カスタマーサポートのイメージは、EC事業の中でも特に現地の理解が必要な仕事です。そして、カスタマーサポートの良悪しは企業に直結します。どんな人材が必要なのか、どんなことに気をつけてマニュアルを作成すべきかなど、これからアメリカでEC事業を始める企業様にとっては疑問なことがたくさんあると思います。
今回は、アメリカで日系企業のカスタマーサポートを行っている者とマネージャーにインタビューを担当し、どのような対応をしているのか聞いてみました。現場ならではの情報注目！
‐仕事の内容を教えてください
カスタマーサポート担当者（以下、担当者） ：アメリカ人と日米在住の日本人を対象に、電話・メールでのお問い合わせの担当をしています。サイトで確認できる情報やテンプレート化された内容であればで返信しますが、それ以外は「確認して折り返す」というフローでクライアントへエスカレーションしています。
カスタマーサポートマネージャー（以下、マネージャー） ：CS（カスタマーサポート）マネージャーとして、各プロジェクトがスムーズに遂行されつつ管理し、サービスの質、効率を高めることで、お客様の満足度の向上に努めています。
‐日本とアメリカのカスタマー対応方法について、何か違いはありますか？
マネージャー：アメリカのお客様の場合、気付いて悩んでいる問題が解決すれば満足される方が多いのですが、日本のお客様の場合は、問題が解決することは当然で、ついでに言って、見解、やはり同じような問題が起こる可能性があるのかなど、問題解決以外にも問題が発生した背景などを集中されるケースが多いように感じます。を希望されるお客様も多いように感じます。
‐アメリカのカスタマーからの問い合わせやクレームで一番多い内容はなんですか？
担当者：よくわかり、発送についてのお問い合わせ（いつ発送されるのか、いつ届くのか）のクレームが圧倒的に多いです。その他には、オンライン以外ではどこで購入できるのか、日本で販売されますていてで販売されていない商品の購入方法、業者での大口購入についての割引の有無についてもお問い合わせがあります。あとは、アメリカへの発送（特にカナダへ）を行っての問い合わせもあります。日本人のお客様からは、商品の品質に関して厳しいご意見もたくさんいただきました。
マネージャー：時期（プロモーション実施など）によって異なりますが、特にセール期間は、クーポンコードを適用するのを忘れたので割引または送料を返金してほしいなどのお問合わせがあります。返品・返金を受けることが一般的ですので、返品・返金に関するお問い合わせは日本よりもかなり多いと思います。
‐今まで受け取った問い合わせで、「アメリカならではだな」と感じた問い合わせまたはクレーム内容は何ですか？
担当者：配達状況上は「配送完了済み」ですが実際には受け取っていない、欠品または注文したものと異なる商品が届いたような、配送の問い合わせが週１程度のペースで来るのは、「関連」また、日本に住んでいる方へのギフトはどのようなものが嬉しいのかアドバイスを求められることもあります。
マネージャー：スムーズに要件を把握できなかったり、要望が聞き入れてもらえない場合、スパーバイザー（SV）やマネージャー（MG）に向いて依頼してもらうことです。こちらのお客様は、SVやMGには割引や特典を発行する権利があることを知っている方もいて、SVやMGの対応を希望することもありません。
‐アメリカでのカスタマーサービス対応で、今までお客様から頂いたお褒めの言葉を教えてください
担当者：よろしく、対応が丁寧で迅速であることに満足されるお客様が多いです。問題が解決するまで連絡を心がけ、最後までフォローアップすることの重要性を感じています。また、日本人の方は、日本語が丁寧でわかりやすいこと、アメリカ人の方は、ギフト用商品についてくる包装紙のデザインが美しいこと、購入した商品に手書きのお礼状が含まれてそれにつきまして、日本の会社のサービスの細やかさについて、お褒めの言葉をいただきました。
マネージャー：カスタマーサポート担当者の対応の良さに大変ご満足いただいております。会社宛に、お褒めのお手紙をいただいたこともあります。また、特に日本人の方ですが、アメリカで日本と同等のサービスです受けられることに感動されていました。
‐アメリカでカスタマーサポートをするにあたって、気を付けていることや重要なことは何ですか？
担当者：どんなお客様に対しても、アプリケーションを適切に認識せずに対応し、状況を丁寧に説明するように気を付けています。また、日本人の方に対しては、クレームに対する謝罪の意思を伝え、お客様の気持ちに共感することを忘れないようにしています。 あとは、特に日本のお名前の方に対して、日本語を話さない方も少ないので、日英語両方でメッセージを残しますあります。
マネージャー：日本人のお客様とアメリカ人のお客様によって対応の仕方を変えています。 特にアメリカ人のお客様のクレーム対応中は、非難することを強調するより、問題の原因を言える範囲で、丁寧にご案内することを心掛けています。
いかがでしょうか？ 日本のカスタマーサポートの品質は世界に通用しますね！ ただし、アメリカ特有の問題や、国民性の違いも存在するので、日本と同じマニュアルで運用できません。一方で、用のマニュアルを作成し、アメリカをしっかりと運用されるようにエージェントを教育・管理することが重要です。
著者：Natsuki.S
アプリの企画開発・運用を行う際にGoogle Analyticsを使った分析を始め、その後、トランスコスモスで分析専門チームに所属し、本格的にWebサイトの分析に取り組んでいます。
主にGoogle Analyticsの計測設計・設定・レポーティングを担当。