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<アメリカ市場EC>コールセンターの立上げ方

日本でもアメリカでも、ECを運用する際に必ず必要な機能のひとつとなるコンタクトセンター。『コンタクトセンターの立ち上げ手順』*1に関しては日本もアメリカも基本的な考えは同じですが、実際に運用を設計するにあたってカバーすべき運用時間、チャネル、言語などアメリカ市場向けの設計が必要になります。 *1 電話以外のチャネルでのサポートも一般化し「コール」センターでなくアメリカでもコンタクトセンターと呼ぶようになっているため、以後「コンタクトセンター」で用語を統一する事とします <参考>一般的なコンタクトセンター立上げ手順*1 全体方針と役割・目標の設定 運用体制・業務フローの設計 ファシリティ・システム構築 採用・研修 運用(品質管理) 今回はアメリカでのEC事業運用におけるコンタクトセンター設計の基本について整理していきます。   カバーすべき運用時間は? アメリカ本土だけでも複数のタイムゾーンが存在し、ハワイなども含めるとアメリカにおける「日中帯」は非常に長いです。こういった背景や、日本と違い深夜帯に勤務する労働者(コンタクトセンターオペレーター)の雇用が比較的容易であるという点もあり、アメリカでは24時間運用のカスタマーサポートを提供する企業も少なくありません。 基本、運用時間が長ければ必要になるオペレーターの人数も必然的に多くなりその分運用コストが上がるため、日本と比べれば多くの企業が24時間運用を実施しているものの、実際に24時間でのサービスを提供しているのはそれだけの売上や問い合わせがある大企業に限られています。 理想は週7日 9時~21時...

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