B2B eコマースとB2C eコマースの最大の分岐点は、顧客にあります。B2B eコマースにおける顧客は企業であり、時々良い関係が構築できれば、長期的にビジネスが可能になるだけでなく、顧客企業の取引先へもビジネスを広げられる可能性があります。そのため、より良い顧客体験を提供することが最優先の課題となります。
この記事では、 B2B eコマースのカスタマージャーニーを理解した上で、それを実践するためのECサイトとカスタマーサービスに関する6つの具体的な内容を紹介します。
B2B eコマースのカスタマージャーニーとは？
より良い顧客体験を提供するためには、製品の発見から購入後のサポートに至るまでのカスタマージャーニー全体を把握し、各プロセスでの顧客体験を向上させることが重要です。コマースのカスタマージャーニーについてB2BとB2Cを比較しつつ見ていきましょう。
多くの関係者とともに顧客企業の成功に協力する
一般的にB2Cでは1人の顧客を対象に取引を行うのに対し、B2Bの場合は購入担当者や購入担当者の配置の責任者、プロジェクトマネージャーや経営陣など、多くの人々が意思決定プロセスB2B eコマースでは直接の窓口となる者と協力しつつ、実際の製品を使用するユーザーのニーズに合わせた提案を行い、顧客企業の成功を支援する姿勢が求められます。
複雑な購入プロセスに対応する
B2Cでの顧客は商品やサービスの検討を主に1人で行うのに対し、B2Bでは購買プロセスに複数の配置・複数の役職者が関与し、購入の検討を行います。 、信用条件の検証やクロスチェックなど、購入決定までに複数の段階を経なければなりません。各段階での問い合わせに迅速に対応体制が求められます。
長期の販売サイクルで顧客と並走する
B2Cでは顧客が購入したくなった時にクリックするだけで完了します。それに対してB2Bでは購入プロセスが複雑なため、販売サイクルが長期化しやすく、数か月から1年以上かかる場合もあります。覚悟してお客様に対して詳細なコンサルティングを行ったり顧客に合わせたサービスを提案する必要があります。
長期的な人間関係を築く
B2C eコマースでは購入後のフォローは必須ではありません。ただし、B2Bでは長期関係を築くことがより重要です。製品の効果的な使い方のヒントや日常的なメンテナンスなどのお役立ち情報、バージョンアップした新製品の情報などを電子メールやニュースレターで継続的に提供することで信頼関係を構築するのに良い方法です。また、オンボーディングプログラムやアフターサービスなど、顧客の満足度を高めるために積極的に取り組んでまいります。販売サイクル全体で、顧客の望む顧客体験を一貫して提供することが重要です。
B2B ECサイトで顧客体験を向上させる4つの宣言
B2B eコマース商品お子様購入を希望するお客様もB2Cと同様に、ECサイトを経由して自社商品を見つけます。そのため、適切にデザインされ、優れたユーザーエクスペリエンスを提供するECサイトが必須となります。 ECサイトに対する高い顧客体験を提供するために、次の4つの対応を検討しましょう。
パーソナライゼーションを行う
B2Bでのパーソナライゼーションは、顧客のECサイト上の行動を把握し、顧客ニーズを理解することから始めます。誰がログインしているかを把握し、個別の興味関心に合わせたコンテンツを表示したり、行動履歴をもとに最適な提案を行いましょう。MA （マーケティングオートメーション）を活用すれば、パーソナライゼーションの自動化も可能になります。
2.使いやすいWebデザインを追求する
B2B eコマースではECサイトのデザインが顧客体験のあらゆるプロセスで直接関係します。より良い顧客体験の提供を重視したユーザーエクスペリエンス（UX）デザインに取り組みます。特にWebデザインでは次のポイントに気をを付けましょう。
・PC、モバイルの両方に対応し、顧客に合わせてレスポンシブデザインを用意すること
・顧客が目的を達成しやすく、どこからでも購入プロセスに進むこと
3.商品紹介コンテンツを充実させる
B2Bの購入担当者も消費者であることを忘れないでください。商品を探したり、種類を検討している時、顧客は情報と購入のヒントを求めています。画像や動画を作成し、マナー商品説明やレビューを掲載しましょう。
4.使いやすい検索機能を設定する
顧客が簡単に商品を見つけたり、迅速に注文したり、過去に行った注文を繰り返したりできるようにするために、ECサイトに基本的な検索機能を実装しましょう。完全な提案が表示されたり、検索結果に画像も表示されたり、提案検索を追加することで顧客体験が向上します。
次につながるカスタマーサービスを提供するための2つの補償
B2B eコマースでの商品は、顧客企業のビジネス全体に大きな見通しが多いため、カスタマーサービスの役割もそれに合わせて大きくなっています。
1．1回の解決で問題解決可能な回答を提供する
B2Bの場合、顧客側には複数の連絡先・様々な技術レベルなど、相手によって異なる要素が多くあります。そのため、本質的な対応よりも適切な回答を提供することを重視してください。
賢明で思いやりのある対応を心掛ける
B2CではFAQを充実させたりチャットボットなどの自動化がカスタマーサービスの主流となりつつありますが、顧客との関係構築が重要ですB2Bでは、原則として思いやりのある対応を心がけましょう。自然な表現を用い、自動応答が長くならないように、適切なタイミングで担当者としてお過ごしください。
ECサイトとカスタマーサービスを中心により良い顧客体験を提供しよう
B2B eコマースでの顧客体験向上には、B2Bの特徴を踏まえ、ECサイトとカスタマーサービスの価格が目安です。購入しやすいECサイトと購入後に充実したサービスカスタマー、B2B eコマースで顧客に満足のいく体験を提供することで、長期的なビジネス関係の構築と顧客ロイヤルティの向上を実現しましょう。
これまで長年にわたってアメリカへ発展した企業様のEC運用をサポートしてきた実績とノウハウがあります。
企業様のビジネスに寄り添ったご提案をさせて頂きますので、お気軽にご相談ください。お問い合わせはこちらから。
著者：Ami.T
長らくトランスコスモスでの懸案事業運営に取り組み、懸案の立ち上げや顧客管理業務を専門的に担当してきました。現在は営業として、日系企業が米国市場に進出する国際サポートを行っています米国市場は複雑で競争が激しいため、市場調査、販売戦略の開発、ローカルパートナーシップの構築など、あらゆるサポートを行っています。