自動車ビジネスは、新しい顧客エクスペリエンスのトレンドを受け入れ、スムーズな顧客エクスペリエンスの重要性を認識することで、サービスを適応させ、維持しています。
Accenture の最近のレポートによると、ディーラーの大多数 (約 92%) は、顧客体験が将来の成功の重要な要素になると考えています。消費者の半数以上 (約 46%) は、より良いサービスを提供する別の相手先ブランド供給メーカー (OEM) に切り替えることが見られました。このデータは、顧客ロイヤルティと満足度にとって、優れた個別の顧客エクスペリエンスを提供することがますます重要であることを示しています。
研究によると、幸せな自動車購入者は、同じメーカーに戻って友人に知らせる傾向が高いことがわかっています。東南アジアの自動車部門は、品質管理を向上させるために世界的な顧客サポートを優先する必要があります。
これを念頭に置き、実際のケーススタディを使用して、いくつかの主要な顧客サポートの課題が企業に与える影響を探っていきます。
飛び込んでみましょう！
自動車業界における顧客サポートの主な課題
1. フィジカルからデジタルへの移行
デジタルトランスフォーメーションへの道には乗り越えるべき多くの障害がありますが、これは私たちが注意を払うべき重要なステップです。企業は、SLA に署名する前に、Web サイトが使いやすく、安全で、スムーズに流れることを確認する必要があります。アナログ手順からデジタル手順に切り替えるには、事前の検討と調整が必要です。
この課題を克服する
優れた KPI を持つ知識豊富な技術専門家と協力して、デジタル プレゼンスの強力な基盤を確立します。顧客は、仮想ショールーム、ライブ会話、オンライン コンフィギュレーターを使用して、望ましいエクスペリエンスを得ることができます。このデジタル革命の中で巧みなリーダーシップを発揮すれば、ブランドはアジアにおける障害を成長の機会に変えることができるかもしれません。
2. テクノロジーを常に最新の状態に保つ
電気自動車、リンクされた自動車技術、先進運転支援システム (ADAS) などの発展により、東南アジアの自動車分野に技術革命が起きています。カスタマー サポート チームは、これらのイノベーションに対応し、顧客が抱えるさまざまな質問や問題を効果的に解決するという困難な課題に直面しています。
この課題を克服する
Salesforce の「State of the Connected Customer」調査によると、有能で効率的なサポート チームの存在が非常に重要です。調査によると、消費者の 88% にとって、カスタマー エクスペリエンスは製品やサービスの品質管理と同じくらい重要です。
完璧な世界では、差し迫った質問すべてに答えが得られ、すべての問題が即座に解決されるでしょう。たとえば、ADAS 機能や電気自動車の充電インフラストラクチャの最新の開発について尋ねられた場合、ディーラーは詳細に答える準備ができている必要があります。これは自動車ビジネスにおける最も重要な KPI の 1 つです。
3. すべてのプラットフォームでの統一性
顧客が Web サイト、ソーシャル メディア、直接訪問などの複数のチャネルを通じてブランドと関わる世界では、一貫したサービスを維持することが極めて重要です。サービスの品質、メッセージング、ブランディングに差異がある場合、顧客はより明確になり、より満足する可能性があります。
この課題を克服する
すべての消費者インタラクションをタペストリーのように織り込む、一貫したCRM システムを作成します。これにより、従業員は一貫したエクスペリエンスを提供できるようになり、消費者がどこにいても十分に認知されるようになります。この技術に熟練した企業は、混乱を調和のとれた体験に変えることができます。
4. グローバルなデータセキュリティと規制遵守の欠如
自動車分野におけるデジタル化とイノベーションにより、データ量と機密性が増大し、データのセキュリティとコンプライアンスが最優先事項となっています。特に、財務詳細、車の詳細、サービス履歴、個人の連絡先詳細などの機密情報が頻繁に処理される顧客サービスの分野では、これは最も重要です。
多くの分野で事業を展開しており、それぞれに独自のデータ保護ルールがある自動車会社にとって、コンプライアンスはかなり複雑になっています。ますますリンクされる自動車によって生成されるデータは、非常に機密性が高く、貴重なものです。
マッキンゼーの調査によると、車両データの潜在的な世界的価値は2030 年までに 4,500 億ドルから 7,500 億ドルに達する可能性があります。自動車会社には、特に顧客サポートとのやりとり中や SLA への署名中に、このデータのセキュリティを確保する責任があります。
この課題を克服する
顧客サービス担当者は、急速に変化する自動車分野で成功するために、洗練されたツールとクライアントの全方位の視点を必要としています。チームの分離やデータのサイロ化によって生じる非効率性は、すべてのクライアント データを統合プラットフォームに保存することで排除できます。
5. 顧客からの期待の高まり
即時に満足が得られるこの時代では、顧客は企業に迅速性、個別化、効率性を期待しています。高い期待に応えれば、顧客は満足し、離れることはありません。
この挑戦を乗り越えて
