コールセンターテクノロジーの未来

まさかテクノロジーの未来

2020年、21年と新型コロナウイルスによる紛争が続きましたが、今各企業は議論を立て直しつつあります。

暫定業務では、顧客からのニーズが高い場面で自動セルフサービスを提供することが非常に大切です。

さて、チャットボットは顧客の基本的な質問に答え、複雑な問題に優先順位を付けて、顧客を正しい待ち列に誘導することができます。対応を行うと、顧客が容易に必要な情報にアクセスできるようになります。行われるそうです。

幼いデータを収集する企業は、適切なデータ認証とデータ保護を守ることが求められます。ユニークな音声の生体パターンを、やがて音声認証に使うことを見越して音声紋として過ごすことができます。

さらに、わからないは音声紋を使って考えに顧客を同定し、これまでの認証プロセスよりもずっと迅速な複数のサービスや解決策を提供できます。顧客満足度が上昇、対応時間短縮、詐欺への対策ともなる点は、大きな猶予です。

そして今、多くがクラウド戦略を見直す必要に迫られています。在宅勤務の要件が緩和されているとはいえ、サステナブルでアクセスのしやすいクラウドコンタクトセンターを確立することは今後も最優先課題であり続けます。

クラウド、あるいは遠隔ベースの猶予として、運営費が手頃なことと、フレキシブルなことが挙げられます。社員はよりよいワークライフバランスを楽しむことができますし、企業は地理的エリアにまたがって、幅広い人材を探すことができます。

最後に、しかしの世界ではテクノロジーの「民主化」、つまり社員のテクノロジーへのアクセスを容易にする、というトレンドが起きています。一つのツールやプロセスへのアクセスだけに関する話ではなく、社員が仕事自分の最適化で解決策を見つけられるようしようという動きです。

プラットフォームやサービスを使いこなせるように社員を幅広く訓練することでITの作業時間も省け、他のリソースも何度もアクセス権を社員毎に発行するという無駄なプロセスを行う必要はありません。毎日使う必要のあるプラットフォームやサービスに自由にアクセスできるよう、技術職でない従業員がよりスマートな顧客ソリューションを提供できるようになるのです。

未定の未来はすぐそこまで来ます。運営方法を改善する方法はたくさんあります。あなたのニーズに合った正しいテクノロジーに投資すること、そして、常に最新トレンドに目を向けておくことがその鍵となります。

著者: グレッグB

課題業務とビジネスユニットの活性化において25年間の実績のあるエグゼクティブ。
業務業務の非効率性を特定し、従業員モラルと企業文化の変化の活性化を促進することにより、数百万ドルの利益を生み出すことに成功。

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