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日本企業のアメリカEC運用を支える -プロジェクトマネージャーインタビュー

現地担当者インタビュー第3弾は、「プロジェクトマネージャー」編です。トランスコスモスアメリカにご発注いただいた後は、主にこのプロジェクトマネージャーと一緒にECの立ち上げ・運用を進めていきます。トランスコスモスアメリカのプロジェクトマネージャーは日米両方の企業と仕事をするため、バイリンガルなのはもちろん、日米両方の文化に精通しています。今回のインタビューでは、アメリカでの日系企業のビジネスをサポートした経験や、日米での働き方の違いについて語っていただきました。特に働き方の違いは、実際に経験しないとわかりません。でも、アメリカでビジネスをするには理解すべきことですので、ぜひご一読ください。   ‐お仕事内容を教えてください プロジェクトマネージャー(以下PM):EC事業の立ち上げ・運用をサポートするプロジェクトマネージャーをしています。お客様と現地パートナーと密に連携し、EC事業に必要なプロセス、スキーム、タスクを明確化し、ゴールに向けてプロジェクトの推進をサポートさせて頂きます。   ‐日本でECマネージャーとして働くのと、アメリカでECマネージャーとして働くのではどのような違いがありますか? PM:まず、知っていたつもりでしたが、アメリカに住む人と文化の多様性は、仕事を通して、より大きな違いである事を実感しますね。対象となる顧客も共に協力するエージェントも日本で培ってきた物差しでは計れません。特に私たちが日本で普通に求められる対応の丁寧さ、スケジュールの正確さは他の文化の中では特質的なようです。また、アメリカと日本では単純に物価/人件費/労働基準に違いがあります。日本のクライアントの方は普段気にしないことだと思いますので、その点を関係者が皆で理解し合う事が大切だと感じています。 あとは、日本と比べるとアメリカのマーケットの変化は驚くほど速いです。日々新しい販売チャンネルがリリースされ、それに合わせて新しいプロモーションのチャンネルや手法が続々と開発されています。日々勉強していないとすぐに遅れをとってしまい、話し合いに参加できないので大変ではありますが、各企業やブランドに合わせて、ビジネスをコーディネートするのはとてもやりがいを感じます。 日本は「クライアント」に対して、丁寧で正確な仕事が常識ですが、米系のクライアントでは、パートナーまたは戦友のような対等な立場で仕事をするので、言葉は悪いですが、気軽に対応することができるようです。そもそも「クライアント」との関係が違うのですね。   ‐上記の「違い」によって大変だった or 良かったことは何ですか? PM:良かったことは、アメリカでは日本よりもQOL〈Quality of...

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アメリカでEC事業を始める企業の課題に向きあってきた – TCA営業インタビュー

トランスコスモスアメリカ(以下TCA)はアメリカへ進出する企業様のお手伝いをしています。どんな企業様もアメリカ進出・アメリカでの売上拡大という目標を達成するために様々な悩みや課題を抱えています。きっとこの記事をご覧いただいている方々も、同じような状況におかれているのではないでしょうか? そこで今回は、そのようなお客様と一番近くで接している営業担当にインタビューを行い、日本企業とアメリカのサービスをつなぐ営業としての働き方から、お客様が抱えている課題に対してどのように向き合っているのかまで、幅広く質問してみました!今抱えている課題を解決するヒントがあるかもしれませんので、ぜひご一読ください。   ‐お仕事内容を教えてください 営業担当者:日系もしくは日本企業様のオンライン販売支援における営業をしています。新規米国進出はもちろん、既存米国ビジネスに課題をお持ちのお客様の課題解決のお手伝いをしています。   ‐日本で営業として働くのと、TCA営業として働くのとではどのような違いがありますか?また、その「違い」によって大変だったこと or 良かったことは何ですか? 営業担当者:たくさんありますが、特に実感している違いは3つあります。1つ目は、日本企業様の求めているプロジェクトのディテールと米国ローカルのディテールの違いです。文化の違いによるプロジェクトの進め方はもちろん、マーケティング戦略などの戦術も違いますので大変苦労しています。ですが、どちらも求めている結果は同じですので、クライアント様のサービスが米国市場で受け入れられることを目的に、都度、日本企業と米国ローカル、どちらのやり方を優先するのかを決めて対応しています。2つ目は、日本とは違い、米国では常に最新のツールやソフトウェアを活用してECオペレーションを回す必要があることです。最新情報のキャッチアップが重要ですので、弊社のシリコンバレー支店と連携して情報のアップデートをしています。3つ目は、TCAでは電話会議での商談が多くなってしまうことです。TCAのクライアント様やパートナーは米国外(またはアメリカ全土)にいる場合が多いので仕方のない事ですが、やはりクライアントの反応が見えるのと見えないのとでは、関係の築きやすさに雲泥の差があります。そのため、日本側の営業と連携して、ギャップを埋め合わせることもしばしばあります。 日本とアメリカでは考え方や働き方が違うので、そのギャップを埋めるのが大変そうですね。既にアメリカで事業を始めていらっしゃる方は共感いただけると思います。また、弊社の営業は、日本企業の担当者様からいろいろな質問をいただくみたいです。現地にいないとわからないことがたくさんあるので、当然のことですよね。「質問に対応するための準備が大変ですが、とても感謝されるので、非常にやりがいを感じています!」とのことでした。   ‐TCA営業にとって大事なことはなんですか?また、仕事をするうえで気を付けていることはありますか? 営業担当者:新しく米国進出を検討されるクライアントの場合、不安が大きく、今の状況や今後何が必要かを整理ができていない担当者様も多くいらっしゃいます。そのため、数回の打ち合わせを通して、情報収集し、何をどのタイミングで進めていくべきか、どこまでの範囲のサービスを弊社として提供できるかを整理する過程が大事だと思っています。もちろん、クライアントの米国市場での販売戦略・戦術両方において納得のいくオペレーションができるかが非常に重要となります。弊社の知見や経験を生かした提案を心がけていますし、営業=課題解決という意識で、常にどの企業にもソリューションを提供できるよう、意識しています。 クライアントは日本在住の海外事業責任者や北米事業責任者・経営企画関連の方が多く、ECの経験が少ない担当者様もいらっしゃいます。具体的なプランへ落とし込むために弊社がサポートに入るケースが多いようですね。...

