Card image cap
Chatbot

The use of chatbots in US e-commerce is now the norm, and all well-known companies...

View Post
Card image cap
成功事例に学ぶ「ライブチャット」の活用法

  米国でのライブチャット利用 日本ではあまり目にすることのないECサイトでのオペレーターによるライブチャット対応ですが、米国では53%の消費者がサポートに電話する前にライブチャットでの解決を希望するというデータがあるほどライブチャットを利用する消費者は年々増加しています[1]。 今回はライブチャットの導入で米国での売り上げを飛躍的に伸ばしたHooverの事例を紹介したいと思います。日本では通販でしか販売しておらず、日本人にとってはあまり馴染みがない企業かもしれませんが、米国では家庭で使用されている掃除機でDyson(14%)、Bissell(12%)に並ぶ掃除機メーカーです。(Hooverは13%)[2]   Hooverの挑戦 自社サイトへ毎月100万人以上の消費者が訪れるHoover社では、オンライン収入の増加を目指す手段として、サイトへのトラフィック増加ではなく、サイト訪問者の中から商品を購入してくれる人の割合を増やすことが最優先事項でした。 そのために同社は購入意欲の高いサイト訪問者をシームレスに識別し、潜在的なセールスリードへの効果的なアプローチが必要でした。チャット対応に先立って設置したサイトのお問い合わせフォームでは、フォームの受診から15分以内にアウトソース(委託)のオペレーターが訪問者に電話を掛け、必要に応じて同社の営業担当者に電話を転送していました。 Hoover社のマーケティングマネージャー、Marybeth Gavin氏は当時を振り返り、「フォームが提出されてから架電まで15分以内であっても、繋がりが一度切れてしまったことによって非常に大きなロスが発生していることに気づきました。カスタマーとの繋がりを切れることなく購買につなげる方法を探していました」と語っています。 Gavin氏のチームは訪問者が同社への関心を失う前にアウトソースのオペレーターが連絡を取り、訪問者の購入意欲を的確に把握することができるツールを導入し、対応していないオペレーターを無駄に待機させることなく限られたリソースで最大限の収益を見込みたいと考えました。   LivePersonのソリューション Hoover社はLivePersonのTimpaniセールス&マーケティングソリューションを使って3ヶ月間のパイロット運用を行い、訪問者に抵抗の少ないオンラインチャットが電話よりも良い結果をもたらすかどうかをテストしました。 LivePersonのルールベースのプラットフォームを使って、企業は訪問者の閲覧時の行動に基づき、潜在的な購入者を特定することができました。これらの訪問者にはオペレーターを使って、タイピングによるインスタントなライブチャットを提供しました。...

View Post
Card image cap
米国Eコマースでのチャットボット活用例

  米国Eコマースでのチャットボット活用はもはや常識となっていて、名前が知られているような企業は皆、チャットボットを運用しています。今回は米国のチャットボット事情に興味がある方向けに、誰もが知っている米国企業がどのようにチャットボットを利用しているのか、その活用例を挙げてみたいと思います。   ドミノ・ピザ – 世界の60カ国で10,000店舗以上を展開しているアメリカの宅配ピザチェーン店最大手   ドミノ・ピザボットは2015年の春にTwitter経由の注文受付をスタートした事を皮切りに、その後Apple TVやGoogle Home、Amazon Echo、SMS、サムスンのスマートテレビ、スマートウォッチなど様々な新興プラットフォームに対応しています。チャットボットでフルメニューを見ながらどこからでも気軽に注文できるサービスは米国人の国民食としてのブランドを確立するのに一役買っています。     [popup_trigger id=”6766″...

View Post
en_USEnglish