米国の電子商取引におけるチャットボットの使用は現在標準となっており、有名企業はすべてチャットボットを運用しています。そこでのチャットボット環境に興味がある人のために、特定の人気企業がチャットボットをどのように使用しているかの例をいくつか紹介します。
Domino's Pizza – 60 か国に 10,000 店舗以上を展開する米国最大の宅配ピザ チェーン。
ドミノ・ピザのチャットボットは、2015 年の春に Twitter 経由で注文の受け付けを開始し、それ以来、Apple TV、Google Home、Amazon Echo、SMS、Samsung スマート TV、スマート ウォッチなど、さまざまな新興プラットフォームに追加されてきました。顧客はチャットボットで全メニューを見ながら、どこからでも簡単に注文できるこのサービスは、米国の国民食としてのブランドの確立に貢献した。
バーバリー – 150年以上の歴史を持つ世界有数の英国ファッションブランド。
バーバリーのチャットボットには、古典的な英国庭園をベースにした迷路「バーバリー メイズ」が搭載されています。左右の絵文字をクリックしてチャット画面の迷路をナビゲートし、シーズン コレクションから主要なアイテムを見つけます。迷路をクリアすると、まるで写真撮影に登場しているかのようなバーバリーのショールームにたどり着きます。目的は、ボットに表示される項目を意図的に減らすことで顧客エンゲージメントを高めることです。
TripAdvisor – ホテル、レストラン、交通機関の評価に重点を置き、それぞれの料金比較オプションを提供する世界で最も閲覧されている旅行口コミサイト。
トリップアドバイザーのチャットボットは、世界中のレストラン、観光名所、ホテルなどに関する 5 億件を超える口コミから、パーソナライズされたおすすめ情報を提供します。たとえば、レストランを探している場合、チャットボットは位置情報と営業時間だけでなく、おすすめのメニュー、料理の写真、価格も提供します。チャットボットには高性能の自然言語処理が組み込まれており、ユーザーが会話中に入力した言葉の意味を理解し、有益な情報を返信することを目指しています。
SEPHORA – 世界最大のファッション企業LVMH モエヘネシー・ルイ・ヴィトンの関連会社で、北米に400店舗以上を展開する化粧品専門店。
SEPHORA のチャットボットは、携帯電話用の無料インスタント メッセージング アプリである Kik Messenger で利用でき、まるで店舗の従業員と話しているかのように、ユーザーに合わせた商品を推奨します。 SEPHORAの実店舗では、ブランドの垣根を越えて自由に試せる豊富な商品を取り揃えていますが、チャットボットで各商品の動画を再生することで、実際にお店に行くような感覚で商品を購入することができます。
よくある使用例
上記の例を見ると、各社が自社のブランド特性を逸脱しないチャットボットの実現を目指していることがわかります。人気のレストランは、どのデバイスでも注文できるようにすることで、より多くのユーザーを引き付けようと努めていますが、一方で、多様な商品を提供することで収入を得ている企業は、よりアクセスしやすい形でより多くの情報を提供するためにチャットボットを構築しています。高級ブランドは、たとえ提供する商品数を減らしてでも、限られたコンテンツでブランドの強化を図るだろう。
あなたの会社はどうですか？チャットボットへの投資を最大限に活用するには、製品をブランド化し、企業のビジョンに従って構築することをお勧めします。
著者：Kazuya.S