アメリカでのライブチャット利用
日本ではあまり目立たないことのないECサイトでのオペレーターによるライブチャット対応ですが、米国では53％の消費者がサポートに電話する前にライブチャットでの解決を希望するというデータがあるほどライブチャットを利用する消費者は年々増加しています[1]。
今回はライブチャットの導入で米国での収益を飛躍的に伸ばしたHooverの事例を紹介したいと思います。日本では通販でしか販売しておらず、日本人にとってはあまり注目できない企業かもしれませんんが、アメリカでは家庭で使用されている掃除機でDyson(14%)、Bissell(12%)に並ぶ掃除機メーカーです。(Hooverは13％)[2]
フーバーの挑戦
自社サイトへ毎月100万人以上の消費者が訪れるHoover社では、オンライン収入の増加を目指す手段として、サイトへの慎重増加ではなく、訪問サイト内から商品を購入してくれる人の割合を増やすことが最優先事項でした。
そのためには購入のための高いサイト訪問者を見極め、潜在的な販売リードへの効果的なアプローチが必要でした。チャット対応に先立って設置したサイトのお問い合わせフォームでは、フォームの申請から15分以内にアウトソース（委託）のオペレーターが訪問者に電話を掛け、必要に応じて同社の営業担当者に電話を転送していました。
Hoover社のマーケティングマネージャー、メアリーベス・ギャビン氏は当時を振り返り、「フォームがされてから架電提出まで15分以内であっても、繋がりが一度切れてしまったことによって非常に大きなロスが発生している」 「カスタマーとの切れることなく購入につながる方法を探していました」と書いてあります。
ギャビン氏のチームは訪問者が任天堂への関心をもっと前にアウトソースのオペレーターがコミュニケーションを取り、訪問者の購入を真剣に理解できることがツールをし、対応していないオペレーターを無駄にするに待機させて限界を超えた最大限の収益を考えたいと考えました。
ライブパーソンのソリューション
Hoover社はLivepersonのTimpaniセールス＆マーケティングソリューションを使って3ヶ月間のパイロット運用を行い、訪問者に抵抗の少ないオンラインチャットが電話よりも良い結果を出せたかどうかをテストしました。
LivePersonal のルールベースのプラットフォームを使って、企業は訪問者の閲覧時の行動に留意し、潜在的な購入者を特定することができました。なライブチャットを提供しました。
サイト訪問者の興味を引くベストなタイミング
チャットをポップアップさせるタイミングはそれまで行われていたウェブフォーム/架電で、失われる可能性のあるリードを引く重要な要素でした。 、購入に関心のある訪問者に表示される必要がありました。
そのため、プラットフォームのビジネス ルールを活用して、特定の訪問者の行動後や購入に積極的とみ訪問される者にチャットのポップアップを表示しました。ルールエンジンはチャットの招待を1人1回、訪問ごとに制限し、自分で登録プロセスを通常に完了しなかった訪問者にのみチャットを提供しました。
マイクロソフトは、訪問者が商品の購入を検討する可能性が最も高いページ（Hoovers.comホームページ、商品のオプションページ、ウェブフォームのページ）でチャットをテストしました。ルールをトリガーとしてライブチャットがポップアップされた訪問者の行動を追跡しました。
とりあえずなリードの引き渡し
チャットの会話が発生した時点で、アウトソースのエージェントがサイト訪問者を選択別し、フーバーの営業担当者へリードを引き渡しました。この時、マイクロソフトのCRMシステムに自動的にフィードされ、チャットで収集された情報はすぐに販売担当者に提供されます。エージェントは引き渡しの際に完全なチャット記録を送信し、フーバーの社内チームがそのまま、訪問者のチャットウィンドウ内で決めに会話を継続できるようにしました。
3ヶ月間のパイロットの終了時に、HooverはHoovers.com全体のLivepersonのチャット機能を標準機能として拡張し、ライブチャットはフーバーの主要なコンバージョンの1つになりました。チャットした訪問者の30％サイト訪問者の購入率は導入前と比べてほぼ倍増、チャット購入した平均購入額はそれまでの平均購入額から11％も増加しました。
高いコストパフォーマンス
チャットによる収益向上によって、チャットの実装費は開始月の収益によって切り払いされました。 Livepersonの技術による投資回収率は500％で、これまでのマーケティングプロジェクトの中で最も高いものでした。
さらにこのチャット運用により、以前は営業担当者がアプローチから実際の販売まで平均で25～30日間必要だった販売サイクルが大幅に短縮されました。51％の顧客は８日以内に商品を購入し、さらにその中の半分は１日以内で購入していたことがわかりました。
最後に
今回はHooverの事例を紹介しましたが、このようなライブチャットの高い効果は他の業種でも数字として出ています。 ライブチャットは比較的スピードが早い電話対応と気軽に連絡しやすいメール対応のいいとこ米国でEコマースを始める際には、収益促進の観点からも是非ライブチャットの導入をお勧めします。
参考：ケーススタディ：フーバー
[1]チャットの背後にある統計: 人気があり、成長しています
[2] 2015年に最も人気のある掃除機は何ですか?
著者：Kazuya.S
カスタマーサポート環境の提案・構築
米14年。トランスコスモスではIT部に所属し、社内外のカスタマーサポート環境を支援。現在は主に日系企業を対象に、チャットボットの提案や構築を行っている。