AI を活用したチャットボットを使用して即座に応答し、予測分析を使用して顧客の要求を予測します。カスタマイズされた提案、迅速な通知、親切な支援により、より満足のいくエクスペリエンスが実現します。ブランドは、消費者の期待を超える喜びを体験する方法を示すことで、消費者にエンゲージメントと忠誠心を維持するよう促します。
主要なマイルストーンを無理なく達成する
私たちは、顧客のエクスペリエンスを簡単で快適にする方法について話し合わないことがよくあります。結局のところ、それはすべての顧客が望んでいることではないでしょうか?エラーや遅延を回避しましょう！
顧客ロイヤルティの大部分は、迅速かつカスタマイズされた推奨事項と最新情報で常に好印象を与える企業に確保されています。このため、顧客を維持し獲得するには、パーソナライズされたサービスを提供することが不可欠です。
この課題を克服する
まず、ペルソナを特定し、カスタマー ジャーニー マップを作成します。次に、顧客の意見は貴重であり、顧客とのつながりを築くよう努めることを顧客に安心させます。また、あらゆる角度から接しやすい顧客サービスを提供することが重要なKPIです。
同じメッセージやデータを継続的に送信してクライアントを煩わせることを避けてください。クライアントが独自に問題を解決できるよう支援できるセルフサービスのチャネルを開発します。これには、よくある質問 (FAQ)、チャットボット、ブログ、ビデオ チュートリアルなどが含まれます。
ケーススタディ: 自動車分野における顧客サービスの合理化
会社概要– Plaza Toyota (インドネシア)
事件の背景
プラザ トヨタはインドネシアの自動車業界ではよく知られており、東南アジアの主要 3 都市に 7 つの販売店ネットワークを持ち、高品質の自動車を扱っています。同社の急速な成長と現在の顧客サービスのレベルは、いずれもその革新的な製品と優れた販売店の成果です。
会社の課題
プラザトヨタの経理、販売、サービス、部品部門はすべて独立して運営されていた。この部門の影響で、同社では品質管理が不十分なサービスリクエストや消費者からの問い合わせが増加しました。顧客は、同社が量の増加に十分な迅速な対応ができなかったため、不満を抱いていました。
カスタマー サポート チームは、これらの複雑な問い合わせへの対応とサービスの維持に支援を必要としていたため、解決に予想よりも時間がかかりました。
プラザトヨタでは、システムが社内ホスティングを必要としているため、応答が遅く、ログインに時間がかかるという問題が発生しました。企業活動に関するレポートを作成するシステムの機能には、より柔軟な機能が必要でした。顧客満足度を高めるために、顧客とのコミュニケーションとサービス提供を調整することが重要でした。
実施された戦略
いくつかの正当な理由により、プラザトヨタはディーラー管理システムを採用しました。まず、このソリューションは、最初から最後まですべての DMS 手順をカバーするアプローチを提供することで、自動車運用の完全な基盤を提供しました。顧客中心の戦略とマルチチャネルの顧客エンゲージメント スキルにより、多くのタッチポイントにわたる柔軟なやり取りが可能になり、これは会社にとって素晴らしいことでした。
プラザトヨタでは、各地域の言語や文化に精通したカスタマーサービス部門を設置しました。各市場の好みに合わせてコミュニケーション スタイルとサービス提供手法を適応させることで、顧客満足度が大幅に向上しました。
プラザ トヨタの専門家は、Web サイトとモバイル アプリで AI を活用したチャットボットを使用して、増加するサービス リクエストを効率的に処理しました。このようなチャットボットを使用すると、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようになり、コストを大幅に削減しながら一般的な問い合わせに対応できるようになりました。
結果
AI チャットボットを統合することで、プラザ トヨタは初期応答時間を 40% 短縮することができました。これにより、顧客の問い合わせをより迅速に解決し、アジアでの全体的なエクスペリエンスを向上させることができました。技術トレーニングとローカリゼーションに重点を置いた結果、顧客満足度が 25% 向上しました。
さらに、プラザ トヨタでは、顧客の問題に迅速に対応し、個別のサポートを提供したことで、忠実な消費者とブランド チャンピオンが 30% 増加しました。
結論
プラザ トヨタ インドネシアは、テクノロジーを積極的に統合し、戦略的にトレーニングし、文化的適応性に重点を置くことで、自動車業界の顧客サービスの課題を克服しました。
プラザトヨタはわずか1年で認定トヨタディーラーになりました。現在、世界中（特に東南アジア）のトヨタ販売店と企業オフィスが代表者をプラザトヨタに派遣し、ベストプラクティスを共有しています。
顧客のニーズを正確に特定し、満たすことで、プラザトヨタは新たな高みへと到達しました。同社は顧客ロイヤルティと全体的な評判が大幅に向上しました。その結果、あっという間にプラザトヨタは東南アジアで最も成功したディーラーの一つとなりました。
著者: グレッグB
コールセンター管理と事業部門の活性化において 25 年間の成功を収めてきた幹部。業務の非効率性を正確に特定し、従業員の士気の活性化と企業文化の変革を促進することで、数百万ドルの利益を生み出した確かなキャリア実績。