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外部委託によるスケーラビリティの獲得

企業が成長するにつれて、顧客の規模や顧客の企業に対する期待は大きくなっていきます。このような変化に対して、先手を取ってビジネスモデルを適応させることは、その後の継続的な企業成長に不可欠です。低コストで効率の良いビジネスモデルにシフトさせることができれば、大きな利益を得ることができます。今回はこのような理想的なビジネスモデルのシフトを実現するために有効な外部委託(アウトソーシング)について、紹介していきたいと思います。本記事を通して、外部委託によるメリットを理解していただき、外部委託の利用を検討していただければと思います。

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カスタマーサービスのアウトソーシングで事業の成長を

インターネットやモバイル機器の登場によって、事業者と顧客の関係は劇的に変化しました。月曜日から金曜日、8時から5時という時間帯を超えたサポートが求められ、お客様はどのチャネルからでも課題に対処してもらえることを望んでいます。 コールセンターのアウトソーシングは、現代のビジネスにとって重要な戦略となりつつあります。アウトソーシングに転換することで、数々の経済的メリットが得ることができるからです。本記事では、コールセンターのアウトソーシングによって、どのような利益がもたらされるかを紹介します。

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コールセンター業務を社外へ委託するメリット

コールセンター業務に係る人的・金銭的負担が企業の成長を左右すると明らかになってから、コールセンター業務を社外パートナーに委託する企業は増えてきています。今回はコールセンター業務を社外に委託することによって得られるメリットを紹介していきたいと思います。

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コールセンターテクノロジーの未来

2020年、21年と新型コロナウイルスによる混乱が続きましたが、いま各企業は態勢を立て直しつつあります。ここでは、ポストコロナおよびその先に役立つ、最新のコールセンターテクノロジーを紹介します。

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在宅勤務はテクノロジーでこう変わる!

変わりつつある勤務方法。御社の準備はいかがですか? コールセンターの操業方法は昨年のうちに一変し、多くはバーチャルに操業できるようになりました。いまや、在宅勤務の社員は現在だけでなく長期的にもカスタマーサービス戦略にとって不可欠の要素です。そのため、セキュリティプロトコルやシステム要件などオペレーション上の重点の複雑な変化が必要になります。トランスコスモスがどのように品質や顧客満足を損なわずに業界の改革を先導するお手伝いをしたか、いくつかの方法をここで紹介します。

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<アメリカ市場EC>コールセンターの立上げ方

日本でもアメリカでも、ECを運用する際に必ず必要な機能のひとつとなるコンタクトセンター。『コンタクトセンターの立ち上げ手順』*1に関しては日本もアメリカも基本的な考えは同じですが、実際に運用を設計するにあたってカバーすべき運用時間、チャネル、言語などアメリカ市場向けの設計が必要になります。 *1 電話以外のチャネルでのサポートも一般化し「コール」センターでなくアメリカでもコンタクトセンターと呼ぶようになっているため、以後「コンタクトセンター」で用語を統一する事とします <参考>一般的なコンタクトセンター立上げ手順*1 全体方針と役割・目標の設定 運用体制・業務フローの設計 ファシリティ・システム構築 採用・研修 運用(品質管理) 今回はアメリカでのEC事業運用におけるコンタクトセンター設計の基本について整理していきます。   カバーすべき運用時間は? アメリカ本土だけでも複数のタイムゾーンが存在し、ハワイなども含めるとアメリカにおける「日中帯」は非常に長いです。こういった背景や、日本と違い深夜帯に勤務する労働者(コンタクトセンターオペレーター)の雇用が比較的容易であるという点もあり、アメリカでは24時間運用のカスタマーサポートを提供する企業も少なくありません。 基本、運用時間が長ければ必要になるオペレーターの人数も必然的に多くなりその分運用コストが上がるため、日本と比べれば多くの企業が24時間運用を実施しているものの、実際に24時間でのサービスを提供しているのはそれだけの売上や問い合わせがある大企業に限られています。 理想は週7日 9時~21時...

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