eコマースに限らず、製品をマーケティングするときに最初に行うことは何ですか?マーケティングチャネルの選定や予算配分などでも思い浮かびますが、まずは「カスタマージャーニー」を作ることから始めるべきだと思います。
カスタマージャーニーとは何ですか?
まずは「カスタマージャーニー」ですが、購入に至るまでの顧客の行動や思考（この商品をどのように知ったのか、なぜこの商品を購入しようと思ったのか、この商品のどこに価値を感じたのか）を予想すると、 、など）シリーズの映像化です。想像しやすくするために、「嵐のときに心を落ち着かせる犬」を探している人のカスタマー ジャーニーを考えてみましょう。
犬を愛する女性のカスタマージャーニーは、恐ろしい嵐が来るまで始まりません。嵐の夜、彼女の犬がパニックに陥り、彼女は一晩中起きていなければなりませんでした。翌朝、疲れ果てた彼女は、Amazon アプリで「犬 穏やか」と「犬 雷 恐怖」を検索しました。そして、検索結果画面に表示された広告をクリックして商品の詳細を確認してみました。そして「このおやつはうちの犬にいいかも…今度嵐が来たら買ってみよう」と言いながらアプリを閉じました（この時点では買わない）。嵐がしばらく来ないと、彼女は何を探したか忘れてしまうかもしれませんが、次の嵐が来ると、「犬が癒されるおやつ」を検索して犬のおやつを購入しました。
このカスタマー ジャーニーは個人的な経験に基づいていますが、実際には販売する製品やブランドのペルソナに合わせて調整されています。
これまでのマーケティングを振り返ってみましょう
Eコマースは売上に反映しないタッチポイントがもうあり、また複数のチャネルにまたがっていることが多いのはよろしいですか？上記のカスタマージャーニーの場合も、２つタッチポイント（検索）があります。回目の検索で犬のおやつの広告が目に留まり２回目の検索が行われ、購入に至りました。企業が多いです。１回目の検索広告が認識されなくても、それで気づけず、顧客獲得チャンスをみすみす逃しているのです。もしかしたら今まで削減してた広告が実は認知的に非常に重要だった…なんてことに気づけるかも知れません。ありません。
カスタマージャーニーをマーケティングに利用するためにまずやるべきこと
①カスタマージャーニーを知る
自社の商品またはブランドのカスタマーニーを理解していますか？ すでにEコマースを始めている場合は、Googleアナリティクスなどの分析プラットフォームを使って、ユーザーの行動を確認してみてください。くるはずです。
②各タッチポイントの広告効果を正しく評価する
「アトリビューションモデル」を使うことで、直接収益につながらない広告や侵害について評価することができます。
③試験運用する
まずは期間を決めてファーストクリックの広告にかかる費用を投下してみて、ラストクリックの売上や総売上の増加があったか確認します。
まずやるべき3つのことを紹介しましたが、最初から結果をだとしても気負わず、トライ＆エラーで徐々に歩みを進めていくことを意識的に運用していくのがいいと思います。
まとめ
カスタマーニーの初期の認知段階でユーザーにリーチすると、二次検索されるブランドの認知度が上がります。 すると必然的に広告のコストを縮小することができます。は、「カスタマージャーニー」と各タッチポイントへの妥協を評価する「アトリビューションモデル」を冷静に、戦略的にマーケティングを行う必要があるでしょう。
著者：Natsuki.S
アプリの企画開発・運用を行う際にGoogle Analyticsを使った分析を始め、その後、トランスコスモスで分析専門チームに所属し、本格的にWebサイトの分析に取り組んでいます。
主にGoogle Analyticsの計測設計・設定・レポーティングを担当。