ECでは実店舗での販売とは違った視点でマーケティングを考える必要があります。
潜在的な顧客にサイトを訪問して購入してもらうには、CRO の視点が必要です。今回はEC担当者が押さえておきたいCROの概要とメリットについてご紹介します。
CRO = コンバージョン率を上げるための施策
CRO はコンバージョン率の最適化の略です。日本語に訳すと「コンバージョン率の最適化」という意味になります。コンバージョン率を向上または最適化するための施策を指す言葉です。例えば、お客様がスムーズにお問い合わせいただけるようサイト導線やフォームを改善することもCROの施策の一つです。
CROは顧客の行動を重視し、サイト上で顧客がどのように行動しているかを分析し、サイトを改善します。したがって、やみくもにコンバージョン率を上げようとするのはCROとは異なります。
CROの基本方針
CROの概要を理解すると、「CROに対して何をすればよいのか？」と疑問に思うでしょう。
コンバージョン率を高めるためには、以下に紹介する4つの基本方針を守ることをおすすめします。
1.サービスと製品の価値を実証する
あなたが顧客として商品を選ぶとき、一社の情報だけで購入の意思決定ができますか？
多くの顧客は複数の会社から購入するため、サイト上で競合他社と自社の違いを簡単に確認できるようにする必要があります。
他社との差別化を図るための価格が【価格】であれば、価格の文字サイズを大きくしたり、太字にして強調したりすることで、視覚的にアピールすることができます。
まず、「自社のサービスや商品の価値はどこにあるのか」を考え、どのようになればそれが伝わるかを検討していけばよいでしょう。
購入や問い合わせなどの行動を変える
商品であれば、50％オフセールを行うことで、購入を促進させていただきます。 サービスでは、無料お試し期間などを設定することが有効です。
返品保証の例です。
それ以外にも、FAQや会社概要などのページを丁寧に作ることで、顧客に安心感を与えることができます。ことをおすすめします。
サイトを利用する上での障害を取り除く
実店舗での販売とは異なり、Eコマースではサイト上の情報が全てになります。
具体的には、
• 高すぎる価格設定や、顧客が納得感を得られない価格
• ページ読み込みの遅さや文字の見にくさ
• 製品画像がない・説明がわかりにくい
• 登録しないと使えないサイト
などがあります。
これらを考慮することで、返品保証などのインセンティブがより効果をもちます。
顧客に対して安心感を考える
ホームページの決断から支払い方法まで、お客様に安心感を与えられますように。
どれだけインセンティブが当面魅力的な商品だったとしても、顧客が不信感を持っていたとしたら変換にはつながりません。
例、ポップアップ広告でクーポンを配信することは、コンバージョン率を高めるメリットもありますが、ポップアップ自体を迷惑だと感じる人もいます。無駄に、現状消費を無視してでも、マーケティングに活用する手法は有利と戦略の両面から検討しましょう。
以上の基本的な考え方を踏まえて、下記の手順でPDCAを回しましょう。
1．顧客の行動とECサイトのデータ収集
2．改善のための重点を形成
3．とりあえずのテストを実施
4．結果の分析
客観的なデータを集めて改善策の結果を分析することで、機能している可能性を見つけることができます。
CROを行うメリット
コンバージョン率の上昇に伴って収益が増加していることは予想できるでしょう。 増加に伴いマーケティングの費用対効果が高くなることになります。顧客が、家族や友人にあなたのサイトを紹介することはできないかもしれません。 このように口コミが広がることによって安心してつながります。 さらに、サイト改善を繰り返していくことで、顧客がサイトを利用した際の満足度が問題あり、既存顧客の継続や新規顧客へつながります。
CROとりあえず「ユーザーが本当に求めていることは何か」、「潜在的に求めているものは何か」が損なり、ユーザーの視点に一時マーケティングへつながるはずです。ただでなく会社全体の向かう方向性を示すことになるかもしれない。
まとめ
今回は、CROについて紹介しました。 CROについてかなり詳しい改善を繰り返していくことで、コンバージョン率の改善はもちろん、顧客目線での商品・サービスを提供できると思います。 ぜひご活用ください。
著者：Daisuke.S
Eコマースソリューション営業
トランスコスモスにおける定額事業運用のバックグラウンドを持ち、現在は日系企業を対象にECによる米国普及を営業の立場から支援。