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アメリカ ECカスタマーサポート担当者に聞いた!アメリカで喜ばれるカスタマーサポートとは?

カスタマーサポートは、EC事業の中でも特に現地の理解が必要な仕事です。そして、カスタマーサポートの良し悪しは企業イメージに直結します。どんな人材が必要なのか、どんなことに気を付けてマニュアルを作成すべきかなど、これからアメリカでEC事業を始める企業様にとってわからないことがたくさんあると思います。 そこで今回は、アメリカで日系企業のカスタマーサポートを行っている担当者とマネージャーにインタビューを行い、どのような対応をしているのか聞いてみました。現場ならではの情報満載!必見です!   ‐お仕事内容を教えてください カスタマーサポート担当者(以下、担当者):アメリカ人と日米在住の日本人を対象に、電話・メールでの問い合わせの担当をしています。サイトで確認できる情報やテンプレート化された内容であれば自分で返信しますが、それ以外は「確認して折り返す」というフローでクライアントへエスカレーションしています。 カスタマーサポートマネージャー(以下、マネージャー):CS(カスタマーサポート)マネージャーとして、各プロジェクトがスムーズに遂行されているかを管理し、サービスの質、効率を高めることで、お客様の満足の向上に努めています。 対象となるのはアメリカ人と日本人なので、日英両方ともきれいな言葉で話したり書いたりできないと務まらない仕事ですね   ‐日本とアメリカのカスタマー対応方法について、何か違いはありますか? マネージャー:アメリカのお客様の場合、現時点で抱えている問題が解決すれば満足される方が多いのですが、日本のお客様の場合は、問題が解決することはもちろんで、それに加えて、起因、今後も同じような問題が起こる可能性があるのかなど、問題解決以外にも問題そのものが発生した背景などを追及されるケースが多いように感じます。また、私の経験では、本社からの回答を希望されるお客様も多いように感じます。 やはり、国民性の違いが出ますね。アメリカはあまり細かいことを気にしない人が多いと思います。日系企業は、アメリカでサービスを行いますが、日本人のお客様も多いので、細かいところまで気を配って対応したほうがいいですね。   ‐アメリカのカスタマーからの問い合わせorクレームで一番多い内容はなんですか? 担当者:人種を問わず、発送についてのお問合せ(いつ発送されるのか、いつ届くのか)のクレームが圧倒的に多いです。その他には、オンライン以外ではどこで購入できるのか、日本で販売されていてアメリカで販売されていない商品の購入方法、業者での大口購入についての割引の有無についても問い合わせがあります。あとは、海外発送(特にカナダへ)を行っているかの問い合わせもあります。また、日本人のお客様からは、商品の品質に関する厳しいご意見も多くいただきます。 マネージャー:時期(プロモーション実施時期など)によって異なりますが、特にSale時期は、クーポンコードを適用するのを忘れたので割引または送料を返金してほしいなどのお問合わせがあります。アメリカはお客様都合の返品・返金を受けつけることが一般的ですので、返品・返金に関する問い合わせは日本よりもかなり多いと思います。...

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成功事例に学ぶ「ライブチャット」の活用法

  米国でのライブチャット利用 日本ではあまり目にすることのないECサイトでのオペレーターによるライブチャット対応ですが、米国では53%の消費者がサポートに電話する前にライブチャットでの解決を希望するというデータがあるほどライブチャットを利用する消費者は年々増加しています[1]。 今回はライブチャットの導入で米国での売り上げを飛躍的に伸ばしたHooverの事例を紹介したいと思います。日本では通販でしか販売しておらず、日本人にとってはあまり馴染みがない企業かもしれませんが、米国では家庭で使用されている掃除機でDyson(14%)、Bissell(12%)に並ぶ掃除機メーカーです。(Hooverは13%)[2]   Hooverの挑戦 自社サイトへ毎月100万人以上の消費者が訪れるHoover社では、オンライン収入の増加を目指す手段として、サイトへのトラフィック増加ではなく、サイト訪問者の中から商品を購入してくれる人の割合を増やすことが最優先事項でした。 そのために同社は購入意欲の高いサイト訪問者をシームレスに識別し、潜在的なセールスリードへの効果的なアプローチが必要でした。チャット対応に先立って設置したサイトのお問い合わせフォームでは、フォームの受診から15分以内にアウトソース(委託)のオペレーターが訪問者に電話を掛け、必要に応じて同社の営業担当者に電話を転送していました。 Hoover社のマーケティングマネージャー、Marybeth Gavin氏は当時を振り返り、「フォームが提出されてから架電まで15分以内であっても、繋がりが一度切れてしまったことによって非常に大きなロスが発生していることに気づきました。カスタマーとの繋がりを切れることなく購買につなげる方法を探していました」と語っています。 Gavin氏のチームは訪問者が同社への関心を失う前にアウトソースのオペレーターが連絡を取り、訪問者の購入意欲を的確に把握することができるツールを導入し、対応していないオペレーターを無駄に待機させることなく限られたリソースで最大限の収益を見込みたいと考えました。   LivePersonのソリューション Hoover社はLivePersonのTimpaniセールス&マーケティングソリューションを使って3ヶ月間のパイロット運用を行い、訪問者に抵抗の少ないオンラインチャットが電話よりも良い結果をもたらすかどうかをテストしました。 LivePersonのルールベースのプラットフォームを使って、企業は訪問者の閲覧時の行動に基づき、潜在的な購入者を特定することができました。これらの訪問者にはオペレーターを使って、タイピングによるインスタントなライブチャットを提供しました。...

