優れた顧客サービス戦略は、この高度に個別化された世界において潜在的な顧客を引き付けるための基盤となります。今日のアジア市場で成功する企業を築くには、優れた製品と堅固な顧客サービスプロバイダーが必要です。
アジア市場に対応する企業が、顧客ケアのニーズに対応するための新しいベンダーやサービスプロバイダーを見つけて雇用するのを支援するために、重要なガイドとして「アジアにおける新しい顧客サービスベンダーの導入」が作成されました。ビジネス プロセスのアウトソーシングを適切に行うには、慎重な計画と戦略が必要です。
私たちは、この重要な概念を念頭に置いて、この段階的なガイドを慎重に作成しました。これらの実践的な手順に従って、アジアで BPO を成功させるために新しいベンダーを導入および導入するための綿密な戦略を策定できます。
まずは、いくつかの基本を簡単に見てみましょう。
顧客サービス戦略: それは何ですか?
顧客サービス戦略は、顧客とのやり取りに対処し、実証済みの技術とプロセスを活用して顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するための詳細な計画を策定します。
企業は、「自社が達成したいこと」や「顧客が達成したいこと」などを達成するために、よく考えられた計画に従うことがあります。
コスト削減とともにより良い顧客サービスを提供するには、綿密に構築された BPO 計画が必要です。
アジアの顧客は西側の企業に何を期待していますか?
アジアの顧客は欧米の製品に非常に高い期待を持っており、アジア市場に参入しようとする企業はこれを念頭に置くことでうまくいくでしょう。
欧米のブランドは、アジア市場（日本、中国、韓国を含む）のニーズにマッチし、アジアの顧客の価値観や好みを知ることで長期的な成功を収めなければなりません。
彼らの期待に応えるために考慮すべき重要な点がいくつかあります。
- アジアの顧客は優れた欧米の顧客サービスを求めています。これには、電話、電子メール、オンライン チャット、パーソナル アシスタンスによる迅速で役立つサービスが含まれます。
- 西洋の企業は、現地の習慣や信念に留意し、尊重する必要があります。そのためには、現地の文化を認識し、侮辱的または不適切と考えられる表現や記号の使用を控える必要があるかもしれません。
- 定評のある欧米の人気企業は、通常、日本、中国、韓国の消費者にとってより魅力的です。そのため、あまり知られていないブランドよりも、これらのブランドに好感を持ち、商品を購入する傾向が高くなります。
アジアでの新しいカスタマー サービス ベンダーの導入手順
1. ベンダーの選択 – 地元の採用担当者を選びます
他国、特に日本、中国、韓国で BPO の資格のあるベンダーを見つけることは困難です。
どこから検索を始めますか?
2 つの国の同じオンライン求人サイトで、異なる質の応募者を見つけることができます。たとえば、米国でうまく機能するボードは、タイやアフリカでは機能しません。タイムゾーンの違いや言語の問題により、面接の実施が妨げられる可能性があります。
ビジネスの要件と基準を満たす潜在的なベンダーを見つけることが最も重要なステップです。アウトソーシング プロセスの一環として、アジア市場を広範囲に調査し、潜在的なベンダーの能力、信頼性、手頃な価格、文化的適合性を評価する必要があります。
2. 標準 KPI の設定
役立つ主要業績評価指標 (KPI) には、1 時間あたりのチャット数や問題解決にかかる時間などが含まれます。これらは、地理的に分散したチームに特に役立ちます。これは、サポート マネージャーが、クライアントがどこにいても同じ高品質のサービスを受けられることを知って安心できるためです。
アジアの BPO ベンダーには、費用対効果の高いソリューションを提供し、多くの言語を話し、地域の違いを理解できる幅広い熟練労働者を雇用するなど、特別な利点があります。このような状況で標準 KPI を使用すると、作業がよりスムーズに進み、さまざまなクライアントや言語に対してサービス品質を高く保つことができます。
3. 文化的慣習における多様性の尊重と価値観
チームの成功は、全員が同じ目標と原則に向かって献身的に取り組むかどうかにかかっています。チームは、オープンなコミュニケーション、個人の責任、顧客満足への献身などの共通の価値観を遵守することで、地理的な障壁を克服できます。
この計画では、アジアの顧客の独特の好みや文化的規範を理解し、それに応えることが重要です。このプロセスの一環として、アジア諸国に共通する地域の期待、コミュニケーション スタイル、言語能力、顧客サービス基準を満たす、教育または訓練を受けたベンダーが成功の鍵となります。
