インターネットやモバイル機器の登場によって、事業者と顧客の関係は劇的に変化しました。月曜日から金曜日、8時から5時という時間帯を超えたサポートが求められ、お客様はどのチャネルからでも課題に対処してもらえることを望んでいます。

コールセンターのアウトソーシングは、現代のビジネスにとって重要な戦略となりつつあります。アウトソーシングに転換することで、数々の経済的メリットが得ることができるからです。本記事では、コールセンターのアウトソーシングによって、どのような利益がもたらされるかを紹介します。

大幅なコスト削減

コールセンターの内製には膨大な費用がかかります。しかし、カスタマーサポートを外部の専門的なパートナーに委託すれば、人件費やインフラ費用を抑えられるため、社内リソースを本来の業務に集中することができます。アウトソーシングパートナーは幅広い地域に対応できるスタッフが在籍しており、比較的手頃な料金で利用可能です。

アウトソーシングによって、中核業務に資金やリソースを振り向け、利益向上が達成できれば、投資家からの資金援助も受けやすくなります。

効率化

企業全体の効率化もアウトソーシングによるメリットの1つです。従業員は本来の業務に集中でき、お客様からの電話の応対や返信に追われることなく、本来の業務を行うことができます。また、アウトソーシングを利用することで、企業も社内プロセスや業務改善に集中でき、社内リソースをより合理的・効率的に運用できるようになります。

カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、煩雑な業務が簡便化されます。例えば、新しいプロジェクトを立ち上げる際にも、関係各部門を巻き込んでの諸々の段取りは必要ありませんので、チームは最初から企業目標に焦点を当て、ただちに取り掛かることができます。

リソースの拡大

コールセンターを内製化するためには、アウトソーシングパートナーがすでに備えているツールと知識を、自社で時間と費用を投資して獲得しなければなりません。アウトソーシングサービスを利用することで、内製化に伴う時間と費用を削減し、社内のスキルやリソースを中核業務に割り当てることができます。

コールセンターに人手や資本を割かれていた中小企業が、これまで取り組むことが難しかった複雑なプロジェクトも、これからは躊躇することなく着手できます。アウトソーシングパートナーは、中小企業であっても大手に負けない業務がこなせるように支援します。生産性向上によって売上や収益の増加がもたらされ、最終的には企業の利益向上につながります。

ブランドロイヤリティーの向上

アウトソーシングの活用によって中小企業はお客様のニーズを満たすだけでなく、お客様を企業ブランドの長期的なファンへと転換することができます。適切なトレーニングを受けた担当者が企業の一員として、お客様の課題を迅速かつブレのない対応で解決することで、ブランド・ロイヤルティへの足がかりが築かれます。
ブランド・ロイヤルティが育まれたお客様は、品質や価値を求めて再訪し、高い確率で貴社の提供する他の商品やサービスを購入するでしょう。満足したお客様はオンラインで素晴らしいレビューを残し、友人や家族にあなたのビジネスを宣伝してくれます。

最後に

コンタクトセンターをアウトソーシングすることで、本来の業務に集中し、お客様に最高の体験を提供することができます。また、トレーニングや福利厚生、オフィススペースなどにかかる費用や時間を削減できるため、資金をビジネスの成長に割り当てることができます。今後の企業活動は、従来にも増して幅広く充実したものになるでしょう。

Source:5 Benefits of Outsourcing Customer Service
5 Ways Call Center Outsourcing Can Help Increase Profitability

著者: Greg.B

コールセンター業務とビジネスユニットの活性化において25年の実績のあるエグゼクティブ。
経歴業務の非効率性を特定し、社員モラルと企業文化の変化の活性化を促進することにより、数百万ドルの利益を生み出すことに成功。