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返品大国アメリカ Eコマース 商品返品事情について

  アメリカの返品条件(リターンポリシー)の違い オンラインで購入した商品が届いた後、異なるサイズ、又は色を注文してしまったことや、写真のイメージと違った商品だったなどの経験はありませんか?日本では、商品を返品する場合、お客様都合の返品は受け付けていない、または受け付けていても送料はお客様負担が一般的です。しかしアメリカでは、無料返品・交換(Free Return & Exchange)のキャッチフレーズをよく目にします。無料で返品・交換のみならず、返品送料会社負担を提供し、お客様の負担なく、返品できるサービスもあります。また、返品・交換期間内なら、開封後の商品でも返品できる場合もあります。 では、どこで消費者は、返品・交換の情報を確認しているのでしょうか。通常、アメリカでは、Return Policy (リターンポリシー)の箇所に、返品・交換の条件、期間の詳細があります。 今回は、アメリカでオンライン消費者が返品する際に重要視する要素、併せてオンラインでの返品・交換ポリシー(リターンポリシー)記載のヒントをご紹介します。   消費者に好まれる返品方法 商品購入後、商品が気に入らず、返品することになった場合、実際に消費者はどのような点を懸念しているのでしょうか。UPSによると、オンライン消費者の3割は、返品の際の送料が大きな問題だと言っています。 では実際に、消費者が経験して満足だった返品方法をご紹介いたします。 【返品の際の送料が無料】...

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米国Eコマースでのチャットボット活用例

  米国Eコマースでのチャットボット活用はもはや常識となっていて、名前が知られているような企業は皆、チャットボットを運用しています。今回は米国のチャットボット事情に興味がある方向けに、誰もが知っている米国企業がどのようにチャットボットを利用しているのか、その活用例を挙げてみたいと思います。   ドミノ・ピザ – 世界の60カ国で10,000店舗以上を展開しているアメリカの宅配ピザチェーン店最大手   ドミノ・ピザボットは2015年の春にTwitter経由の注文受付をスタートした事を皮切りに、その後Apple TVやGoogle Home、Amazon Echo、SMS、サムスンのスマートテレビ、スマートウォッチなど様々な新興プラットフォームに対応しています。チャットボットでフルメニューを見ながらどこからでも気軽に注文できるサービスは米国人の国民食としてのブランドを確立するのに一役買っています。     [popup_trigger id=”6766″...

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<アメリカ市場EC>コールセンターの立上げ方

日本でもアメリカでも、ECを運用する際に必ず必要な機能のひとつとなるコンタクトセンター。『コンタクトセンターの立ち上げ手順』*1に関しては日本もアメリカも基本的な考えは同じですが、実際に運用を設計するにあたってカバーすべき運用時間、チャネル、言語などアメリカ市場向けの設計が必要になります。 *1 電話以外のチャネルでのサポートも一般化し「コール」センターでなくアメリカでもコンタクトセンターと呼ぶようになっているため、以後「コンタクトセンター」で用語を統一する事とします <参考>一般的なコンタクトセンター立上げ手順*1 全体方針と役割・目標の設定 運用体制・業務フローの設計 ファシリティ・システム構築 採用・研修 運用(品質管理) 今回はアメリカでのEC事業運用におけるコンタクトセンター設計の基本について整理していきます。   カバーすべき運用時間は? アメリカ本土だけでも複数のタイムゾーンが存在し、ハワイなども含めるとアメリカにおける「日中帯」は非常に長いです。こういった背景や、日本と違い深夜帯に勤務する労働者(コンタクトセンターオペレーター)の雇用が比較的容易であるという点もあり、アメリカでは24時間運用のカスタマーサポートを提供する企業も少なくありません。 基本、運用時間が長ければ必要になるオペレーターの人数も必然的に多くなりその分運用コストが上がるため、日本と比べれば多くの企業が24時間運用を実施しているものの、実際に24時間でのサービスを提供しているのはそれだけの売上や問い合わせがある大企業に限られています。 理想は週7日 9時~21時...

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