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アメリカ ECカスタマーサポート担当者に聞いた!アメリカで喜ばれるカスタマーサポートとは?

カスタマーサポートは、EC事業の中でも特に現地の理解が必要な仕事です。そして、カスタマーサポートの良し悪しは企業イメージに直結します。どんな人材が必要なのか、どんなことに気を付けてマニュアルを作成すべきかなど、これからアメリカでEC事業を始める企業様にとってわからないことがたくさんあると思います。 そこで今回は、アメリカで日系企業のカスタマーサポートを行っている担当者とマネージャーにインタビューを行い、どのような対応をしているのか聞いてみました。現場ならではの情報満載!必見です!   ‐お仕事内容を教えてください カスタマーサポート担当者(以下、担当者):アメリカ人と日米在住の日本人を対象に、電話・メールでの問い合わせの担当をしています。サイトで確認できる情報やテンプレート化された内容であれば自分で返信しますが、それ以外は「確認して折り返す」というフローでクライアントへエスカレーションしています。 カスタマーサポートマネージャー(以下、マネージャー):CS(カスタマーサポート)マネージャーとして、各プロジェクトがスムーズに遂行されているかを管理し、サービスの質、効率を高めることで、お客様の満足の向上に努めています。 対象となるのはアメリカ人と日本人なので、日英両方ともきれいな言葉で話したり書いたりできないと務まらない仕事ですね   ‐日本とアメリカのカスタマー対応方法について、何か違いはありますか? マネージャー:アメリカのお客様の場合、現時点で抱えている問題が解決すれば満足される方が多いのですが、日本のお客様の場合は、問題が解決することはもちろんで、それに加えて、起因、今後も同じような問題が起こる可能性があるのかなど、問題解決以外にも問題そのものが発生した背景などを追及されるケースが多いように感じます。また、私の経験では、本社からの回答を希望されるお客様も多いように感じます。 やはり、国民性の違いが出ますね。アメリカはあまり細かいことを気にしない人が多いと思います。日系企業は、アメリカでサービスを行いますが、日本人のお客様も多いので、細かいところまで気を配って対応したほうがいいですね。   ‐アメリカのカスタマーからの問い合わせorクレームで一番多い内容はなんですか? 担当者:人種を問わず、発送についてのお問合せ(いつ発送されるのか、いつ届くのか)のクレームが圧倒的に多いです。その他には、オンライン以外ではどこで購入できるのか、日本で販売されていてアメリカで販売されていない商品の購入方法、業者での大口購入についての割引の有無についても問い合わせがあります。あとは、海外発送(特にカナダへ)を行っているかの問い合わせもあります。また、日本人のお客様からは、商品の品質に関する厳しいご意見も多くいただきます。 マネージャー:時期(プロモーション実施時期など)によって異なりますが、特にSale時期は、クーポンコードを適用するのを忘れたので割引または送料を返金してほしいなどのお問合わせがあります。アメリカはお客様都合の返品・返金を受けつけることが一般的ですので、返品・返金に関する問い合わせは日本よりもかなり多いと思います。...

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