変わりつつある勤務方法。御社の準備はいかがですか？

コールセンターの操業方法は昨年のうちに一変し、多くはバーチャルに操業できるようになりました。いまや、在宅勤務の社員は現在だけでなく長期的にもカスタマーサービス戦略にとって不可欠の要素です。そのため、セキュリティプロトコルやシステム要件などオペレーション上の重点の複雑な変化が必要になります。トランスコスモスがどのように品質や顧客満足を損なわずに業界の改革を先導するお手伝いをしたか、いくつかの方法をここで紹介します。

カギとなるのはソフトウェアです。リモートで働く社員が簡単に自信を持って使えるようなバーチャルコンタクトセンターのテクノロジーによって、スムーズかつ効率的に顧客の問題を解決することができます。また、新しいソフトウェアが現在のＣＲＭインフラと統合でき、最小限のトレーニングで使えることも、社員の高い適応率のために必要不可欠です。インスタントメッセージやファイルシェアリングを社員が使えることがリモートワーク環境にとって非常に重要です。

社員がリモートワークをする場合、セキュリティは深刻な問題となりえます。そのため、強力なプロトコルを設ける必要があります。適切な情報保護のために、アイデンティティベースのアクセスやマネジメントツールをオペレーション全体で活用せねばなりません。企業と顧客の秘密保護のために、データへのアクセスのための厳格で明確な方針を定め、実行する必要があります。

オンラインのドキュメントコラボレーションツールを使えば、社員がプロジェクトやレポートを書き、編集し、他の社員と一緒に作業するのが簡単になります。ここでは、あなたのチームにとっての全体的な使いやすさに加え、安全なファイルストレージやリアルタイム編集機能が備わっていることが大切です。

ビデオ会議技術のおかげで、在宅勤務の社員はインターネット接続さえあればどこからでもリアルタイムで会話できます。多くの場合、これはオフィスで対面の交流をすることに次ぐよい方法です。ここ10年から15年間でブロードバンドインターネットが広範に採用されたからこそ可能になったことです。必要な帯域幅に従業員が確実にアクセスできるようにすることは、バーチャルコールセンタービジネスの継続計画においてもう一つの重要な要素です。

現状を把握しつつ、在宅勤務の社員と顧客に向けて、サービスの継続を保証するために必要な方策をとっているという明確なメッセージを届けることが、企業として大変重要になります。トランスコスモスは、常にクライアントと顧客の満足を中心的な目標としてきました。顧客満足は、厳しいビジネス環境に向き合うための不測の事態への備えを考えるときに非常に大きな要素となり得るでしょう。

Source: Will contact centers let agents work remotely post-COVID-19?
Coronavirus: How the world of work may change forever
Work-At-Home After Covid-19—Our Forecast

注：この記事の以前のバージョンには、Deskyに適切に帰属せず、削除された画像が含まれていました。画像は2021年8月18日に削除されました。

著者: Greg.B

コールセンター業務とビジネスユニットの活性化において25年の実績のあるエグゼクティブ。
経歴業務の非効率性を特定し、社員モラルと企業文化の変化の活性化を促進することにより、数百万ドルの利益を生み出すことに成功。