What is the first thing to do when marketing your product, not just e-commerce? It comes to mind when it comes to selecting marketing channels, budget allocation, etc., but I think we should start by creating a “customer journey”.

What is a customer journey?

First of all, it is the “customer journey”, but when you anticipate the behavior and thoughts of the customer until the purchase (how you learned about this product, why you decided to buy this product, where you felt the value of this product, etc.) It is a visualization of a series. To make it easier to imagine, consider the customer journey of someone looking for “a calming dog for a storm”.

A dog-loving female customer journey doesn’t begin until the terrible storm comes. On a stormy night, her dog panicked and she had to stay up all night. The next morning, exhausted, she searched for “dog calm” and “dog thunder fear” in the Amazon app. Then, I clicked the advertisement displayed on the search result screen to check the details of the product. Then I closed the app, saying “This snack might be good for my dog… I’ll buy it next time the storm comes” (I will not buy it at this point). If the storm doesn’t come for a while, she might forget what she searched for, but when the next storm came, she searched for “dog soothing snacks” and bought a dog treat ..

This customer journey is based on a personal experience, but it’s actually tailored to the products and brand personas you sell.

Let’s review the marketing so far

Eコマースは売上に反映されないタッチポイントがいくつもあり、しかも複数のチャネルにまたがっていることが多いのはご存じですか？上記のカスタマージャーニーの場合も、２つタッチポイント（検索）があります。１回目の検索で犬のおやつの広告が目に止まったため２回目の検索が行われ、購入に至りました。しかし実際は売り上げに直結した最後の検索の広告（ラストクリック広告）だけを評価している企業が多いです。１回目の検索広告がなければ認識すらされていなかったのに、それに気づけず、顧客獲得チャンスをみすみす逃しているのです。このような企業にこそカスタマージャーニーを作ることをお勧めします。購入に至るタッチポイントが把握できるので，きっと広告の効果を評価しやすくなると思います。もしかしたら今まで削っていた広告が実は認知にとても重要だった…なんてことに気づけるかもしれません。

カスタマージャーニーをマーケティングに利用するためにまずやるべきこと

①カスタマージャーニーを知る

自社の商品またはブランドのカスタマージャーニーを把握していますか？既にEコマースを始めている場合は、Googleアナリティクスなどの分析プラットフォームを使って、ユーザーの行動を確認してみてください。きっと行動パターンが見えてくるはずです。

②各タッチポイントの広告効果を正しく評価する

「アトリビューションモデル」を使うことで、直接売り上げにつながらない広告や施策について評価することができます。

③試験運用する

まずは期間を決めてファーストクリックの広告に費用を投下してみて、ラストクリックの売上や総売上の増加があったか確認します。

まずやるべき3つのことを紹介しましたが、最初から結果をだそうと気負いせず，トライ＆エラーで徐々に軌道に乗せていくことを念頭に運用していくのがいいと思います。

まとめ

カスタマージャーニーの序盤の認知段階でユーザーにリーチすると、二次検索されブランドの認知度が上がります。すると必然的に広告のコストを縮小することができます。今後、売上規模を拡大していくには、「カスタマージャーニー」と各タッチポイントへの施策を評価する「アトリビューションモデル」を理解し、戦略的にマーケティングを行う必要があるでしょう。

出所：Beyond the Stats: Attribution and the Buying Journey

著者：Natsuki.S

アプリの企画開発・運用を行う際にGoogle Analyticsを使った分析を始め、その後、トランスコスモスで分析専門チームに所属し、本格的にWebサイトの分析に従事。
主にGoogle Analyticsの計測設計・設定・レポーティングを担当。