。あなたと同等のサービスを提供した経験のある人とチームを組むようにしてください。彼らの作品サンプル、クライアントのレビュー、ケーススタディを調べて、彼らのスキルと成果を理解してください。
必要な専門知識を持つ BPO パートナーのサポートにより、ビジネスを強化し、効率的なソリューションを提供できます。ベンダーのこれまでの仕事と、彼らが協力したクライアントを見てください。
評判の高い企業との長期的な協力関係の証拠、満足した顧客からの輝かしいレビュー、優れた顧客サービスを提供できることを示す事例研究を探すと、彼らが成功していることがわかります。
4. レポート機能の検証
アウトソーシング パートナーの堅牢なレポート機能は、物事をオープンかつ正直に保つのに役立ちます。彼らの進捗状況を監視し、日本、中国、韓国の顧客とどのようにつながっているかを確認できます。
検討しているベンダーが、詳細な分析、現在と過去に合わせたレポート、実用的な洞察を提供する高度なレポート ツールを備えているかどうかを確認してください。堅牢なコラボレーション プラットフォームを使用すると、すべてのプラットフォームにわたって継続的に情報を受け取ることができます。
5. プライバシー、セキュリティ、透明性を確認する
潜在的な各 BPO からのアウトソーシングの総コストについて問い合わせてください。追加料金や隠れた支出があると不安になります。お互いの信頼を得るには、これらの詳細を知る必要があります。プライバシーとセキュリティのポリシー、およびカスタマー サービスのアウトソーシングの手順について問い合わせてください。
結局のところ、あなたは大切な顧客のためにコスト削減と効率の向上を享受することを計画しているのです。まだ達成する必要がある目標がある場合、BPO の背後にあるアイデアは失敗です。
6. 技術ツールと統合を確認する
AI やチャットボットなどのテクノロジーは、顧客の幸福度とロイヤルティを向上させ、応答時間の短縮、より正確な情報管理、個別化された対話を可能にします。
通信プラットフォーム、発券システム、ナレッジ管理ツールなどの適切なテクノロジーを使用すると、サポート担当者は顧客の問い合わせに迅速に対応し、必要な情報を見つけて問題を解決できます。企業は、顧客の習慣について多くを学び、パターンを特定し、高度な分析と AI ベースのレポート ツールを使用してサポート業務を強化することができます。
7. 24時間体制のサポートを保証
顧客と企業の両方が、24 時間 365 日利用できるサポートから大きな恩恵を受けます。カスタマー サポート ベンダーは、場所やタイムゾーンに関係なく、24 時間年中無休で対応することで顧客を大切にしていることを示しています。その結果、顧客の満足度が高まり、ブランドに対する忠誠心が高まります。
さらに、今日のグローバル産業でサポートを利用できることは、組織が競争力を維持するのに常に役立ちます。サポート時間が限られているため、貴社のビジネスは競合他社よりも際立っており、優位性が得られ、新規顧客への扉が開かれます。
8. 複数言語のサポートを確保する
今日の国際市場の顧客はあらゆる階層から来ており、さまざまな言語を話します。これはオプションではなく、多様な消費者層に対応するために多言語サポートを提供する必要があります。これは、すべての人を歓迎し、顧客の幸福を確保し、世界中の顧客との強いつながりを育むことに専念していることを示しています。
消費者が望む言語でサービスを提供することの重要性は、多言語サポートを提供するカスタマー サービス アウトソーシング組織によってよく認識されています。顧客は認められ評価されると安心感と自信を感じます。
9. コスト効率の評価
コストだけが要因であるかどうかに関係なく、アウトソーシング パートナーの費用対効果を評価することが重要です。さまざまなベンダーが提供するコスト構造、サービス レベル、価格設定方法は大きく異なります。対象国の建築価格、税制、人件費について考えてみましょう。手頃な価格と品質のバランスをとって、アウトソーシング予算を最大限に活用しましょう。
10. 契約条件と SLA を確認する
契約を締結する前に、アウトソーシング関係の合法性、契約条項、サービス レベル アグリーメント (SLA) を徹底的に検討する必要があります。期限やパフォーマンス指標から機密保持契約や紛争解決手順に至るまで、すべてが貴社の基準を満たす必要があります。契約が完全であり、すべての当事者にとって有利であることを確認するには、弁護士に相談してください。
最後の言葉
アジアのカスタマー サービス アウトソーシング プロバイダーを選択する前に、上記の要素を考慮してください。そうすることで、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができ、会社の目標をサポートし、持続的な成功の基礎を築くことができます。
日本、中国、韓国などのアジア諸国へのビジネスプロセスのアウトソーシングは、あなたのビジネスに大きな利益をもたらします。そうすることで、言語や文化の壁を乗り越え、アジアのさまざまな地域に対する理解を深めることができます。アジアの顧客サービスは技術の進歩を取り入れています。したがって、彼らはあなたのビジネスを目立たせるための最新のシステムとツールを備えています。
収益、ブランドロイヤルティ、競争上の優位性を維持することで、常に優れた顧客満足度を実現します。適切かつトップクラスのアウトソーシングプロバイダーを利用すれば、アジアの将来性と利点を活用できるでしょう。アウトソーシング部門は猛烈な勢いで動いており、競争力を維持したい企業も同様の努力をする必要があります。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。