4. 堅牢な顧客サービス ツールボックスを作成する
BPO 担当者は、多くのチャネルを迅速に考え、選択し、管理し、同時に議論できる必要があります。ビジネスとやり取りする媒体がソーシャル メディア、対面、電話などであっても、顧客のほぼ 4 分の 3 は、継続的なエクスペリエンスを望んでいます。
今日のオムニチャネル世界では、強力な顧客サービス ツールボックスと適切なツールが必需品です。顧客のリードに従い、コミュニケーションにさまざまなチャネルを使用します。それにもかかわらず、すべてのチャンネルを個別に監視するのは無駄です。顧客とのすべてのやり取りの管理を合理化したい場合は、 VoIP 電話システムまたはUCaaS ツールが非常に役立つ可能性があります。
3 つの便利な方法で、すぐにヘルプを入手できます。
- ライブチャット
- Eメール
- 電話
こうすることで、日本、中国、韓国のサポート スタッフがテクノロジーを切り替える時間を節約できます。
5. アジアの顧客サポートの目標を設定する
SMART フレームワークは、アジアの顧客を支援する計画を作成するときに開始するのに適しています。 SMART 目標を使用することで、設定された期間内に目標を達成するための軌道を維持できます。SMART 目標は、具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、期限が定められています。
プロセスの遅い箇所を見つけて修正したい場合は、SMART ターゲットを設定します。一般的な野心ではなく、具体的な目標の概要を示すことから始めます。すべての目標は、独自の方法でエリア固有です。
次に、さらなる開発を促進するのに十分難しく、意図的な努力で管理できる目標を設定します。これらの目標は、あなたのビジネスがどれだけの収益を生み出すかに影響を与えるはずです。
6. 継続的改善計画を作成する
アジアで効果的なビジネスプロセスアウトソーシングを開発するには、ワンアンドダン戦略が必要です。パスは常に進化する必要があるため、継続的な改善アプローチを含めることを慎重に検討する必要があります。
そうすることで、顧客サービスをあらゆる側面から定期的に評価し、これまで思いつかなかった機会や脅威を特定できるようになります。
主要業績評価指標を定期的に改善および監視することは、より高いサービスと満足度を確保するもう 1 つの方法です。
7. カスタマーサービスチャットボットを活用する
欧米の消費者と比べて、アジアの消費者はテクノロジーを受け入れることにはるかにオープンです。ロサンゼルスの一般的な顧客は望まないにもかかわらず、アジアの顧客はカスタマー サポート チャットボットとやり取りすることがよくあります。
2013 年、 シンガポールの OCBC 銀行は、住宅ローンの見込み顧客に専門的なアドバイスを提供できる AI 搭載のチャットボットである Emma を導入しました。エマの助けにより、この銀行は開業以来、地元市場で大きな進歩を遂げてきました。これに応えて、ライバル各社は AI を活用して高まる顧客需要に応えるために、Emma のような顧客サービス チャットボットを開発しました。
実装前の重要な考慮事項
アジアで BPO ベンダーを開発および導入する際に留意すべき重要な考慮事項は次のとおりです。
- 消費者へのサービスの低下を何としても阻止します。
- 顧客の要件を優先します。
- 迅速かつ柔軟に対応できるよう努めてください。
- 常に変化する期待に応え続けます。
- 高レベルのサービス品質を維持することに重点を置きます。
- 顧客からのフィードバックを活用します。
結論
結局のところ、平均的なアジアの消費者のニーズを理解するには、西洋の専門家として学んだ知識からマーケティングの脳を完全に再訓練する必要があります。彼らがどのようにお金を使い、何を購入し、消費者としてどのように行動するかを知りたい場合、それらはすべて BPO 戦略に影響を与える可能性があります。全体像ではなく詳細に焦点を当てる必要があります。
組織が世界的に拡大するにつれて、アジア (特に日本、中国、韓国) でカスタマー サポート ベンダーを導入する戦略が最新の状態に保たれるようにしてください。
結局のところ、ビジネスの成功は、顧客をどのように満足させ続けるかにかかっています。リアルタイム サービスに対するアジアの消費者の期待に応えるカスタマー ケア チームを育成するには、上記のガイドに戦略的に従うことをお勧めします。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。