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アメリカ ECカスタマーサポート担当者に聞いた!アメリカで喜ばれるカスタマーサポートとは?

カスタマーサポートは、EC事業の中でも特に現地の理解が必要な仕事です。そして、カスタマーサポートの良し悪しは企業イメージに直結します。どんな人材が必要なのか、どんなことに気を付けてマニュアルを作成すべきかなど、これからアメリカでEC事業を始める企業様にとってわからないことがたくさんあると思います。 そこで今回は、アメリカで日系企業のカスタマーサポートを行っている担当者とマネージャーにインタビューを行い、どのような対応をしているのか聞いてみました。現場ならではの情報満載!必見です!   ‐お仕事内容を教えてください カスタマーサポート担当者(以下、担当者):アメリカ人と日米在住の日本人を対象に、電話・メールでの問い合わせの担当をしています。サイトで確認できる情報やテンプレート化された内容であれば自分で返信しますが、それ以外は「確認して折り返す」というフローでクライアントへエスカレーションしています。 カスタマーサポートマネージャー(以下、マネージャー):CS(カスタマーサポート)マネージャーとして、各プロジェクトがスムーズに遂行されているかを管理し、サービスの質、効率を高めることで、お客様の満足の向上に努めています。 対象となるのはアメリカ人と日本人なので、日英両方ともきれいな言葉で話したり書いたりできないと務まらない仕事ですね   ‐日本とアメリカのカスタマー対応方法について、何か違いはありますか? マネージャー:アメリカのお客様の場合、現時点で抱えている問題が解決すれば満足される方が多いのですが、日本のお客様の場合は、問題が解決することはもちろんで、それに加えて、起因、今後も同じような問題が起こる可能性があるのかなど、問題解決以外にも問題そのものが発生した背景などを追及されるケースが多いように感じます。また、私の経験では、本社からの回答を希望されるお客様も多いように感じます。 やはり、国民性の違いが出ますね。アメリカはあまり細かいことを気にしない人が多いと思います。日系企業は、アメリカでサービスを行いますが、日本人のお客様も多いので、細かいところまで気を配って対応したほうがいいですね。   ‐アメリカのカスタマーからの問い合わせorクレームで一番多い内容はなんですか? 担当者:人種を問わず、発送についてのお問合せ(いつ発送されるのか、いつ届くのか)のクレームが圧倒的に多いです。その他には、オンライン以外ではどこで購入できるのか、日本で販売されていてアメリカで販売されていない商品の購入方法、業者での大口購入についての割引の有無についても問い合わせがあります。あとは、海外発送(特にカナダへ)を行っているかの問い合わせもあります。また、日本人のお客様からは、商品の品質に関する厳しいご意見も多くいただきます。 マネージャー:時期(プロモーション実施時期など)によって異なりますが、特にSale時期は、クーポンコードを適用するのを忘れたので割引または送料を返金してほしいなどのお問合わせがあります。アメリカはお客様都合の返品・返金を受けつけることが一般的ですので、返品・返金に関する問い合わせは日本よりもかなり多いと思います。...

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